门诊注射室患儿家属与护理人员发生纠纷的原因及对策

董群英董慧群

1 黄梅县眼科医院注射室，湖北 黄梅 438500；2 黄梅县人民医院妇产科

门诊注射室患儿家属与护理人员发生纠纷的原因及对策

董群英1董慧群2

1 黄梅县眼科医院注射室，湖北 黄梅 438500；2 黄梅县人民医院妇产科

当今人们对医疗服务要求越来越高，易患纠纷也越来越多。护理相关医疗纠纷逐年凸显。对我院门诊注射室 2008年5月～2013年5月发生的12起护理纠纷事件，对其发生原因进行分析和总结。

门诊；注射；纠纷；对策

随着医疗改革的开始，病人的要求越来越高，他们的法律观念也不断增强，患者及患者家属对护士的技术水平和护理质量提出了更高的要求。本文对我院门诊注射室 2008年5月～2013年5月发生的12起护理纠纷事件，对其发生原因进行分析和总结,并报告如下。

1 临床资料

2008年5月～2013年5月,我院门诊注射室共发生护理纠纷12例,其中1例因护理人员护理不到位导致,占8.33%，患儿及家属原因引起的8例，占66.7%，技术原因引起3起，占25%。

2 产生纠纷的原因

2.1 患儿家属缺乏对疾病的基本认识

家属缺乏对疾病的认识，对医院的规定及治疗程序不理解，认为患儿入院后短时间即可药到病除，如治疗一段时间后患儿病情没有得到缓解，家属易出现烦躁、紧张等情绪，进而埋怨医院或故意发难。

2.2 患儿家属心急易怒

部分患儿发病急，易反复，使家属心理处于不安状态，过分紧张，对护理过程中的正常操作产生怀疑，甚至迁怒于护理人员。此时，处理不当极易发生纠纷。

2.3 护理人员相关经验和应变能力不足

护理人员社会经验及临床经验不足，应变观察能力不足，面对复杂情况难以冷静周全的处理，对部分家长提出的非理性要求及蓄意闹事的行为不能妥善处理，自我保护意识不强等，都易引起纠纷。

2.4 护理人员服务观念不强

目前在门诊注射室引起纠纷最多的是针对护理人员服务态度问题而引发的。主要表现为：对患者态度“生、冷、硬、顶、推”，回答患者或家属提问时语言生硬，面无表情，不愿多语，甚至有些护理人员面对患者及其家属有疑问时，表现出轻慢和不屑一顾的神情，造成他人反感。

2.5 护患沟通不良

很多护理人员不善于或不乐于与患者沟通，不仅没有及时热情地向患者及家属介绍疾病知识及治疗情况，或主动与患者家属交流消除患者的疑虑和担心，甚至有的护理人员遇到患者及家属询问疾病情况时，仍不能进行热情、详细的答复，甚至冷言冷语，敷衍了事。这很容易导致患者及家属的不满，引发医护纠纷。

2.6 护理人员综合素质不高，护理操作水平不达标

部分护理人员业务水平低，如配药时浪费药液，穿刺时紧张造成穿刺失败，又不积极向患者及家属致歉，面对家长的抱怨甚至出言冲撞，造成护患不和，易产生纠纷。本组病例中即有3例因护理人员综合素质不高引起的。

3 避免纠纷的对策

3.1 转变服务观念，增强服务意识

护理人员要树立“以人为本，以病人为中心”的服务观念，时刻为患者着想，学会换位思考，体谅患者及家属的心情，如遇患者及家属有负面情绪，应积极与其沟通，了解患者及家属不安的原因，并提供必要的帮助。护理工作中，要真诚、热心，以保证护理质量。

3.2 加强业务培训，提高护理水平

日常护理中，护理人员的技术水平不过关是产生医患纠纷的主要原因之一，因此，医院应加强护理人员护理专业理论知识的培养和护理操作技能水平的提高，并定期举办理论知识与实践技能的培训和考核，以不断提高护理质量。日常工作中，患儿常对输液有恐惧心理，不配合护士的注射穿刺，因此，要特别加强护士在这方面的技能培训。当患儿不配合时，护士应冷静对待，以温和的语言进行诱哄，以保证注射的顺利进行。护理人员对已懂事的患儿进行诱哄的同时还要调整心理状态，不仅要保持应有的镇静，操作时还要保持果断和审慎。

3.3 做好与患者家属的沟通

对于家属提出的疑问护理人员要及时给予合理解释。对于家属的抱怨和迁怒，护理人员要以宽容和谅解的心态来对待，了解抱怨的原因后护理人员要尽量细致的与家属沟通详细情况或积极介绍与疾病相关知识消除家属疑虑，使护患关系更加和谐，也有利于进一步的治疗。面对任何问题或境况，护理人员首先要耐心的倾听，然后通过亲切的态度和温柔的话语给予家属最大的解释和安慰。

3.4 提高护理人员的职业素养

护理人员要具备良好的职业素养，具有爱岗敬业的奉献精神。要用慈母般的爱心来体现我们护理人员的高尚情操，让家长产生安全感和信任感。严格操作规程，提高护理操作技能和准确率，加强护士自身素质修养，加强业务理论学习，增强护士法律保护意识，要讲究语言的艺术性和技巧性，提高护理人员心理素质，增强应变观察能力。

总之，无论在任何情况下，都不要与病人发生正面冲突，要具备应变的能力，寻求解决的最佳方式。要善于做耐心细致的工作，及时发现问题，解决问题，使纠纷化解在萌芽状态，从而保证各项护理工作的良性运转，维护医院的良好声誉。

R248.4

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1674-9316（2014）05-0086-02

10.3969/J.ISSN.1674-9316.2014.05.048