以“望闻问切”创新医院管理模式弘扬医疗卫生职业精神的探索

■ 要跟东郭振海查 莉李军华王晓君

经验交流

以“望闻问切”创新医院管理模式弘扬医疗卫生职业精神的探索

■ 要跟东①郭振海①查 莉①李军华①王晓君①

医院管理 职业精神

创新医院管理是弘扬医疗卫生职业精神的重要途径。邯郸市中心医院在贯彻落实党的十八大关于加强社会主义核心价值体系建设的战略部署，进一步弘扬医疗卫生职业精神活动中，进行了以“望闻问切”创新医院管理模式，弘扬医疗卫生职业精神的探索。既继承了中医“大医精诚”和西医尊重生命的优良传统，又发扬了救死扶伤的革命人道主义精神和新时期医学创新精神。在全面加强医疗队伍建设、提升医疗服务水平、塑造医院文化品牌、实现医院科学可持续发展等方面起到了积极的促进作用，取得了显著成效。

Author’s address：Handan Central Hospital, No.15, Zhonghua South Street, Hanshan District, Handan, 056001, Hebei Province, PRC

1 创新医院管理对弘扬医疗卫生职业精神的重要意义

党的十八大报告明确指出：“加强社会管理，是社会和谐稳定的重要保证”，医院作为和谐社会的重要窗口行业，肩负着维系人民生命健康和社会稳定的神圣使命。医院在改革的大潮中如逆水行舟，不进则退。创新医院管理是一种理念，更是医院生存发展的内在要求。“木桶短板管理理论”最核心的内容为：一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上那块最高的木板，而恰恰取决于最短的那块木板。所以只有通过不断创新医院管理模式，查找管理的“短板”，才能使医院的管理体制、运行机制和管理理念更加规范合理，实现人、财、物等资源的有效配置；才能实现全面加强医疗队伍建设、提升医疗服务水平、塑造医院文化品牌、实现医院科学可持续发展；才能不断“修医德、强医能、铸医魂”，从而实现“服务好、质量好、医德好，达到群众满意”。创新医院管理对推进医疗卫生核心价值体系建设，大力弘扬医疗卫生职业精神具有重要的意义。

2 “望闻问切”创新医院管理模式的效果和具体做法

邯郸市中心医院是一所集医疗、科研、教学、康复、急救及预防保健为一体的大型综合性国家级三级甲等医院。自1946年建院以来，该院从无到有、从弱到强、从小到大，砥砺奋进、铿锵前行。近年来该院通过“望闻问切”不断创新医院管理模式，弘扬医疗卫生职业精神，取得显著成效。

伴随全国两会胜利召开的喜庆步伐，邯郸市中心医院研究发现人类8种新发基因突变世界首报的喜讯传来，60余家国家、省、市级媒体进行报道，轰动全国。这项成果得到了中国科学院院士、全国著名遗传学家贺林领衔的复旦大学出生缺陷研究中心的帮助、支持和认可，向国际推荐，被《美国耳鼻喉科学报》收录为SCI文章，填补了邯郸市医疗系统拥有自主知识产权SCI文章的空白。

建设四省交界区域医疗中心是当代邯郸市中心医院人的梦想和追求。近3年来，该院以“三甲”复审为抓手，调结构、转方式、加强内涵建设，形成医疗服务产业链，引入JCI管理理念，倡导诚信待人，用心做事，大力实施科技兴院、管理强院、创先争优、学科建设、人才战略，引进新技术项目、完善专业设置等管理举措。

目前，该院年门急诊量达到100.7万人次，较2009年增幅为83.68%；入出院病人5.2 6万人次，增幅为32.75%；手术量2.06万例，增幅为71.6%。开放床位从2009年的1253张增长到1555张，增幅为24.1%。平均住院日下降到11.9天。省、市重点及重点发展学科由5个发展到20个，涵盖32个科室，创全市医疗机构重点学科之最。率先取得市卫生系统省重点专科临床培育单位零的突破。2011年、2012年连续两年填补邯郸市医疗行业无省科研的空白，实现了中心医院11年来的科研新突破。近3年共完成科研获省、市科技进步奖37项。该院荣获全国文明单位、全国创先争优先进基层党组织、全国医院改革创新奖等国家及省级荣誉称号达300余项。

