移动技术、网络嵌入与员工关系管理策略探析

● 邓宏斌 殷仲义 高桃丽

移动终端已成为人力资源管理者尚待开发的能量源。KPCB的研究显示，移动数据在过去的一年里增长了81%；约有40%的中国人是移动互联网用户（Mary，2014）。在未来，“社交化、本地化、移动化”趋势会更加明显。在应用领域方面，目前移动技术已经使人力资源外包变得更为快捷有效；它使传统ERPHR的不少功能，挣脱了固定办公场所的限制；同时，也开发了员工的“碎片时间”，使培训形式产生新的变革……但是，移动技术对HR的更深刻的影响在于：由沟通载体变化，所引起的工作场所人际互动革新，以及由此产生的员工关系管理挑战。

移动技术使员工与组织间的嵌入关系发生变化。进而，使员工关系管理变得更加复杂。员工关系作为重要的企业内部关系，本身即含有网络化属性。网络嵌入理论认为，人类的行为嵌入于广泛的社会关系之中（Granovetter，1985）。行为主体之间的互动频率等因素，影响关系嵌入；个体在整个互动网络中的位置等因素，影响结构嵌入。作为一种依赖于新载体的信息传递形态，它突破了传统的工作场所人际互动模式。并且，增大了组织内不同群体之间社会资源互换的可能性（邓宏斌，殷仲义，2013）。移动技术与HR相结合，进一步为员工关系管理中的高频互动提供了条件。同时，它也为拓展员工组织内社会网络，提供了基础。因此，探索移动技术给嵌入于社会网络的员工关系管理带来的挑战，以及相应的管理策略，很有现实意义。

一、基于移动技术的员工关系管理挑战

移动技术影响嵌入社会网络中的员工关系。一方面，它进一步增强了员工关系的网络嵌入性；另一方面，也给员工关系管理带来了一系列挑战。下文将以生产型企业S公司的典型访谈为基础展开分析。

（一）归因偏差，导致应用重点错位

访谈A（HR外包服务商）我们最近正在争取，说服S公司将更多的业务模块外包。以便于他们可以将更多精力，投入到战略支撑性领域。配合使用我们开发的桌面客户端和移动应用“s-HR”，S公司的人力资源管理，不仅可以和原有的ERP对接，而且还可以直接进入“移动智能时代”。并且，相关数据已经证明：移动技术能够提升员工生产效率30%以上。因此，这是一个明智的选择，可以带来实打实的好处。

ADP（人力资源管理外包商、数据服务商）2013年的报告确实指出：移动技术所提供的“自助查询”、“报表分析”、“移动审批”等功能，对企业经营目标实现发挥了重要支撑作用。但是，移动技术与HR相结合，尚处于“初级阶段”。在企业层面其功能，目前更多的表现为ERP-HR向移动平台的迁移。所以，可以推测“创造眼见为实的收益”，未必可以简单归功于“移动HR的查询、分析或审批业务”。也即，可能还有其它中介因素，推动组织绩效的改善。IDC（互联网数据中心）发现了这一问题的答案，认为“移动技术至少能改善员工雇主关系的多个维度。”事实也确实如此：大量研究已证明，良性员工关系对于提高人力资源效能、提高劳动生产率、改善企业绩效等方面，有直接促进作用（王凯、马山水，2008）。移动技术增强了成员间的相互依赖程度，对于员工关系管理而言，它降低了网络协调成本。并且，对于削减员工关系中的机会主义倾向，有较好的改善作用。

工资查询和报表分析，并不能促使移动终端的使用者进行频繁访问。事实上，对资源和机会的寻求，才是员工积极参与移动HR的内在动因。在信息资源的共享过程中，只要一个参与者有明确的资源动机，那么新的嵌入关系形成就非常容易形成（Thune，2007）。因此，增强移动HR信息共享的目的，在于增进移动终端使用者之间的信任、互惠、知识外溢等。以此，增强员工与员工、员工与管理者之间的持续社会交换。从而，改善组织内伙伴信任与关系资本，促进信息分享、组织学习。因此，归因错位可能会引起移动HR导入、应用时，过多偏重于技术性，而对新技术所带来的人际影响关注不足。甚至，盲目的应用有可能导致员工关系紧张，最终事与愿违。

（二）导向扭曲，引起管理理念失当

访谈B（HR经理）我们公司的薪酬水平在本地区一直处于领先。但是，员工离职率很高。通过大量离职面谈发现：不少人觉得工作氛围比较压抑，每天做一些机械的流水业务。员工感到工作不开心，就会选择离职。为了改善员工关系，我们想了很多办法。但是，效果不太理想。比如，发现年轻人都用智能手机，我们曾协助员工搞了一个手机微信群，本意是借此方便信息传递、工作交流、感情联络。后来我们发现它会对员工正常工作造成影响。于是，我们规定上班的时候不能谈与工作无关的。虽然，现在这个群是一个很好的办公助手。但是，原计划的增进员工互动等作用没怎么发挥。

