金融消费者权益保护问题探究

[提要] 随着人们对金融服务需求的不断提升，金融消费者权益屡屡受到侵犯。要想从根本上解决这一问题，就要健全金融消费者权益保护法律体系，强化金融监管，建立科学的纠纷处理机制与金融消费者权益保护自律机制，提高消费者的法律保护意识。

关键词：金融消费者；知情权；权益保护

项目来源：河北省教育厅大学生创新创业训练项目“金融消费者权益保护问题调研—以河北省为例”；项目组成员：李佳、孟小艳、李晓星、李岩、赵云玲；指导教师：王宝娜、邢琳、邬枫

中图分类号：F83 文献标识码：A

收录日期：2013年11月7日

随着经济发展的不断深入，金融服务业成为一类特殊的具有公共性的服务行业。尤其近年来，各国的金融服务机构为了挖掘新的经济增长点，提高竞争力，纷纷将金融服务作为业务的重点。在我国，庞大的金融消费群体不仅仅要求有与之相适应的开放的金融服务市场和丰富的金融理财产品，更要求金融机构以及政府金融监管部门要各司其职，以此来切实保障金融消费者的合法权益。

一、金融消费者权益保护现状分析

随着金融服务业的不断发展与金融创新领域的不断探索，金融服务业的服务质量相比过去有大幅提高，也增加了对金融消费者合法权益的保护力度，但仍存在着金融机构与金融消费者的地位差距悬殊的突出问题，金融消费者在与金融机构的交流及业务交涉过程中，在法律保护方面存在着不同程度的缺失，已经严重影响到消费者的消费信心、金融交易秩序以及金融机构的声誉。

（一）金融消费者的安全权难以得到保障。安全权的内容包括人身安全、信息安全以及财产安全三个方面，主要是指金融消费者在购买、使用金融产品或接受金融服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。其中，金融消费的消费主体涉及人身安全，消费客体包括财产安全和信息安全，隐私权也列在其中。实践中，金融消费者人身安全权受到侵犯的情况比较少，问题较多为金融消费者的信息安全、财产安全、隐私权不时受到侵害。随着网上投资交易、自助缴费、多功能转账等金融交易的增加，金融消费者的个人隐私、财富信息、机密资料等个人信息也大大增加了被盗取、篡改的几率。这就要求金融机构对消费者的个人隐私进行保障。

（二）金融机构对消费者的知情权保护不足。知情权是指金融消费者享有在一系列金融服务过程中获得受法律保护的必要知识（主要是获得金融方面的国家方针政策、金融法律法规、金融服务内容以及其他相关的金融信息）的权利。例如了解存贷款利率、手续费、保险费等。金融机构的缺陷主要表现在隐瞒金融消费者，没有尽到对相关经济方针政策的介绍，对金融交易法律、法规等相关专业知识的诠释，以及对金融消费者合法权利的告知义务等。尤其是在消费者购买金融消费产品时应当及时告知购买风险、提示金融市场风险以及提醒和通知客户有关重要事项。

（三）金融消费者公平交易权受侵犯。公平交易权是在金融交易关系中，应当遵循的诚实信用、公平平等的原则。具体在实践中是指银行等金融机构在交易往来中不得强行向消费者提供服务，不得在合同条款中或其他法律关系中制定违反公平、诚实信用原则或者规避义务的条款。

消费者自主、自愿、自由的选择金融产品，信息完全对称是公平交易权实现的基本前提。具体说来主要包括三个方面：一是由金融消费者自身来决定其是否进行某项金融消费活动，他人一律不得干涉也无权干涉；二是金融消费者对金融经营单位、证券公司、保险公司等金融机构可在法律规定的范围内根据自身的意愿进行自主选择；三是当消费者与金融机构发生纠纷时，消费者有权与金融机构约定纠纷解决的方式。金融消费者的金融法律知识十分有限，因而在多数时候无法准确判断交易合同中是否包含欺诈或不公平的条款，以至于权利受到侵害。在双方纠纷中，消费者明显处于弱势地位，给消费者带来极大的不便与损失，使得消费者的权益难以得到保障，取证十分困难，不免让我们对金融机构的信任度大大降低。

二、金融消费者权益受侵害的原因分析

（一）立法的局限性。在日常生活中，消费者权益被侵犯的案例频频发生，主要原因在于我国关于消费者权益保护的立法还存在缺陷。就目前而言，我国关于保护金融消费者的法律法规主要表现在：一是《消费者权益保护法》（1993年颁布）；二是以《人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《保险法》、《证券法》等为核心的法律以及人民银行、银监会、保监会、证监会等监管机构所制定的规章制度。其局限性主要表现在以下几个方面：