2.1 望：观望发展大势，确立发展战略

众所周知，中医诊断的“望诊”是以观察病患的神、色、形、态等来了解症结所在。然而不同的领域往往蕴含着相同的道理，用药如用兵，用兵亦如用药。医院管理的用兵之道同样也需要“望”，以“望”了解医院现状、观察问题所在，并谋划未来发展。

不谋全局者便不足以谋一域，通过对当前社会和整个医疗行业的观望，不难发现，新经济条件下整个社会经济运行方式的改变，使得医院的诊疗方式、就医过程、医疗原则都产生了变化。当前，医改又提出了新的时代要求，如何在财政投入不足、社保基金运行不够顺畅，公立医院服务系统尚不成熟的情况下，满足人民群众日益增长的医疗需求、赢得与市场对手的竞争、占领一个地区的医疗服务地位，成为医院面临的现实问题。

面对新形势、新问题，自2010年以来，邯郸市中心医院在院党委书记、院长要跟东的领导下，在全市医疗系统率先叫响了“形成科研型风气，培育知识型职工，建设学院型医院”的理念，因时而动，随势而制，积极响应医改号召，提高医疗服务质量。不仅有对医学基本任务，医疗基本模式的长远思考，更有构筑东、西“一院两区”新格局，“打造四省交界医疗中心，区域国际都市医院”的宏伟目标。在发展过程中，邯郸市中心医院高度重视医院的规模化建设，该院投资10亿元的东区建设正在紧锣密鼓地进行中，预计2013年5月份开诊。届时，该院将形成“一院两区”新格局，总建筑面积将达22万平方米，总资产达20个亿，床位将达2924张，职工总人数近5000人。西区以肿瘤和骨科治疗为主，形成“大综合、强专科”，东区以心脑血管治疗为特色，形成“大专科、优综合”。两区“和而不同，同而不和”，相得益彰。从而成为集医疗、科研、教学、急救、康复保健为一体的晋冀鲁豫四省交界区域医疗中心。此外，中心医院还尤其注重信息化、现代化发展，投资2000多万元进行信息化建设，完成了对医院信息新旧系统的切换，电子病历运行、门诊“一卡通”、“排队叫号”系统、患者满意度“电子评价器”、电子图书馆升级，HIS系统、LIS系统切换和PACS系统、手麻系统、重症监护系统和综合运营管理系统的升级改造，以推进医院的信息化进程。邯郸市中心医院在强化自身软实力、硬支撑的同时也为患者提供了更加优质、高效的医疗服务。

邯郸市中心医院通过这种远见卓识的“望”，敏锐地洞察到时代赋予医院的新使命，判断出医院管理与发展的大势，然后结合本医院的特点提出、引进有价值的观点和方案，推动医院的进步，实现医院跨越性的发展。

2.2 闻：聆听病家心声，创新服务模式

知识经济时代亦称服务经济时代。当今，服务已经不仅仅是产品的附加，更多时候其自身已成为一种品牌。国务院医改专家曾说：“公立医院改革的中心目标则是提高服务能力和效率”。如何处理好公立医院服务主体的本位关系是摆在我们面前的重大课题。