1.控制性导向，还是服务性导向？这是需要首先考虑的问题。移动HR确实可以极好的改善指令送达率，并为“精细化员工管理”提供了便利。它甚至可以准确描绘出特定员工的行动轨迹、停留时间……。因此，当前不当企业对于移动HR的控制功能情有独钟。但是，如果应用新技术的目的在于，加强对员工的“精细化管控”。那么，移动HR将成为基于现代科技的“2.0版‘科学管理’”。事实上，控制性导向，与员工日益增强的网络嵌入性、逐渐削弱的“传统性”趋势不符，也与移动技术所倡导的弹性和柔性相矛盾。并且，强调单向约束，忽视员工网络嵌入“社会人”属性的行为，反而制约组织发展。因此，移动技术与HR相结合后，管理者需要在在“柔性管理”与“硬性监督”之间寻求平衡，需要在控制性导向和服务性导向之间做出取舍。

2.工具型导向，还是人本型导向？这也是需要重点考虑的问题。管理创新应该服务于价值创造，但只有充分结合现实需求的创新才会有效。目前，外包商提供的移动HR解决方案，较多以劳动力的工具性利用为导向。这一做法，直接削弱了移动技术在人力资源管理中的应用效果。移动HR需要在劳动生产率改善与员工人文关怀之间寻求平衡。此外，工作对员工家庭的侵扰，是限制员工满意度改善的重要方面。因此，移动HR应用不当，可能降低员工满意度。比如，迟缓的经理在员工下班并回到家中之后，才利用移动设备对某项申请做出批示。这打破了“工作—家庭平衡”的一般规则，必将加大工作对员工家庭生活的侵扰，引起员工个人时间管理的搅动。因此，移动HR需要在员工管理灵活性，及工作时间压缩、家庭支持之间寻找平衡。

（三）嵌入增强，推动管理难度提升

访谈C（已离职员工）我从这个厂离职有半年了，现在公司门口卖小吃。虽然，挣钱少了，但是自由。我原来在“极板车间”，工资不低。不过，我总感觉对身体的伤害太大。官方公布的检测结果就贴在公告栏，但不可信。一年一次的体检结果，本人从来看不到。担心“铅毒”的人，就会常喝“排铅口服液”。并且，厂里的工作氛围压抑、沉闷。在这里，纯粹是工作的交流，我只和我部门的人熟……跨部门的不少人，可能有半年了，彼此也不认识。现在我在这里卖小吃，反而比上班时认识厂里人还多。另外，原来我们有一个微信群，最初很火，后来领导说工作时间不让用。结果，下班大家也没这个兴趣了。现在只有行政偶尔会在那里转发通知、厂内新闻等。但是，没人想看；再说，厂里也没有那么多新闻天天发。

在华人差序格局中，网络嵌入发挥着独特作用。员工关系管理中的信息传递模式，在移动技术的影响下发生变化。移动技术使员工的嵌入性走向两个极端：或更紧密，或被边缘。但是，无论哪种趋势，对于员工关系管理而言，都是一种挑战。典型的线性传播（上传下达）、面状交流（部门内沟通），正日益被基于移动技术的网络化互动所冲击。因此，如果移动HR使用不当，不但难以发挥积极作用，甚至会因“管理失灵”而导致员工关系波动。

移动技术增强了人际互动的便利性，但也增大了管理难度。技术的革新，使员工对其工作网络的影响能力增强，降低了管理者在员工关系管理中的中心性。虚拟社区与工作部门之间相互渗透，使员工进行跨部门沟通更为容易。员工关系管理的多极化特征日益明显。一方面，这更利于形成自发的信任机制，从而改善员工关系，增进企业内部社会资本；另一方面，虚拟社区中的不良情绪，也会借助移动技术加速蔓延。此外，信息技术的变革等因素，也使员工对信息透明表现出更强诉求。与此同时，在移动HR的情景下，非正式组织的地位得到提升。如果正式组织与非正式组织兼容性不足，可能导致员工关系“撕裂”。另外，随着移动技术对员工关系网络嵌入的增强，如果制度嵌入未及时跟进，那么企业的规则框架、节点联系都会受到冲击（Alexander，2010）。因此，移动技术增强了员工的嵌入性，但也增大了管理难度。

