浅谈门诊病人的需求与管理

王玉华

（河南省平顶山市中医院门诊部，平顶山467000）

浅谈门诊病人的需求与管理

王玉华

（河南省平顶山市中医院门诊部，平顶山467000）

随着医改的深入，门诊病人的扩大，门诊病人的需求也不断增多，为适应这种需求，门诊护理人员通过观察并实施各种管理措施，取得了满意效果，门诊护理人员要继续发扬这种工作方法并不断改进以适应病人更多的需求，让病人满意。

门诊；病人；需求；管理

随着医疗改革的深入及迅速建立起来的医疗保障制度，我国享受医疗保障的人群在三四年内从1亿多人迅猛扩大到10亿人，新农合和城镇居民医保的筹资水平从每人每年10元提升到30元。全世界没有哪个国家的医疗保障制度像我国发展得这么快，有专家称之为医疗服务需求的“井喷”，故作为医院门诊护理人员要适应这种“井喷”，并提供优质护理服务。下面就如何应对门诊病人的需求与管理谈一下自己的体会。

1 门诊病人的需求

①门诊患者及家属普遍存在“早就诊，早诊断，早治疗”的迫切心理。②希望能有简便、快捷、明了的就诊流程就诊。③对医护人员的态度十分敏感，医生和护士的精神面貌、言谈举止、情绪变化等对病人及家属可产生直接影响。冷言冷语、不善于观察、不会协调处理问题的护士，必定会导致门诊患者的不满，影响诊疗秩序和病人的满意度。④迫切希望得到医务人员的关注、安慰和交流，及时获得病情信息及相关疾病的自护知识。⑤对医疗技术水平和服务质量要求甚高。门诊病人是带着病痛到医院，都报有很大的希望，希望医生能尽快解除其病痛。同时也要求有满意的配套服务及舒适的就诊环境。⑥不仅要求少花钱多治病，还要求清清楚楚看病，明明白白花钱。少数人还要“上档次”的医疗服务。而医院是只要病人的要求合理，就应尽量满足，才能提高病人的满意率。

2 门诊护理工作的特点

门诊护理工作几乎涉及接诊、分诊及诊断、治疗的全过程。我院门诊护理工作具有如下特点：

2.1岗位多工作杂我院是一所大型综合医院，门诊护理的岗位设有咨询服务台、导医服务、候诊室、换药室、各种治疗室、CT室、体检中心等。门诊护理工作主要涉及咨询服务、导医服务、健康咨询、门诊治疗、体检、急救等，同时还包括各区域诊断室的管理等。同时还要协调门诊与医院各科室、门诊各部门之间的工作。

2.2患者多要求高我院平均每日接纳800以上来自社会各方面、不同阶层的病人，数量多、要求高。

2.3人群杂病种多病人及陪伴者来自社会各阶层，病人中有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人，也有各种急慢性疾病、感染性疾病等。

2.4诊疗环节多从病人挂号就诊，到医院提供预检分诊、检验、放射、诊断、注射、治疗、取药等一连串的且由多个环节组成的流程，其中任何一个环节障碍都可给病人带来不便。

2.5应急变化多门诊的人数、病种、疾病轻重缓急程度难以预测，各病人要求不一，门诊护理人员必须随时做好应急准备和临时调度的潜力和能力，以应对门诊多变的紧急情况。

2.6诊室多医生变换多门诊诊室几乎涉及所有临床科室，现我院门诊有28个诊断间，及各科室轮流派出的坐诊的医生，要做好这么多诊室的管理对门诊护理工作也是一个挑战。

3 门诊的管理要求

3.1对门诊护士长的要求作为门诊护士长除要具备扎实的专业知识，具有良好的管理艺术，较高的思想修养、道德水平和奉献精神外；还要富有人格魅力，善于调动护士的工作积极性，要善于沟通，协调处理好各方面的人际关系，建立良好的护护、医护、护患关系及与兄弟科室、辅助科室、后勤供应、器械维修等系统的关系，使各方面均处于良性运转状态，这样才能提高效率，取得事半功倍的效果。护士长还必须胸怀坦荡，待人诚恳，知人善用，才能使门诊工作有条不紊地运转。

3.2对门诊护士的要求门诊是护士唱主角的工作场所，门诊护理工作涉及面广，对护士的综合素质要求高，不仅要求掌握良好的护理技术，还要成为适应门诊各个岗位的多面手，同时还需要良好的心理素质、道德素质、多方位的技术素质和应变能力。门诊护士只有具备应有的要求，才能更好地融入现代医院的门诊护理团队中，更好地服务患者。①一名称职的门诊护士不但要掌握高超的护理技术操作，同时还要具备敏锐的应变能力及解决问题的能力，只有这样更好为病人服务，为病人营造一个和谐的就诊环境。②门诊护士还应具备较强的人际交往、沟通能力。护士应对患者的身心进行全方位、多层次的护理。这就要求护士必须有沟通意识，掌握沟通技巧，与患者建立平等、尊重、信任的关系。

4 门诊的管理

合理、高效的运作管理和护士综合素质的培养是提高门诊护理质量的关键因素。

4.1门诊护理管理的关键是转变服务观念随着病人的维权意识的增强，医疗护理服务，已成为一项特殊的服务，必须加强职工的思想道德教育，转变服务观念。

4.2建议院领导聘请服务礼仪方面的专家为护理人员进行理念的学习和服务方式的培训，包括言谈举止、形体装束、护士的礼仪以及与病人沟通交流的技巧方面作专题讲座，并制定出详细的行为规范标准，使大家能切实做到换位思考，把病人的合理要求作为一项任务来解决，真诚、热情地为病人服务，变被动服务为主动服务。

4.2.1我院设置的就诊流程在各层楼设分诊点，护士根据病人病情分诊后，病人再到相应区域候诊，护士依次收号，告知病人按时段、号序就诊。与此同时，护士还根据病人个体和疾病情况进行相关的健康教育。

4.2.2简化挂号服务路径如开设预约挂号，电话挂号，病人可根据自己的时间安排，提前预约所需的号，在看病当天直接取号诊病。

4.3营造人性化就诊环境随着我院规模的扩大，服务项目的增加，病人量的增多，为满足病人的需求，在门诊楼各层各区宽敞明亮的候诊厅内设候诊椅、绿色的盆栽植物，使病人在候诊过程中有一舒适的休息场所，为病人营造温馨、美丽、清洁、安全的就医环境。

4.4从病人的需求出发随时完善医院的便民措施如推行医院服务承诺：不断改善医院的设施、设备，改善病人的就诊环境，合理分流病人等，以满足病人的要求，使病人在医院的就医过程中能体会到方便、温馨、实惠的服务。

总之，要做好门诊的护理服务，就要摸透患者的心理需求，才能实实在在为患者服务，满足病人的需求，赢得患者的好评，为医院创造社会效益。

10.3969／j.issn.1672-2779.2014.07.095

：1672-2779（2014）-07-0134-02

苏 玲 本文校对：赵延玲

2013-12-01）