图书馆文化对服务创新的影响路径及其建设策略

刘 勇 王长金（浙江农林大学图书馆 浙江 临安 311300）

随着网络信息技术的快速发展，特别是信息服务竞争的加剧，图书馆文化和服务创新对图书馆发展的作用变得更为重要和突出，已成为现代图书馆可持续发展的两大动力。虽然国内一些图书馆非常重视服务创新，也在抓图书馆文化建设，但是多半图书馆都没有注意到这两者之间的内在联系，致使这两项工作常常处于分离状态，看不到图书馆文化与服务创新之间的相互促进作用，也使得图书馆服务创新存在诸多问题，如对服务创新的重视不够、能力不足、氛围不浓等。因而，如何把两者有机地结合起来，使图书馆服务创新与图书馆文化相互嵌入融合，在相互促进中向深层次发展，是图书馆在发展过程中急需解决的一项重要问题。而且目前图书馆学术界对图书馆文化和服务创新两者的研究也基本都是独立进行的，其对两者的互动机制还没有作过系统研究。因此，从时代的战略高度，深入研究图书馆文化与服务创新的关系以及图书馆文化对服务创新的作用路径，对图书馆的持续发展具有重要的现实与战略意义。

1 图书馆文化与服务创新的关系

图书馆文化和服务创新是现代图书馆开拓发展的两大驱动力，也是构成图书馆核心竞争力的重要因素。两者一直是图书馆学者和管理者关注的热点话题，2013年全国哲学社会科学规划办公室更是将图书馆文化研究列入了国家社会科学基金项目课题指南。尽管在表面上看来它们是两种截然不同的东西，但这两者之间确实存在密切的关联。

图书馆文化是图书馆在一定的社会经济条件下，在长期的服务与管理实践活动中，全体馆员所认同和共同遵守的、具有本图书馆特色的价值取向、道德规范、图书馆精神、行为准则、图书馆制度等的总和。它以图书馆价值观和图书馆精神为核心，以图书馆规章制度和物质现象为载体，反映了图书馆中隐藏的基本假设、预期的希望和集体的智慧，具有凝聚、激励、规范、导向等功能，体现了图书馆的精神风貌。它包括物质层、行为层、制度层、精神层，这4个层次相互渗透、互为因果，共同构成图书馆文化的整体。图书馆文化作为现代图书馆之魂，能通过塑造图书馆使命、愿景、价值观，培育服务创新氛围，为图书馆服务创新提供强大的精神动力，影响图书馆服务创新的整个过程；能培育馆员的创新能力和创新思维，增强馆员的凝聚力，激发馆员的意志力，促进图书馆服务创新的成功。

图书馆服务创新是图书馆对服务系统中各要素进行重新组合，通过采用新技术、新组织、新服务模式等实现使图书馆效益更高、更能满足用户的需求的系统工程。它已成为图书馆持续发展的核心动力，也是图书馆核心竞争力的主要源泉。从创新过程的角度来看，图书馆服务创新包括新服务概念的产生、设计、营销、评价、扩散等一系列活动。在这个过程中，其行为主体必然受到图书馆文化的影响，这也正是图书馆文化影响服务创新的根本原因。随着图书馆对服务创新作用认识得越来越深刻，在许多图书馆的愿景、使命、宗旨、精神等的表述中，服务创新是一个出现频率最高的词汇。由此可见，图书馆已将服务创新融入到图书馆文化的表述中，而且在服务创新过程中，服务创新能从创新的价值取向、发展方式、目标、精神追求、困难的克服等方面有力地推动图书馆价值观的形成、精神的培育、形象的塑造，促进图书馆文化的优化和创新[1]。

对于图书馆的持续发展，最基本的行为方式是服务创新，但是服务创新工作的顺利开展必须有一个良好的图书馆内部环境，而图书馆文化建设在图书馆内部环境塑造中起着基础性的作用。可以说，图书馆文化是服务创新的土壤，是服务创新的基本力量，而图书馆服务的不断创新反过来又培育、丰富、发展了图书馆文化，促进图书馆文化创新以适应服务创新，两者相辅相成，密不可分。从哲学视角来看，图书馆文化与服务创新具有辩证统一的关系，图书馆文化作为社会亚文化，体现的是馆员共同的意识、价值观，属于精神层面；而服务创新作为图书馆理论与实践的永恒话题，体现的是图书馆服务质量的提高过程，属于物质层面。图书馆要想实现可持续发展，就必须精神和物质层面都要抓、都要硬，将图书馆文化融入到图书馆服务创新过程中。

2 图书馆文化对服务创新的影响路径分析

图书馆文化是如何影响图书馆服务创新的呢？为此，首先必须明确促进图书馆服务创新的图书馆文化要素，找到两者之间的联系纽带。

2.1 以人为本是实现服务创新的基本保障

馆员是图书馆创新思想的重要来源，同时也是服务创新的推动者和执行者。这就要求图书馆必须不断激发馆员参与创新的积极性、创造性，才能推动图书馆服务持续创新。而以人为本正是把图书馆管理置于启迪馆员智慧、塑造馆员灵魂、激发馆员积极性、提高馆员凝聚力的基础上，通过图书馆价值观、图书馆精神的挖掘和培养，对馆员的人文关怀和合理授权，激发馆员自觉的服务创新意识和行为，为馆员实施创新提供强大的精神动力。因此，以人为本是服务创新与图书馆文化建设的共同出发点。

