宽容平和创造和谐的生意环境

刘聚梅+陈步峰

在美国的一个自由市场里，中国女士李芳的摊位生意特别火，客人特别多。这引起了其他摊贩的嫉妒，大家常有意无意把垃圾扫到她的店门口，给她出难题。

对这些，李芳宽厚地笑笑，从不计较也不回敬，总是把垃圾及时清扫到自己的角落里，不影响别人。旁边有位卖菜的墨西哥妇人，观察了好几天，终于忍不住问道：“大家都把垃圾扫到你这里来，你为什么不生气？”大有打抱不平之意。

李芳微笑道：“在我们国家，过年的时候，都会把垃圾往家里面扫。垃圾越多，就代表会赚更多的钱。现在每天都有人送钱到我这里，我怎么舍得拒绝呢？怎么会生气呢？你看我的生意不是越来越好吗？”和气生财，人们都懂这个理儿；但要真正“忍气吞声”，又是一件非常不容易做到的事情。没有宽容之心，没有良好修养，没有高尚品德，是很难做到的。

宽容不是软弱，也不是退却，而是一种充满智慧的处世之道。这种处世之道，可以化敌为友、化对立为和睦、化仇恨为友善。李芳用宽容宽恕了别人，也为自己创造了一个和谐的生意环境，这种智慧和胸怀，确实令人惊叹。

这种智慧的力量，是一种可以改变别人也可以改变自己心态的力量。学会宽容，学会忍让，内心才会充满爱，才不会分散力量，才会集中精神、全力以赴做好自己的事情。

宽容是一种难得的人生佳境

和高贵的品质

宽容是人生难得的佳境，是一种需要操练、需要修行才能达到的境界。生活就是万花筒，学会宽容领导的小心眼，宽容同事的自私、顾客的抱怨、他人的不理解，宽容别人就是解放自己，计较他人就是和自己过不去。

宽容是一种高贵的品质，是精神的成熟和心灵的丰盈。有了这种品质，一个人就会变得豁达、变得成熟。宽容是一种仁爱的光芒、无上的福分，是对别人的释怀，也是对自己的善待。有了这种光芒、这种福分，就会远离仇恨、避免危难。宽容是一种生存的智慧、生活的艺术，是看透了社会人生以后所获得的那份从容、自信和超然的海量。有了这种海量，面对人生就会从容不迫。宽容是一种力量、一种自信，是一种无形的感召力和凝聚力。有了这种力量和自信，就会胸有成竹、获得成功。学会宽容，意味着不会再为他人的错误而惩罚自己，从而拥有一份潇洒的风采。

世上最宽阔的是海洋，比海洋宽阔的是天空，比天空更宽阔的是胸怀。

修炼宽容的海量，大肚能容天下难容之事。学会宽容，就会心存感激，感激生活友爱，感激别人。于是，沉淀浮躁，剔除不安减少不满，避免不幸。宽容的心是博大的，比天空还宽广，比海洋还辽阔，从此，就能在面对别人的刁难、不友善、不友好时，一笑了之，不再“以牙还牙”。

宽容是中华民族的传统美德，也是我们当代人必备的道德品质。为人宽容能解人之难，补人之过，扬人之长，谅人之短；我们为人宽容，就能赢得友谊，获得更多的朋友。为人宽容利人利己，能使对方从中吸取教训，重新审视自己的行为；宽容能使自己远离烦恼、仇视，体验到宽容带来的心灵安宁和满足。靠宽容解决问题、化解矛盾、消除仇恨，使“敌对势力”转化为“友好势力”。这是真正的智慧，甚至不需要投入，不需要谋划，也不需要绞尽脑汁；只需要放平心态，只需要放弃仇视，只需要“容得下敌人”，力量就可以倍增。林肯是美国历史上一位受人尊重的总统，但有一次他的行为引起一位议员的不满，该议员说：“你不应该试图和他们（指林肯的政敌）交朋友，而应该消灭他们。”林肯微笑着回答：“让他们变成我的朋友，难道不正是在消灭我的敌人吗？”

要宽容理解各种顾客

创造和谐的生意环境

在服务中，一些员工往往抱怨：“领导和老师总讲顾客是我们的父母亲友总裁，要尊重服从顾客。可是一些顾客素质太差了，我一见他就产生厌恶的感觉，想笑也笑不起来。”许多员工也想把服务搞得好一些，但一旦遇到挫折，一旦遇到素质较差的客户，便会产生很大的心理落差，不仅心灰意冷，而且腻烦顾客，不仅搞得双方都不快乐，而且严重影响服务质量。这其实是把社会和顾客想得太单纯、太一厢情愿，说到底是自以为是、以我为中心，而不是以顾客为是、以顾客为中心。

