基于“微咨询”的图书馆咨询服务能力再造

●张妍妍

（佛山市图书馆，广东 佛山 528000）

1 “微咨询”的渊源

“微咨询”的概念首先起源于企业。百度百科将“微咨询”释义为借助互联网、电话会议、视频会议的方式，以快速响应客户根本性需求为主体，以整合众多专家资源为主体，实现便捷高效的咨询服务方式。其特点是在线、小单元、针对性强、短平快、更合理付出、更实际有效。［1］2012年，国内首个管理咨询及管理软件供需平台（B2B）蛮蛮岛（蛮蛮岛为北京微时微智网络科技有限责任公司旗下运营网站）发布了微咨询，［2］受到了咨询服务业同仁们的广泛关注。

2 图书馆微咨询

微文化走进图书馆已不是首例，微电影、微博、微讲座等早已渗透图书馆的服务当中。如沈阳师范大学图书馆开展的“微讲座”活动，利用学院每次开全院教师大会的机会，为教师做“专题资源推荐”微讲座，每次培训时间不超过10分钟，这种短时高效的培训方式深受教师喜爱，并得到学院领导的认可，被作为常规活动一直坚持下来。［3］微文化主要体现的是一种积聚的力量，由小见大，滴水穿石，聚沙成塔，集腋成裘，通过一些看似微不足道的行为，改变或促使人们的生活、工作和学习向正能量方向发展。图书馆咨询服务正是需要这种文化精神，用“微”的力量来为读者服务。

2.1 “微时代”的咨询服务

伴随着智能手机、平板电脑、电子阅读器等新兴电子产品的普及，尤其是140字微博的流行，促使阅读迈进了“微时代”。微阅读主要以较少的文字、文本、图片、视频、音频等为载体进行知识的交流和共享，传播的主要是较小的内容单元，主题较为单一，内容相对简单，绝大多数用户认为微阅读的易用性较强，是日常生活中放松心情的良好方式。同时，使用者意识到微阅读不仅具有娱乐性，而且还是拓展知识的平台。

从图书馆层面来看，随着微阅读时代的到来，图书馆所接受的咨询也逐渐倾向于“微”网络。以华南师范大学南海校区图书馆为例，该馆开通了各种咨询通道，如FAQ、留言板bbs、咨询信箱、馆长信箱、服务热线、意见箱、咨询台、微博、在线咨询“找我就Q我”等。据统计，在上述多种咨询途径中，微博、在线咨询“找我就Q我”和留言板bbs这三种方式的使用率最高，尤其是微博，自从2012年该馆开通微博以后，读者使用微博咨询或反映问题的热情高涨。因此，无论是从用户角度出发，还是从图书馆层面来看，微咨询都将是未来图书馆咨询服务的一个趋势。

2.2 图书馆咨询品牌——微咨询

从微小、琐碎、细节处着手，咨询人员认真对待每一个不起眼的咨询，真正从用户的角度考虑问题，积少成多、集腋成裘，久而久之就形成了口碑，即图书馆咨询品牌——微咨询。华南师范大学南海校区图书馆为降低读者向图书馆反映问题的门槛，加强图书馆与读者之间的沟通与交流，该馆除了开通各种常规咨询通道以外，设立每月至少有两次馆长接待日，并在每个楼层的检索用机旁边配备笔和留言本，方便并鼓励读者“说出心里话”，每个学年安排两场以上的读者座谈会等活动，与读者“零距离”接触，让读者对图书馆的“爱”又多一分。

