民营医疗服务业顾客满意度影响因素研究

石全胜 宋利利 刘雪艳

摘 要：

患者满意度是指患者根据个人期望和医院活动经历，对接受的服务进行的综合评价，即医院服务达到患者期望值的程度。为了改善民营医院的社会形象，提高人们对医院的满意度，运用满意度理论构建了我国民营医院患者满意度模型，找出了影响民营医院患者满意度的主要因素，为民营医院提供了有效的建议。

关键词：

医疗服务;顾客满意度;患者满意度

中图分类号：

F27

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2014）24-0097-03

1 引言

现代医院管理体系中，患者满意度是衡量治疗效果和医疗服务质量的重要尺度，是社会及患者对医院提供的医疗服务质量公信度的客观评价和衡量标准，是在医院分级管理中最重要的质量指标之一（付萍等（2011））。而随着大家对患者满意度重视程度的不断加深，我国对患者满意度的研究也越来越深入。

国内外学者通常将患者满意度定义为患者对其所接受的医疗服务的期望与感知对比的结果。Johansson等（2002）指出患者满意度是患者的一种主观评价，是患者通过比较对医疗服务的期望和实际感知后产生的一种认知和情况反映。Copeland和Scholle（2004）则认为患者满意度是患者将最初的印象与实际情形对比，根据医护人员和患者的交流而做出的感知和评价。我国学者胡善菊（2008）将患者满意度定义为患者的一种主观效用，是患者对医疗保健服务的感受值与期望值对比的结果;根据以上学者意见，本文将患者满意度概念定义为人们由于疾病、保健等方面的要求对医疗保健机构（本文主要指医院）的服务产生某种期望，然后在治疗过程中，把对医疗服务全方面的感知与这种期望进行对比，所产生的对医疗服务的一种综合性评价。

患者满意度的影响因素较多。WensingM等（2005）对医疗服务中患者优先关注的问题进行了系统整理，提出患者认为医疗服务中的主要因素包括医疗技能和准确性、患者参与决策的权利、患者知情权、关注患者的需求等;曹高芳（2012）着眼于医患服务中的信息不对称情况进行了研究，发现服务态度、等待时间、医疗费用、服务过程、医院环境设施以及服务结果对患者满意度有重要的影响。陈春念（2012）则发现患者的基本情况并不影响患者的总体满意度，影响其总体满意度的主要因素是患者对价值和质量的感知，尤以前者的影响较为突出。候佳乐等（2013）则将对患者满意度的评价划分为就医方便程度、候诊时间、医院环境、医院技术水平、医疗服务态度、费用情况、解释交流情况和治疗效果等多个维度。冯月霞（2013）认为医疗技术、医院环境、医务人员形象、诊疗设施、等候时间、费用和医务人员态度等因素影响了患者对医院的满意度。而侯胜田等（2013）则认为影响患者满意度的因素还应包括医患的沟通情况等。

不难看出，国内外学者对患者满意度及其影响因素研究已经较多，也较为深入。但这些研究中，并未对医院的类型进行细分，如公立医院和民营医院等。

我国的民营医院开始于上世纪80年代，是我国医疗资源供给的重要补充。我国的民营医院具有产权明确、经营灵活、功能完善等优点，但其在运作的过程中也暴露出不少的问题，如现有的税收和医保政策实际上增加民营医院的经济负担、民营医院的人才引进也存在较大的困难。而我国民营医院追求最大利益的动机也导致了民营医院虚假广告、小病大作等现象的产生，从而极大的损害了民营医院的诚信，使得患者对民营医院的满意度评价及其影响因素较公立医院都存在着差异，需要单独进行研究。

针对我国民营医院的这些特点，论文以顾客满意度理论为基础，梳理了我国民营医院的患者满意度影响因素，建立了相关模型，为民营医院提供可操作的建议和措施，以提高民营医院的服务质量，改善其社会形象。