针对这个问题，邯郸市中心医院想病家所想，做病家所需，紧紧围绕“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，坚持病人无小事，一切从病人的需要出发，把提高医院服务的效率和质量作为主要目标。首先是帮助职工树立正确的医疗服务意识，建立高质量的医疗服务理念，完善服务流程，强化服务管理。大力开展“优质护理服务示范工程”活动，护理部与病区护士长、护士长与病区护士签订基础护理落实责任状。实施基础护理责任包干制，每位护士分管数张床位，负责所管病人的所有治疗、护理及健康教育等，医院努力夯实基础护理，力争为病人提供满意服务。其次，医院成立了住院部“服务中心”，为住院患者和来院探视人员提供咨询、预约、送检、陪检、护送以及办理探视手续等服务，既方便了患者就医，又强化了医院住院病房的管理。不仅如此，中心医院还把“让患者得实惠”作为出发点和落脚点，开展了一系列活动来提高医院医疗服务，如,设立“惠民药房”、“贫困病房”，减轻患者负担；实行“空姐式”导医服务，方便患者就医；患者定期电话回访，实现人性化服务等等。2013年在邯郸市率先启动护士岗位管理，由“身份管理”迈入“岗位管理”的时代。该院作为河北省首批、邯郸市唯一一家实施护士岗位管理的试点医院，严格依据科室和护理岗位类别、护士层级、护士工作量、护士工作质量和患者满意度等，定期进行职业道德、工作业绩、业务能力的考核。患者满意与否直接影响护士的岗位及绩效考核结果。全力为患者提供优质、安全、满意的医疗服务，提升患者的满意度。

2.3 问：汇集发展策略，拓展服务空间

医院管理是一门科学，也是一种艺术。科学的事物就要遵循科学原则，艺术的问题则需讲究艺术手段。医院的发展建设离不开各级领导和职工群众的智慧，更离不开领导班子集民智、重民意的作风。俗话说“众人拾柴火焰高”，医院发展亦是如此，需要汇英聚贤，需要集思广益。

邯郸市中心医院党委正是以豁达大度的胸襟、海纳百川的气势，充分调动每一个职工的积极性，让全院职工人人都能参与到医院的发展建设中来，无论是事关医院发展的大政方针，还是关系到每位职工的幸福指数，都要通过职工代表大会来商讨、决策。就医院的发展建设和东、西两区的专业设置，邯郸市中心医院召开了“医院东区建设暨医院发展战略研讨会”，院长与各科室代表共同研讨医院专业设置及未来发展，使与会代表各抒己见，建言献策，共商医院发展大事，为医院发展寻求妙计良策。邯郸市中心医院成立医疗联合体、启动万名乡村医生轮训工程、不断拓展服务空间，造福百姓的举措，都是大家智慧的结晶。除了与本院职工之间的交流，医院还建立了与社会、与患者之间沟通的完善机制，通过社会监督、患者的满意度评价、电话回访等直接反馈的信息，对医院工作进行不断完善、逐步改进。

邯郸市中心医院在具体的管理过程中开门纳谏，真正做到：问“政”于民、问需于民、问计于民，这“民”不仅有本院职工，更有社会和患者。邯郸市中心医院用“问”来实现民主管理，以“问”来了解患者所需。这样的“问”不仅保障了医疗质量安全，降低了医疗纠纷，更确保了医院的民主化管理，构筑了和谐医患关系，助推了医院的科学发展。

2.4 切：把握时代脉搏，创新医院管理

在新经济时代下，创新成为社会发展的核心动力，并深刻地影响着社会发展的各个方面，包括医院管理。当前，创新已成为现代医院管理的一个关键性驱动力，并将成为未来医院发展新的管理主题。对于医院管理者而言，管理是永远的命题，创新则是不变的宗旨。因此，想要缩短与先进医院的差距，创新是必要的，也是最重要的。所以，医院管理者必须争当创新理念的倡导者和传播者。

在创新医院管理中，邯郸市中心医院发扬敢闯敢试、敢为人先的创新精神，与时俱进，不断创新，提出新思路，推出新举措，积极探索医院管理工作的创新途径，建立了融国际化先进理念并与中心医院实际相结合的“中心医院管理体系”。实施精细化管理、整合资源、实行单级核算等一系列措施。在具体管理工作中，以制定实施《科主任管理目标考核评价标准》为抓手，将医院目标管理常态化；以医院绩效管理为把手，全面提高医院管理层次；以打造医疗行业八大中心为拉手，积极实行精细化管理。在实际工作中，中心医院人更是秉承着“博学、仁爱、求精、创新”的职业精神，怀揣着“医患如战友”、“医患是兄弟”的人文关怀，让医患关系真正回归本位。2010年邯郸市中心医院被《健康报》和《中国卫生》杂志授予“改革创新医院”的荣誉称号。2011年12月，中央文明委授予邯郸市中心医院“全国文明单位”的光荣称号。2012年6月中共中央组织部授予邯郸市中心医院党委“全国创先争优先进基层党组织”的荣誉称号。2013年元月该院再次被卫生部医管司和《健康报》社授予“2012医院改革创新奖”。该院创先争优的事迹在全省推广，经推荐并入选《半月谈》。