1、尚无关于金融消费者保护的专门法律。《消费者权益保护法》作为我国消费者权益保护的基本法，对于保护消费者的合法权益起到了很重要的作用，但这部法律主要的保护对象为普通消费者，针对金融消费者这个特殊的消费群体，这部法律并没有起到显著的效果，在金融消费者权益保护问题上适用性、针对性不强。很显然，金融法律关系需要由大量有针对性和可操作性的法律来规制和调整，所以这部法律对于金融消费者的保护作用就显得渺小。

2、金融消费者保护的相关法律缺乏可操作性。我国现存的核心金融法律包括《人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《反垄断法》、《保险法》、《证券法》等，这些法律对消费者权益保护的规定只是做了表面上的说明，并不能切实地、真正地解决维权问题，缺乏有关对消费者权益保护的具体规定。也没有没有“金融消费者”这一概念，没有对消费者实行特殊化保护。我国金融法律体系不利于保护金融消费者权益的最根本原因还在于因为分业立法而导致的法律弊端上，不仅在客观上造成制定法相互之间的隔离、冲突与重复，还容易淡化人们对消费者与金融服务提供者之间关系的正确认识，这就影响了保护消费者立法宗旨的实现。

（二）没有专门的金融消费者权益保护机构。我国目前的金融监管体系中存在的主要问题在于没有一个独立的机构或者专门的部门来负责专门保护金融消费者的合法权益。在我国现存的“一行三会”中，银监会的主要职责是负责监管银行业金融机构的风险性和规范性。保监会在实际中没有健全的针对金融消费者的保护机制，这一点可以从由保险纠纷的数量呈逐年上升的趋势中看出。总之，金融监管机构中没有一家机构明确承担和履行金融消费者的保护职责，对金融消费者投诉进行受理并予以解决。

（三）纠纷解决机制单一。纠纷解决机制单一主要表现在：一是欠缺消费纠纷解决处理机制；二是没有完善的投诉处理平台。对于金融消费者的投诉问题，到现今为止还没有从强制性或者自律性的法律角度进行规范化设置。目前，我国现存的监管法制和行业自律体质并没有充分的、主动的关注金融消费者投诉的问题，这就使得当金融消费者需要投诉时往往只能直接诉诸司法途径或者针对一般消费者的保护机制，这种做法提升并且大大激化了金融消费者与金融机构之间的矛盾。

（四）金融消费者权益保护意识不强

1、金融消费者防范金融风险意识差。在我国现存的市场经济条件下，金融消费者资金、资产的消费项目与一般消费相比，具有更大的风险性：其中涉及用户在开户和使用银行卡时可能会面临的风险，而消费者在这种风险状况下的安全防范意识十分薄弱，导致金融消费者经常受到基金蒙蔽、财产等多方面的损失。

2、金融消费者自我维权意识淡薄。金融消费者的维权意识淡薄主要表现在：一是金融消费者在诸如专业操作、资金运作、信息提取等方面相对于银行等金融机构仍然处于弱势地位；二是由于历史原因，部分金融机构依然保持着浓厚的官商习气的传统思想，从业人员素质良莠不齐，甚至部分业务人员对金融消费者权益保护的知识知之甚少，不能站在消费者的角度去解决出现的问题。很多金融消费者对自身应享的权利认识不清导致维权不力，这在一定程度上也助长了金融机构的侵权行为。

（五）行业自律机制对金融消费者权益保护不够。虽然我国的银行业协会、保险业协会、证券业协会等许多行业自律协会已经成立多年，但是在制度、机制、监管等多方面限制的条件下，行业协会的功能并没有发挥良好，在金融消费者保护问题上的作为也非常有限。到目前为止，各个行业协会还没有同相关机构从同业合作与协调的层面上为金融消费者权益保护提供一个有效的平台，也没有相关的书面安排来促进金融机构与金融消费者纠纷的减少和解决。

三、完善金融消费者权益保护的对策

（一）健全金融消费者权益保护法律体系

1、制定专门的金融消费者保护法。建立健全的金融消费者保护法律体系首先要将“金融消费者”的概念引入法律范围，这就需要制定专门的金融消费者保护法，专门的金融消费者保护法，会为加大我国对“金融消费者”这一弱势群体的保护，并为其提供法律依据。在实践中金融消费者权益保护法的制定可以采取两种立法模式：一种是可以在现存的《消费者权益保护法》中添加专门的针对金融消费的规定；另一种是在我国予以专门立法。

2、完善现有的相关法规，增强其可操作性。虽然我国很多的金融立法都将保护金融消费者权益为首要立法目的，但是在很多具体措施上规定的不够具体，只有真正的完善相关立法，增强操作性，才能更好地保护金融消费者的权益。