我们面对的顾客绝对不是清一色的“正人君子”，更不是按照我们的想象和意愿而说话办事的下级，他们不仅是有血有肉、有着七情六欲和这样那样缺点的真实的人，而且还是有某种优越感的贵宾和善于“吹毛求疵的上级”。企业就是在和这样的客户互动交往中才获得发展的。我们没有理由苛求客户，必须学会立体地洞悉理解顾客的多面性，平和宽容地察言观色投其所好。要包容顾客，给不同的顾客合适的表现舞台，给不同的顾客带来相应的地位及荣誉感。而不能把顾客当作钱袋而无视他们。要清醒地认识到，我们面临的顾客往往是多姿多彩的八种人：

一是具有优越感的“领导”人。作为“财神”的顾客，往往把自己当作至高无上发号施令的领导，习惯于使唤别人。我们要把客人当作大人物一样尊重，乐于被客人“使唤”。把顾客当领导使其享受尊荣体验，肯定能和谐共赢。其实，顾客确实是比总裁职务还要高的领导，因为服务创新就来自他们的需求，因为他们可以开除我们公司的任何人，只要不满意，他就用脚来投别人的选票。问题是我们许多员工还不习惯把顾客当领导，而习惯于当顾客的领导，总想命令顾客适应我们。海尔之所以在北京市场后来居上，赢得具有“官文化”背景的挑剔的北京人的青睐，就在于从心理上、言行上坚持把北京人当作政治局委员来服务。

二是情绪化的“自由人”。顾客在工作单位，其行为举止往往受各种职业规范的制约而正襟危坐、道貌岸然。但他们面临着生活事业上的压力和单位特定角色的约束，需要到服务场所释放压力，变为释放压力的“自由人”，人性的某些弱点也会相对暴露无遗。我们必须以人性为本，设身处地为顾客着想，宽容理解他们的失态，并给予更多的人文关爱，主动提供条件让其合理释放、张扬个性。

三是寻求享受的人。顾客到娱乐场所，渴望寻求身心放松、体验幸福快乐，使紧张的精神得以缓和。我们应该尽量营造宽松、舒适的氛围，使客人感到久违的温馨。必须注重细节，追求完美人性，为客人提供舒适的环境和舒心的服务，经营创造快乐。

四是喜爱表现高明的高明人。有些顾客是最爱面子不爱认错的，客户大都用不同的方式表现自己，显得自己很高明很重要。我们必须给他们提供充分表现自己的机会，帮助客人表现长处，维护并且隐藏客人的短处，从而使客人获得更多的自豪感和成就感。给他们提供台阶、给足面子。你给他面子，他才给你里子。傻瓜才会与顾客论高低争是非。因为，气跑了客户，你的面子一文不值。

五是希望被特别关注的敏感人。要像对待自己的亲朋一样关注顾客，为每位客人献上一份特别的爱。任何人都希望被人关注，都喜欢别人关心，都愿意为感情付费。当他们为感情付费时往往会忽略价格等有形的差异。

六是恩怨分明的势利人。对顾客，我不理她她不理我，我不爱她她不爱我，我欺骗她她会加倍报复我。给顾客添一点麻烦，将会为自己带来一系列的麻烦；给顾客创造一点价值，顾客将回报更多的价值。

七是挑剔计较以偏概全的偏执人。顾客以上帝自居，对花钱买来的服务百般挑剔，对第一次的服务感受特别看重。你得罪了他，他不仅忌恨你一辈子，而且他会以偏概全，把个别人的偶然的言行，误读为整个企业的文化与制度，而到处做负面宣传。因此，要牢记100-1=0（有一件事情没做好，将会功亏一篑）和1=100（每个员工代表的是整个企业的形象）的服务定律，要珍惜每次服务机遇，善待每位顾客，做好每次服务。先调心情再做事情，用心、用情快乐智能服务。

八是唯利是图的小气人。顾客都希望花最少的钱办最多的事，对服务的价值斤斤计较。受到竞争对手的影响，顾客的满意与忠诚是在动态变化着的。利益交换是市场经济构成的基础，既然企业讲求利益的最大化，还有什么理由不让消费者选择利益最优化呢？面对“唯利是图”的顾客，仅做一个虔诚的信徒是不够的，只有持续比竞争对手做得更好，消费者没有比选择我的商品或服务更好的选择时才会忠诚，也许此时，我们还会成为顾客的上帝。比如，当微软公布要停止生产windosXpg时，成千上万的消费者出来劝阻、抢购，这时谁是上帝？所以，当我们在审视、定义目标顾客的时候，记得利字当头，让他们切实感受到你的服务给他们带来的实实在在的利益。因为，他们是一群“唯利是图”者。

切记：不要试图改变顾客，唯一能改变的也必须改变的是我们自己。

如果学会了宽容，面对矛盾和不开心的事情时，就会变得海阔天空；学会了宽容，遇到生活中的旋涡和大浪的时候，也会处于自己的控制之内。

善待别人也就是善待自己。宽厚容忍，是人类一种可贵的胸襟和艺术，是一种美丽而富有爱的人格。宽容别人，为自己的人格增添一分绚丽的色彩吧。

（责任编辑：罗志荣）