二、移动技术情境下的员工关系管理策略

移动技术为创新员工关系管理提供了机遇。只要策略得当，中小企业和大企业都可以分享这一科技红利。从嵌入性来看，移动技术情境下的员工关系管理，核心在于体系转变。这些转变包括理念、机制、方法、价值导向等诸多方面。即运用网络嵌入理论，通过寻求管理协同、多元参与等，对管理者和员工的思想、行为进行有效引导。

（一）阶梯推进，重点突显工具有效性

管理者需要快速适应技术创新所带来的变革。通过阶梯推进的形式，从方法建设与机制建设两个方面逐步实施。

1.方法建设——以“包容—渐进”促“落地—生根”。

具体实施，可以采用“局部—整体”两层导入的形式，推进移动技术与HR相结合。（1）局部层面，在差异中寻求多元满足。通过过渡测试，增强新技术应用的可靠性；通过典型试点，增强新技术的包容性；通过新旧并行，增强使用习惯形成的渐进性。并且，在此过程中，需要广泛回收使用感受，强化新技术应用的共识基础。如果条件允许，还需要与技术供应商进行反复研讨，使导入到企业的移动HR应用，可以真正结合组织自身实际。（2）整体层面，在落地后寻求生根发芽。通过改善移动HR中的情感分享功能，使新技术成为构建良性员工关系氛围的新途径；通过规范引导，建立移动HR使用中的良性行为习惯。此外，在技术应用上，还可以根据企业实际，循序渐进导入。即首先，从文字移动传递（如飞信群）到文字声像综合传递（如微信群）。进而，为企业网站、OA系统建立移动终端对接平台。接着，定制或开发结合企业自身个性的APP应用。最后，随着应用的成熟，还可以借助云服务，与HR外包商进一步结合。

2.机制建设——以“准确定位”促“良性氛围”。（1）探索更科学的移动HR的角色定位。初步可以定位为：事务类辅助、文化类渲染、知识类溢出；拓宽信息传播渠道，增强管理服务能力。既要充分利用技术创新带来的益处，又不过分夸大移动HR所发挥的作用。（2）结合移动终端的设备特点，及用户使用习惯，提供有效互动。由于，手机、平板等移动设备，屏幕较小；并且，用户多利用碎片时间使用。因此，借助于这一渠道的信息传递，必须拥有简洁、凝练的表达。比如，文字类信息，长度不宜超过3屏，防止员工丧失阅读耐性（当然，也可通过扩展链接，满足不同员工需求）。增强对员工工作内容的指导性。并通过主题科学分类，方便员工使用。比如，尽量提供一些让员工可以直接迁移至实际工作的具体案例。此外，还需通过有奖参与等途径，完善移动HR使用者的激励机制。

（二）管理转型，提高移动技术人本性

移动技术与HR相结合，最直接的影响在于，改变了工作场所的人际互动模式。因此需要端正应用导向，突出移动技术对员工关系管理的影响。

1.理念转型——从“控制性”转向“服务性”。控制型管理理念，与移动技术所倡导的开放、自助，存在深层冲突。因此，必须以移动HR应用为切入点，推进服务型员工关系管理。（1）借助移动平台，以过程公开促进结果说服力，增进企业管理行为公信力。将当前的主要依赖直接控制，逐步转变为主要借助于共识/规则的间接约束。通过制度供给，为移动HR运行提供基础服务。避免因不当的直接干预，而产生员工关系运行波动。通过增强柔性管理调节、鼓励员工自我管理等途径，增强移动HR对良性组织氛围的促进作用。通过数据库运行支持，限定特定功能的使用时段，有效引导员工使用习惯。（2）加快推进管理者的角色转型。增强管理者的变革者、引导者角色。通过增强管理行为约束，规范其干预边界。借助考核评价指标调整，推进公共服务意识培育。通过增强管理效能，改善调节服务效果。借助专项培训，明确其在移动HR情境下的位置与责任，改善其在员工关系管理中的服务作用。借助移动HR平台，通过典型表彰等途径，为培育良性员工关系氛围，凝聚更多共识。

2.价值转型——从“工具型”转向“人本型”。片面的逐利性生产，可能导致价值导向扭曲。进而，引起员工关系管理畸形。因此，员工关系管理需要以“人本管理”为导向，增强现代科技的人文关怀。（1）增加移动HR应用中的文化糅合，避免片面追求经济利益的发展模式，逐步改变单一的逐利逻辑。通过改善企业文化，增进维护良性员工关系的全员自觉性。通过移动技术，进一步突出人在企业发展中的地位：使员工在网络互动中，增强工作意义感，获取情感满足。（2）借助移动HR的技术优势，改变过去“封闭孤立”的员工关系管理模式。增强HR管理工具间的协同性。通过网络认可机制，激发员工维护良性关系的能动性。顺应技术趋势，为员工建立网络跨级沟通渠道，并由专人负责处理。以此，预防矛盾激化。并且，将家庭视为组织内部社会结构的组成部分。明确移动HR的运行规则，减少因灵活性而对员工工作－家庭平衡所造成的破坏。