2.2 组织学习是实现服务创新的动力

外部环境的剧烈变化要求图书馆不断提升创新能力，进行持续的服务创新。这就要求图书馆要不断加强学习，提高馆员队伍的整体素质。因此，组织学习实际上就是图书馆不断改变、不断提升创新能力以适应快速变化的外部环境的过程。图书馆通过构建学习型图书馆文化，能在图书馆内形成良好的学习风气，促进馆员积极参加培训和进行自主学习，努力获取、共享、利用和创造知识，不断完善自身的知识结构和修正自身的行为，不断自我超越，使馆员在学习和工作的实践过程中不断提升创新能力[2]。

2.3 协同合作是实现服务创新的关键

图书馆服务创新是一项复杂的系统工程，涉及多个部门、利益相关者，需要图书馆领导、各部门馆员、用户、供应商的参与和密切合作，通过集体的智慧来实现。但是，由于各利益相关者利益的不均衡和信息的不对称，往往会形成各利益相关者之间微妙的关系，从而影响服务创新活动的组织和开展。而图书馆文化作为各利益相关者之间的粘合剂，能通过共同的价值观和服务理念，增加各利益相关者之间的交流沟通，使各利益相关者自觉地对图书馆产生认同感、主人翁意识和责任感，增进各利益相关者的协同合作，增强图书馆的凝聚力，激发图书馆活力和各利益相关者的创造性，形成一种推进图书馆服务创新的合力。

2.4 创新氛围是实现服务创新的基础

图书馆服务创新需要馆员锐意进取、不怕失败，需要馆员具有一种能挑战现状并试图实现变革的精神。图书馆是否具有这种精神，是否能营造一种有利于创新的文化氛围，是否能给参与创新的馆员以积极的支持和帮助，直接影响着馆员参与创新的积极性和主动性，影响着图书馆的服务创新活力。只有当图书馆真正营造一个有利于创新的文化氛围，激发馆员的创造性，才能使图书馆对内、外部环境的变化保持充分的关注，促进图书馆服务的持续创新。

3 促进服务创新的图书馆文化建设策略

图书馆文化建设能促进馆员对图书馆价值观的认同，使馆员价值观与图书馆价值观保持一致，增强图书馆凝聚力，从而促进图书馆深化改革，为服务创新提供精神动力。基于图书馆文化对服务创新的影响路径，各图书馆可从以下4个方面加强图书馆文化建设，促进图书馆服务持续创新。

3.1 树立以人为本的馆员管理观念

著名组织文化学家威廉·大内认为，管理人的不是制度，而是以人为本的健康的组织文化环境[3]。文化管理是图书馆管理的最高境界，它将以人为中心的管理作为图书馆管理的核心内容[4]。馆员作为图书馆事业的灵魂、发展的主体和文化的载体，图书馆文化建设首先应努力围绕以人为本构建图书馆价值体系，将馆员视为图书馆最重要的资源，尊重、关心、信任、激励、培养馆员，对馆员进行合理授权，促进馆员实行自主管理，积极参与服务创新，改善馆员的行为模式，提高馆员工作的积极性和创造性，努力将馆员的个人成长融入到岗位工作之中，努力把馆员的价值观统一到图书馆核心价值观上来，让图书馆的服务创新成为馆员的自觉行动。其次，要将图书馆文化融入到馆员的教育培训中，帮助和指导馆员设计职业生涯发展规划，促进馆员能力的开发，提高馆员的创新能力、人际交往能力、学习能力、概念思维能力、管理能力，培养馆员良好的职业意识，增强馆员对图书馆文化和战略举措的认同，保证服务创新目标的实现[5]。

3.2 创建学习型图书馆

图书馆文化的形成是一个长期、渐进的过程，要在服务创新中发挥图书馆文化的作用，最根本的是创建学习型图书馆。通过构建学习型文化，形成促进服务创新的组织学习机制。为此，图书馆文化建设首先应为馆员搭建各种学习平台，营造一个良好的学习环境，通过在馆内树立终生学习、全员学习、团队学习、知识共享的理念来营造一种有利于学习的文化氛围，并通过构建科学的激励机制保障馆员学习活动的有序开展，改善馆员心智模式，努力打造一支具有自我超越的、能系统思考的学习型团队[6]。其次，要使馆员树立工作学习化和学习工作化的良好理念，在工作中主动发现、解决问题，根据图书馆共同愿景和战略目标，结合工作和图书馆的发展需要不断学习新知识，不断进行服务创新。再次，要把知识获取和创造作为馆员考核的一项重要内容，加强馆员培训，鼓励馆员通过讲座、进修、学习、研讨等方式了解图书馆的发展趋势及最新的技术应用，鼓励馆员在工作实践中积极思考图书馆服务创新，积极撰写相关学术论文，参加相关学术会议，提升馆员的创新能力、创新思维和培养馆员的创新品格。