（二）强化金融监管

1、将金融消费者权益保护在立法中列为监管目标。金融消费者与金融机构在实力、财力等多方面的巨大差距使得在立法中应当适度向消费者倾斜，赋予其特殊的权利，强化金融机构的特殊义务，以维护二者的平衡关系，就应该将金融消费者保护列为金融监管目标之一，并且以法律的形式进行明确的确定，用以特别强调对金融消费者的特别保护。一方面鉴于我国金融市场发展时间较短，金融消费者对金融消费与金融服务等新兴服务了解较少，但是热情高涨的金融消费者本应得到更多、更安全、更具体的保护措施；而在另一方面根据金融消费者在我国金融领域并没有得到应有的重视的情况下，强调对金融消费者进行保护的首要工作就是确定对金融消费者保护的重要地位，明确给予他们适度倾向性保护。

2、建立独立的金融消费者保护机构。尽管张家口市成立了由市政府金融办、市人民银行、银监分局和保险行业协会等部门组成的全市“金融消费服务工作领导小组”，但没有明确其独立性。因此，应借鉴国外的经验，建立独立并且专业的金融消费者保护机构，我们的金融消费者保护机构也应当具备一定的执法权限。主要包括：一是协调权和执法权；二是特别调查权；三是信息披露权。

（三）建立科学的纠纷处理机制

1、建立健全金融消费者权益保护自律机制。自律机制应当表现为两个层次：一是金融机构内部的自律系统；二是强化各个自律协会在保护消费者方面的职责。其中包括三个方面：第一，在各个协会中强化金融消费者保护的职责。其基本职责的内容必须严格进行规范；第二，要将自律规则的建设作为建立的主要内容；第三，为金融消费者提供一个自律性协调机制。各行业协会可以通过设立专门的投诉机构，制定与之配套的处理程序规则，为金融消费者提供一个公平对话的平台。

2、建立处理金融消费者投诉的内部机制。金融监管机构以及金融机构应当在其机构内部设立金融消费者投诉处理机构，并建立解决金融消费者投诉的相应机制。实践中可以学习人民银行唐山市中心支行，其设立了金融消费者维权中心，公布了举报申诉受理电话。并要求各银行业金融机构尽快成立相关机构，健全工作制度，公布投诉电话等投诉渠道，以提升金融服务水平和工作效率。当然，投诉机构在处理金融纠纷时，应秉持公平公正的原则，并负有相应的义务，非经金融消费者同意，不得向第三人泄露金融消费者的信息。此外，投诉受理部门调查获取的资料、信息应当向金融消费者进行披露，纠纷处理程序必须公开透明，纠纷处理结果应当体现公平公正。

（四）强化金融机构履行各项义务

1、强化金融机构履行安全义务。安全是保障消费、交易等一系列活动的前提，金融机构应当保障消费者的信息安全、隐私安全、财产安全等。由于目前金融机构对消费者人身与财产安全的保护义务得到加强，而对消费者信息安全义务（也称作保密义务），应以预防损害而不是保障消费者个人信息权为原则，还需在制度方面予以保护，且我国金融隐私权的立法存在诸多不足。

2、强化金融机构的信息披露义务。消费者的知情权包括两个方面：一是要求经营者提供有关商品或服务的真实情况，禁止欺诈消费者；二是消费者有权询问、了解商品或服务的真实情况。在信息充分披露的前提下，金融服务提供者的行为才能接受公众的监督，公众在维护自身利益时才是主动的，这样的金融制度才能为被公众所信任。

3、强化金融服务提供者的公平义务。平等主体、契约自由的概念在传统的商法中受到限制，特别是在金融消费领域，众所周知金融机构与金融消费者在交易关系中的地位是不平等的，这种不平等不只是表现在经济实力的巨大差异，还包括金融机构在消费过程中享有更多的主动权，这种实质上的不公平，通常会对消费者的权益造成很大的损害，对社会公众乃至整个社会也带来不利影响。

（五）提升金融消费者自身素养。消费者特别是与金融业联系较为紧密的金融消费者应当加强自身的金融专业知识的学习，提高自身专业素养，避免因自身认知错误造成其他损失。消费者在金融机构消费时可以要求金融机构提供有关资料，以提高金融知识和风险意识，增强自我保护能力。金融消费者在各金融机构的产品推介营销过程中，应明确可能存在的风险及责任，还应当了解自身合法权益的内容、范围以及金融机构应当履行的义务，以保障自身权益不受侵害。

主要参考文献：

[1]周密.论我国金融服务消费者保护存在的问题与法律对策[D].湖南大学，2009.

[2]李金泽.银行业消费在保护法制与自律机制的国际经验与启示[J].国际金融研究，2004.10.

[3]黄莹.关于我国“以人为本”的金融消费的思考[J].华中农业大学学报，2008.3.