（三）立体嵌入，增进员工关系支撑性

移动技术增强了员工关系网络嵌入的多元化特征。在正视工作场所人际互动变化的基础上，增强员工在组织内的“关系嵌入”、“结构嵌入”。

1.关系嵌入——从“经济交换”转向“社会交换”。

（1）增进借助于移动终端的互动频次。通过对员工“工作—生活”状况的调查，恰当选择主题，定期开展围绕特定主题的自由讨论。以此吸引更多员工积极参与到企业移动HR网络中。通过将PC端与移动智能终端连通，拓宽员工参与组织内互动的便利性。（2）改善使用者的情感投入。强化移动HR中的个性化定制：除了传统的“生日/节日关怀”等功能外，还应从更多方面创新。将“业务性”功能与“娱乐性”功能进一步结合。通过功能多元化，满足员工的需求多样化。（3）增强员工在虚拟空间的亲密程度。拓宽移动HR的交流方式，将“公众传播”与“私秘交流”相结合。一方面，通过与公共社交平台对接，增强传播功能；另一方面，为员工“点对点”私秘交流提供可靠通道。（4）强化互惠交换。顺应员工“多屏幕切换”的实际，以有价值的信息，增强员工使用兴趣，满足员工的资源与机会需求。拓展组织民主管理的途径与方法，并通过约束保障机制，改善员工组织承诺。

2.结构嵌入——从“被动参与”转向“内生吸引”。（1）网络规模方面，扩大移动HR在企业内的使用群体。作为介于正式沟通与非正式沟通之间的互动平台，内生引力是维持其存在性的基础。过激的行政力量推进，或者管理者的过多干预，反而会诱发员工的抵触情绪，进而降低使用意愿。因此，需要确立工作场所人际互动在移动HR应用中的关键作用。鼓励员工通过移动HR平台，分享工作心得、商讨工作困难，推进知识溢出。并且，使员工在此过程中提高自身网络节点度（即增加与该员工直接相连的节点数）。（2）网络位置方面，提升员工在移动HR使用中的意义感。顺应组织扁平化趋势下的员工关系管理特征，培育员工的自我领导能力。确立以“企业提供平台并引导运行，以员工自主互动为主”的移动HR运行原则。将常规性移动HR业务与虚拟社区建设相融合；以企业理念为指引，建立共同的行为准则；鼓励员工将工作网络与更广泛的社会网络对接。籍此扩大移动技术的优势，顺应员工的网络嵌入性特点，改善员工关系管理。

三、结语

员工关系嵌入于复杂社会网络之中。因此，移动HR的研究与应用，需适应于被管理者所处的人文生态变化。当前这一问题的关键在于：移动技术冲击了工作场所传统的人际互动模式；在此推动下，组织的员工关系管理能力提升速度，滞后于员工自我意识的觉醒速度。如果仅痴迷于技术的新鲜感，如果采取割裂、剥离、工具导向的分析模式，那么未来的移动HR研究及应用没有出路。事实上，移动HR的巨大正能量释放，依赖于将研究对象置于其所处的内外环境之中。因此，如何适应员工日益增强的网络嵌入性？如何更好为人本管理提供支持？如何与组织人文生态更好兼容？这些都是推动移动技术与HR相结合需要关注的问题。

1.邓宏斌、殷仲义：《“后劳动关系” 阶段 “强/弱关系” 视角下的离职员工管理》，载《中国人力资源开发》，2013年第5期，第34-37页。

2.王凯、马山水：《员工关系管理理论综述》，载《改革与战略》，2008年第12期，第215-218页。

3.新智囊：《让HR“移动起来”》，载《新智囊》，2012年第1期，第82-87页。

4.Mary Meeker：《2014年互联网趋势报告》，载http://www.36kr.com/p/212449.html.[2014-05-29].

5.Alexander Ebner.Varieties of Capitalism and the Limits of Entrepreneurship Policy:Institutional Reform in Germany’s Coordinated Market Economy.Journal of Industry,Competition and Trade,2010,10(3):319-341.

6.Granovetter M.Economic Action and Social Structure:A Theory of Embeddedness.American journal of sociology,1985,91(3):481-510.

7.Thune T.University industry Collaboration:the Network Embeddedness Approach.Science and Public Policy,2007.34:158-168.