用分析技术挽救IT部门

罗布·恩德勒

20年以前，IT部门不得不拥抱PC和客户机/服务器解决方案；现在IT部门面临着消费化浪潮。那么，曾经帮助公司预测客户消费行为的分析技术能拿来解救IT部门保持重要地位吗？

差不多每隔10年，IT就会陷入低谷。

上世纪80年代，我第一次目睹了这个景况——当时PC、客户机/服务器解决方案和外包大行其道。后来，IT部门度过了险境，欣然拥抱变化。现在，已过去了20多年时间，BYOD（自带设备）和Web服务正在上演几乎同样的一幕。

在这两种情况下，有人觉得IT部门成本过高，处理起来难度过大，于是用户们纷纷行动起来，把IT功能换成了别的功能。到目前为止，IT部门每次都化险为夷。但看一下过去同样被外包出去的功能（比如电话和车队服务），你就会发现，这些功能有的销声匿迹，有的被外包出去，有的被另一批功能所淘汰或兼并。能否生存下去绝非板上钉钉。

用户和IT部门之间貌似脱节不是导致这个问题的根源，而完全是一种症状。问题在于，技术在迅速改变用户认识，速度之快超过了IT部门的预期。为了解决这个问题，你就需要分析技术和营销传播。

EMC为使用分析技术跟踪客户需求树立榜样

几个月前，我与EMC公司一名高管进行了交流。那次交流让我想到了EMC在使用分析技术，跟踪客户需求方面树立了榜样。EMC会见了个大客户，一时兴起，向客户简要介绍了EMC里面的客户分析方法（使用Greenplum分析工具）。EMC密切监测其客户，知道什么方法管用、什么方法不管用。EMC还知道哪些客户最忠诚、最宝贵，还知道宁可让哪些客户被竞争对手从手里抢去，因为尽管这些客户也创造了收入，但犯不着操神费心。

这个客户（一家大型跨国公司）惴惴不安，倒不是由于它受到EMC的监测，而是由于EMC没有提供这套解决方案，好让它也能如出一辙，监测自己的客户。对EMC来说最终结果是：客户变得更强大更满意了，另一方面利润也更高了，这归功于提高了客户保留率，增加了面对每个客户的销售额。

此外，分析技术帮助EMC决定把钱花在哪里，因为分析结果指出了客户优先考虑EMC在哪方面的投入。EMC的这个客户也希望自己能够享有这个优势。让我感到惊讶的是，尽管客户分析方法有这么好的效果，仍然相对只是EMC和几个相信EMC会分享这个方法的大客户所独有的。

IT部门应该知道用户的需求

IT部门似乎忘了这一点：它不是为了服务自己而存在的，而是为了服务一线员工而存在的。（公平地说，几乎每一个员工职能部门都是如此。）实际上，IT部门相当于一个内部解决方案提供者，必须充分利用其与最终用户的关系很密切这个优势，以应对像亚马逊网络服务公司（AWS）这些服务提供商所提供的规模经济效应。

与外部供应商一样，如果IT部门的客户觉得IT部门障碍自己完成任务，或者他们对IT部门提供的服务习以为常，IT部门就可能作为冗员被裁；如果IT部门能寻找新的客户，那倒不至于出现这种情况。如果IT部门果真作为冗员被裁，大批IT人员到头来只好另找出路。

如果IT部门像EMC密切关注客户那样密切关注用户，那么早在被替代或被裁减之前，就知道自己存在问题，应该能够优先考虑自己的解决方案，并提供该解决方案，而不是被外部服务所替代。运用收集数据和分析数据的这套方法，分析一线员工（即IT部门的客户）的行为，就能防止导致IT部门周期性冗员被裁的那种脱节。

你希望IT政策受制于人吗？

正是由于IT部门无力满足用户的需求，PC才日渐衰落，BYOD才日渐兴盛。这在很大程度上让苹果受益匪浅，消费者驱动的服务才更加普及，这帮助亚马逊网络服务公司（AWS）实现了令人难以置信的增长。当下，这两家公司在接管企业的IT策略。每当它们接管IT策略，IT部门就变得越来越不重要。

是的，这回IT部门可能欣然拥抱这些颠覆性的产品和服务，并且度过险境。但是下一次又如何呢？要是一开始就避免所有这些麻烦，岂不是更好？用户原来讨厌平板电脑，后来迅速喜欢上平板电脑，而AWS在IT服务领域游刃有余。借助合适的分析技术，IT部门原本会预料到这一幕，并且作好极其充分的准备，采取战略性的对策，而不是玩打地鼠的游戏，疲于应对。

你会越来越多地被要求部署分析技术，密切关注贵公司的客户。另外还要考虑使用分析技术，密切关注IT部门的客户，确保IT部门仍很强大、仍很重要。如果你有EMC这家供应商，那么首先建议你，简单了解一下这家公司是如何知道客户需求的。