2 研究设计

2.1 顾客满意度理论模型

顾客满意度的理论模型由美国学者Cardozo在1965年提出。经过学者们的不断改进，最终建立模型如图1所示。

图1 顾客满意度指数基本模型（CSI）

模型中各变量含义如下：

（1）感知质量是指顾客在购买和使用某产品或服务之后的实际主观感受和认知，包括产品或服务的特色，产品服务的功能及其质量的感受。

（2）感知价值指顾客在购买和使用某种产品或服务之后，对其所支付的费用与其所达到的实际收益的体验。

（3）顾客预期是指顾客在购买和使用产品或服务前对产品或服务的期待和希望。

（4）顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。

（5）顾客忠诚是满意度模型的最终因变量，与顾客重复购买之间存在正相关关系。

2.2 患者满意度影响因素模型构建及研究假设

结合我国民营医院的特点，我们选取顾客满意度模型中感知质量、顾客预期和感知价值这三个自变量和顾客满意这一因变量作为本研究的基础。

（1）医院患者感知质量。指患者在就医过程中或就医结束后对医院的医疗技术、医院环境和服务水平等的实际感受。

（2）患者预期。由于期望难以被有效和可靠的测量，同时国外学者发现患者的期望与满意度之间并不是简单的直接联系，因此本文中并未将患者期望作为单独变量，而是假设患者期望与患者对医疗服务质量的感知进行比较后产生易测量的前提变量。从患者角度来看，保宏翔（2010）认为患者满意度应包括医技及护理质量、感知服务质量（等待时间、环境舒适度、患者的知情权）、医院信誉及医疗收费4个常用的维度。因此，本文将所假设的前提变量定义为医院环境、看病等待时间、医护人员工作水平、患者的知情权和选择权。并提出以下假设：

H1 医院环境与患者满意度之间存在正相关关系。

H2 等待时间与患者满意度之间存在负相关关系。

H3 患者知情权与患者满意度之间存在正相关关系。

H4 患者选择权与患者满意度之间存在正相关关系。

H5 医护人员工作水平与患者满意度之间存在正相关关系。

（3）患者感知价值。指患者把其享受的医疗服务质量与自己为之所付出的成本比较之后得到的主观感受。研究学者们通常将患者的感知价值等效于治疗结果，包括治疗费用问题。代勤素（2013）曾经指出治疗结果与满意度密切相关，良好的治疗结果可以得到患者高的满意度。范晟玮（2011）指出随着医疗费用的上涨，医疗费用已经成为患者非常关注的问题，尤其是过多的使用贵重药品和进行大型仪器检查，极易造成患者的不满。张馨月等（2013）通过对重庆市九龙坡民营医院住院患者的调查，发现多数患者认为民营医院的医疗费用虚高，与真实的服务水平不相适应，这极大的影响了患者对所接受服务的满意度。因此，本文提出假设如下：

H6治疗结果与患者满意度之间存在正相关关系。

（4）患者满意度。主要指患者对其所接受的医疗服务的总体满意程度的一个评价，也是患者的期望、感知质量以及感知价值的共同的结果。

因此，本文构建民营医院患者满意度模型如图2所示。

图2 民营医院患者满意度影响因素模型

3 调查问卷的设计、发放和收集

3.1 调查问卷设计

借鉴国内外成熟的研究量表，并与住院患者以及医院工作人员进行广泛的交流与讨论，本文将调查问卷共分为三部分：第一部分是患者的人口统计学变量，主要包括性别、年龄、文化程度、家庭人均月收入、现居住地;第二部分主要是模型自变量的测量，第三部分是模型因变量的测量。其中后两部分采用“李克特5点量表”进行测量。

3.2 调查问卷的发放与回收

本次调查在重庆长城医院和圣保罗医院中采用现场问卷的方式进行，共发放问卷450份，实际回收432份，剔除掉不完整和过于随意等无效问卷后，有效问卷共405份，问卷有效率为90%。

4 模型分析

4.1 结构效度检验

结构效度检验用于检验问卷结构的合理性。本文使用SPSS16.0软件对问卷的23个测量题项进行主成分因子分析测量问卷的结构效度，分析一共提取8个因子，KMO值为0.867，Bartlett球形检验显著性水平达到了0，所设计量表具有较好的结构效度。

4.2 信度分析

信度是指测量结果的一致性或稳定性的程度，反映的是同一变量所有量表的一致性程度。本文运用SPSS16.0软件分别对量表所提取的各个因子以及量表的整体信度进行检验，其α信度系数检验结果如表1所示。