3.3 加强与利益相关者的合作

利益相关者是指能够影响组织目标实现或者能够为组织目标实现所影响的个人或者群体[7]。图书馆服务创新的利益相关者包括图书馆管理者、馆员、读者、供应商、合作者、竞争者等。面对不确定的外部环境，加强与利益相关者的合作是新时代图书馆发展的主基调[8]。实践也证明，图书馆只有加强与各利益相关者的合作和信息共享，加大开放力度，才能更有效地实现服务创新目标。为此，图书馆可采取以下措施：加强馆内各职能部门之间的协同，塑造一个以图书馆领导为核心，以集体智慧和协同努力为基础的图书馆文化环境；组建跨部门的服务创新业务团队，不定期召开服务创新头脑风暴会议，建立和完善图书馆内部协作机制和知识共享机制，增进部门、馆员之间的合作；树立利益相关者导向，积极关注利益相关者信息，拓宽图书馆知识的获取通道，提高图书馆的知识整合能力；重视利益相关者的参与，以一种更加开放的姿态，充分吸引和鼓励内、外部利益相关者参与图书馆服务创新活动，广泛利用各种创新资源，提高图书馆服务创新绩效[9]。特别是随着数字化和网络化的不断深入，图书馆将需要更加注重合作、更加开放，与一切关心图书馆事业的利益相关者真诚合作，促进服务创新更加深化、多样化和泛在化，更加贴近用户的个性化需求。

3.4 营造创新的文化氛围

创新氛围是图书馆内部影响馆员进行创新活动的一系列环境因素，它源于图书馆中的制度、实践、程序和惯例等，主要包括支持、挑战、团队、信任、自由、思考、创造、变革、知识共享、允许失败等要素。营造创新的文化氛围对服务创新至关重要，它能指导馆员的行为，提高馆员参与创新的积极性和主动性。首先，图书馆领导要重视服务创新，这是因为图书馆领导作为服务创新的主宰者，是图书馆文化的塑造者、传递者、维持者和身体力行者，是推动服务创新的内在动力，对馆员的创新行为起着引领、示范、激励作用。一般图书馆服务创新氛围都是由图书馆领导倡导和培育的，进而渗透到整个图书馆。例如，中山大学图书馆程焕文馆长自己率先垂范，为图书馆设计了馆训“服务与智慧”，带领全馆人员塑造出崇尚科学、追求真理、服务至上、不断创新的图书馆精神[10]。其次，图书馆要重用有创新精神的馆员，积极开展服务创新活动，如举办卓越馆员培训班、开展服务创新金点子征集活动、服务创新研讨会等，对馆员提出的新观点、新想法给予公平、支持性的评估，对具有实践价值的创新想法给予奖励，并要通过各具特色、形式多样的途径传播服务创新文化。再次，图书馆可以通过构建服务创新制度体系、为服务创新提供充分的资源保证、建立畅通的沟通渠道、和谐的人际关系等方式为服务创新活动的开展提供良好的内部环境，激发馆员创新的积极性，提高服务创新活动的效率。

4 结 语

图书馆文化与服务创新是图书馆持续发展的两大驱动力，两者紧密相连，相辅相成，缺一不可。优秀的图书馆文化通过人本管理、组织学习、塑造创新氛围等为服务创新提供强大的精神动力，对服务创新有着深刻的影响和推动，而成功的服务创新又能为图书馆文化建设提供支撑。图书馆应在服务创新过程中加强图书馆文化建设，并将图书馆文化融入到服务创新过程中，将服务创新变成馆员的自觉行动，促进服务创新向更深层次发展，提升图书馆的核心竞争力，推动图书馆的持续发展。

[1]Naranjo-Valencia J C，Jimé nez-Jimé nez D，Sanz-Valle R.Innovation or Imitation?The Role of Organizational Culture[J].Management Decision,2011,49(1):55-72.

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[3]刘 莹.企业文化与员工心理资本契合关系研究[M].沈阳:辽宁大学出版社,2009:218.

[4]柯 平.从科学管理到文化管理:关于图书馆组织文化的战略思考[J].大学图书馆学报,2013(3):44-49,63.

[5]徐 双,刘 勇.融入图书馆文化的图书馆员培训:基于“图书馆人”的视野[J].图书馆建设,2010(6):109-111.

[6]刘 勐.图书馆组织文化评价指标体系优化及其实证分析[J].图书情报工作,2012(3):43-47.

[7]Freeman R E.Strategic Management:A Stakeholder Approach[M].Boston,MA:Pitman,1984:30.

[8]吴建中.开放 交流 合作:国际图书馆发展大趋势[J].中国图书馆学报,2013(3):4-8.

[9]周杨姊.多主体参与:图书馆服务创新模式发展的必然选择[J].图书馆工作与研究,2013(5):103-105.

[10]程焕文.图书馆精神[M].北京:北京图书馆出版社,2007:263-265.