2013年5月该院又率先启动了“全优化管理”。通过强化重点学科建设、加大科研攻关力度、启动万名乡村医生轮训工程、率先实施护士岗位管理、强力推进信息化建设、探索节约医疗新途径等“全优化管理”查找“短板”，制定措施、明确方向、全方位提升医院的服务、质量、文化内涵。

3 “望闻问切”创新医院管理弘扬医疗卫生职业精神的体会

3.1 弘扬医疗卫生职业精神，创新医院管理任重道远

随着医疗市场的开放和体制改革的启动，医疗服务的价值和服务文化的战略地位越来越凸显。新一轮医疗市场竞争正催生着医院员工服务理念的深刻变革。如果将医院服务定位到战略高度，那么创新医院管理，倡导医院服务文化，弘扬医疗卫生职业精神就显得尤为重要，任重而道远。好的医院管理和医院文化能激励员工保持良好的工作心态，塑造团队良好的工作氛围，提升员工工作的质量和效率，从而保证医院的和谐发展。如若医院管理者对纷繁复杂、瞬息万变的发展之势缺乏了解或知之甚少，那便无法准确的把握时代发展的大方向；如若管理者在具体的工作中，自我禁锢、不闻不问，依据思维定势闭门造车，靠拍脑袋盲目决断，结果必定是所想非职工所想，所干也非病家所盼，即使努力也是缘木求鱼、南辕北辙之举；如若管理者看到了发展大势，了解到时代要求，但不敢变通，固步自封，缺乏变革意识、创新能力和“自我革命”的非凡勇气，那也是枉然。

3.2 创新医院管理，“望闻问切”势在必行

我国正处在社会转型和矛盾多发期，社会结构深刻变动，利益格局深刻调整。社会管理更加复杂和艰巨。医疗卫生领域面临的矛盾和问题的规模和复杂性前所未有，不断创新医院管理模式，创建新型医患关系已成为加强社会管理的一项重要内容。医疗卫生行业只有以“望闻问切”的判断力，“汤丸散膏”的平衡力，“方剂配伍”的决策力，针对问题“对症下药”、“配伍用药”，找到切实有效的解决方案、建立相应的运行机制、落实强有力的执行力，环环相扣，步步衔接，扎实推进，才能在长远发展中赢得机遇，抢占先机，为医院发展搏出一片新天地，为弘扬医疗卫生职业精神做出新贡献。

Discussion on promoting medical professional ethics by innovation hospital management

YAO Gendong,GUO Zhenhai, ZHA Li, LI Junhua, WANG Xiaojun
Chinese Hospitals. -2013,18(12):31-33

hospital management, professional ethics

Innovation hospital management is an important way to promote medical professional ethics. Based on implementing and understanding strengthening socialism core value and promoting medical professional ethics project, look, listen, question and feel the pulse oriented hospital management in Handan Central Hospital is innovated to promote medical professional ethics. The new medical professional ethics includes traditional spirit such as virtual of great physician and respect life, humanism spirit and innovation spirit as well, which has good effectiveness on improving medical service capacity, enlarging hospital brand and promoting sustainable development.

2013-05-21](责任编辑 郝秀兰)

①河北省邯郸市中心医院，056001 邯郸市邯山区中华南大街15号

要跟东：河北省邯郸市中心医院党委书记、院长、主任医师、教授。

E-mail：zhali307@163.com