表1 问卷Cronbach α信度值

变量名Cronbach α指标数

医院环境0.7033

等待时间0.7633

患者知情权0.7533

患者选择权0.7263

医护人员工作水平0.6994

治疗结果0.6963

患者满意度0.7262

患者忠诚度0.7322

总量表信度0.76923

从上表可知，该量表的整体信度系数为0.769>0.7，每个因子的分量表系数都基本大于0.7，所以可以看出此问卷收集的数据具有较好的可信度。

4.3 结构方程模型分析

结构方程是基于变量的协方差分析变量间的复杂关系。论文采用LISREL8.7对模型进行结构方程的分析。第一次模型拟合中，发现研究假设H2的标准化路径系数为-0.15，且不显著。因此，论文对模型进行了修正，删除了这条路径，重新进行了模型拟合，得到拟合指标如表2。

表2 模型修正后拟合指标参数表

绝对拟合指数相对拟合指数

指标x2/dfGFIRMRRMSEANFITLICFIIFI

指标值532.99/209

=2.550.910.0350.0520.940.950.960.96

参考值<3>0.9<0.05<0.05>0.9>0.9>0.9>0.9

表2可见，修正后的模型各拟合指数值基本在合理的范围内，说明模型的整体拟合效度比较好，而修正后模型的各潜变量之间的路径图如图3所示。

图3 民营医院患者满意度影响因素结构方程模型图

因子F7=0.12×F1+0.29×F3+0.25×F4+0.51×F5+0.25×F6（1）

由上可以看出，医护人员的工作水平、患者的知情权、治疗效果、患者的选择权、医院环境是影响患者满意度的主要因素。其中最重要的影响因素是医护人员工作水平，这说明患者去医院的主要目的是希望自身的病情得到最好的治疗。因此，民营医院可以根据自己的优势和市场需要确定特色专科和重点科室，努力形成优势专科。同时，广泛的引进和培养人才，提高医疗服务质量。

其次，患者的知情权和选择权对患者满意度的影响较大，这说明了患者现在不仅关心身体恢复情况，而且对自己的知情权和选择权也比较重视。所以民营医院在给患者治疗时，不仅要满足患者的身体需要，而且要关心患者的心理需要，多与患者进行沟通交流，多巡视病房，有针对性地治疗、护理患者，使患者主动地参与到整个治疗过程中。

再次，患者对治疗结果的关注说明了患者对治疗成本的敏感性。因此，民营医院可考虑采用连锁经营的模式，从而形成规模效应，降低成本，规范服务标准，改善和提高它在人们心目中的形象。

其中影响因素最小的是医院环境，这说明了患者在治疗的过程中逐渐提高了对环境的要求，如交通是否便利、诊室的整洁度、清晰的标识等，因此，民营医院要积极为患者提供整洁、舒适的诊疗环境和便民服务措施。同时，提高医务人员的职业素质，进行医德医风的学习，强化医护人员服务意识，真诚对待每一位患者。

因此，本文假设验证如表3所示。

表3 假设检验表

原假设假设内容检验结果

H1医院环境与患者满意度之间存在正相关关系接受

H2等待时间与患者满意度之间存在负相关关系不接受

H3患者知情权与患者满意度之间存在正相关关系接受

H4患者选择权与患者满意度之间存在正相关关系接受

H5医护人员工作水平与患者满意度之间

存在正相关关系接受

H6治疗结果与患者满意度之间存在正相关关系接受

5 研究结论及展望

本文采用满意度理论对患者满意度进行了研究，找出了影响患者满意度的因素。研究结果发现：首先，医护人员工作水平对患者满意度的影响最大，其它的影响因素依次是患者知情权、治疗结果和患者选择权、医院环境。其次，等待时间与患者满意度之间不存在显著影响。

但由于笔者的研究能力有限，文中还有许多地方存在不足，其一表现在样本选取的地域局限性上。其二本文仅考虑了患者的内因对其满意度的影响，而未考虑外因对其满意度的影响，如医院医务人员的满意度对患者满意度的影响、宏观政策对患者满意度的影响等。今后的研究可将其考虑在内。

随着社会的不断发展，人们的生活水平不断的提高，患者的需求也会不断地变化，所以患者满意度研究必将成为一个长期的课题，需要所有的学者不断地去努力，以保证我国民营医院的健康有序发展。

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