2.3 立体的微咨询

传统的咨询服务大多限于咨询者与咨询人员之间的线性联系，微咨询给参考咨询服务来了个大变身，增强了咨询服务的立体效果，主要表现在两个方面。一方面是实体咨询，微咨询提倡从“微”、“小”处入手，不限时间、不限地点地为读者提供各种平台和机会，促使读者与图书馆之间、读者与读者之间零距离沟通与交流，变“平面式”实体咨询为“立体式”咨询；另一方面是网络咨询，形象的图片、高清的音频视频等使得网络咨询内容具有3D效果。微咨询可以充分利用各种web2.0工具将“交互性”的优势发挥到最大，它可以搭建咨询人员与用户之间、用户与用户之间、咨询人员与咨询人员之间能够展示真实情景的多向交流平台。通过网络，微咨询可以将服务渗透到用户所在的任何地方，用户“触手可及”，随时随地都可以享受咨询服务。同时，许多用户本身也是一个信息宝库，能够提供许多及时、准确和有效的信息，将角色由咨询者转变为被咨询者，这些人可能是某学科带头人，也可能是社会上相关领域的专业人员，甚至可能是普通用户。［4］不同角色的用户参与到参考咨询服务中来，使得咨询主题更为多样，内容变得更加丰富。

3 微咨询——打造五“心”级服务

（1）耐心。微咨询对图书馆员最严格、最基本的要求就是有耐心。作为咨询工作人员，每天接受的咨询层出不穷，涉及的问题方方面面，有些甚至离奇古怪，参考咨询工作人员如何在这些问题中做到游刃有余、巧妙应对则是一种艺术。华南师范大学南海校区图书馆刚开通在线咨询服务时，读者咨询的各种问题扑面而来，有些已经延伸到馆外，甚至校外，对于读者提出的问题和建议，咨询馆员都一一做好记录，涉及不同部门的问题，及时反映、沟通，并将信息及时反馈给读者。对于未解决的问题，咨询馆员则用不同颜色的笔标识，以便后续跟进。咨询馆员以月为单位对咨询问题进行统计、整理和反馈，对于仍未解决的问题上报给相关领导处理。日复一日，工作人员的“耐心、礼貌、周到”受到了全校师生的一致好评，被读者幽默地称为“10086式服务”，不少读者反映“有你们真好”！

（2）用心。微咨询时代要求咨询工作人员的语言简短明了，用心与读者沟通。微时代的咨询已变得碎片化，面对碎片化的，甚至是不连续的语言，咨询工作人员一方面要做到能够心领神会；另一方面要多站在读者的立场上考虑问题，用平和的心态跟读者沟通、交流。比如读者咨询图书遗失赔偿等相关问题，如果咨询员将规章制度生硬、冰冷地摆在读者面前，那么当读者看到繁杂的赔偿规定或者几倍的赔偿金时，可能就会萌生“戒掉”图书馆的念头。为了尽量避免或减少这种情况的发生，咨询员会简明扼要地向读者介绍如何赔偿，然后给读者建议一种最方便最省钱的处理方式，又或以幽默的语气宽慰读者，抚平抱怨情绪。

（3）细心、贴心。相信每一位图书馆人都会时常听到读者的抱怨声：“书超期了，又要罚款了。”为防患于未然，咨询员可以提醒读者将自己的催还邮箱设置为QQ邮箱，或其他常用邮箱，是一种避免超期罚款很有效的方法。还可以在图书馆借还服务台处，配备铅笔和便签纸，供读者记下借书日期备忘。图书馆微咨询的重点不在于如何利用高科技、微技术去解答读者的难题，而是如何做到细致入微，让读者有宾至如归的感觉，从而爱上图书馆。

（4）齐心。与其说微咨询是一种新时尚、新技术，不如说它是一种态度、一种理念。微咨询需要图书馆工作人员集体行动起来，用“微”理念来指导工作，用“微”行动来感动读者。在任何地点，甚至在回家的路上都可能是开展微咨询工作的场所。通过搭建平台，让更多的人参与到“微咨询”中来，每一个人都有双重身份——咨询者与被咨询者，咨询、沟通、交流、分享，每一个人都可能成为微咨询的受惠者。

［1］ 微咨询 ［EB/OL］.［2013－2－28］．http://baike.baidu.com/view/8759960.htm.

［2］ 微咨 询 ［EB/OL］.［2013－2－28］．http://www.minimc.net/.

［3］田芳．高校嵌入式学科服务发展理念与服务模式研究［J］．农业图书情报学刊，2012，24（7）：205－208.

［4］李桂贞．基于Web3.0的数字参考咨询服务探究［J］．图书馆理论与实践，2011（9）：14－17.