医院行政总值班存在的问题与思考

■ 陈 晋 李 琦

目前我国各大医院基本都实行了行政总值班制度，制度体系建设也在日益完善。通过行政总值班制度，可以在非办公时间对一些临时医疗工作进行有效管理，对临床突发、复杂医疗活动及突发公共卫生事件进行处理，对值班医务人员的在岗在位情况进行有效监督[1]。但行政总值班制度的缺陷与问题也逐渐浮出水面，合理有效规范行政总值班管理制度，优化管理流程，防范行政总值班管理漏洞，将会为医院管理的发展迈出重要一步。

1 优化医院行政总值班管理的必要性

现如今许多医院对行政总值班工作还没有加以足够重视，随着医院自身发展，门诊量的增长，患者的增多，夜间门诊成立，以及周末全天门诊的设立，临床一线人员的服务压力越来越大，医患矛盾以及应急突发事件越来越多，对医院非常态化管理的行政总值班的要求也越来越高。而大部分医疗机构没有完善的行政总值班管理制度，行业内也没有标准化指导性的行业规范，无法明确应急、医疗事件处理流程，单一事件没有指导性解决方案，行政总值班人员的构成又多为年轻人、未从事或未长时间从事临床工作的行政人员，值班能力、组织管理能力较差, 总值班责任和应急意识弱,值班管理上没有相应的工作考核及评价制度等，都反映了优化医院行政总值班工作的迫切性及必要性。

2 医院行政总值班存在的问题

2.1 行政总值班人员能力不一，部分人员责任心不强

随着大型综合医院的管理细分化与专业化，有资格并且应当参加医院行政总值班工作的人员增多，但部分人员缺乏医学知识和管理经验，对医疗流程的了解不够深入，在需要协调时容易出错，最终影响了工作效能[2]。具体体现在由于行政总值班人员所从事岗位不同，对全院工作程序了解亦不同，部分行政总值班人员遇到突发应急事件认识重视程度不够，没有及时有效进行处理，或者遇到突发事件没有处理能力，一味请示上级领导，只能成为被动听话的“传话筒”及高高在上的发号施令者，起不到行政总值班人员的岗位作用。部分行政总值班人员责任心不够，认为临时值班，有些事情能拖就拖，不积极主动处理，造成后续医疗工作的延迟。

2.2 行政总值班过程中科室协调情况差

由于行政总值班过程中，常常需要协调相关科室进行配合，许多科室有自己的管理制度，医院又没有相关的行政总值班管理流程及办事指南，遇到事件相关科室不配合，各自请示上级领导，耽误事件及时有效的推进。加之部分行政总值班人员没有管理经验，相关科室互相推卸责任，影响事件解决效率。

2.3 医院医疗设备分配不均

每个医院都有侧重的临床科室，而其得到的相对医疗设备也更加完善，某些小科室在遇到突发医疗应急事件时，医疗设备明显不够，科室间的相互借用又没有规范的流程指南做参考，尤其在非办公时间，没有科主任的指示，下属人员不敢私自做主，所以就经常出现医疗设备借用难、医疗工作进展困难等问题，耽误事件处理的效率及效果。

2.4 缺乏相应的行政总值班人员岗前培训制度

医院对相关行政总值班人员没有岗前培训，许多人员在没有任何管理知识、值班经验及医疗流程培训的情况下，就开始上岗承担行政总值班工作，导致行政总值班工作中对事件没有清晰的处理思路，忽视事件重要性，引发更大问题，或者遇事慌张，没有自己的判断能力，一味请示上级领导，影响值班效率及效果。

2.5 考核考评机制不完善，无相应奖惩措施

在实际工作中，行政总值班是医院管理容易被忽视和忽略的部分，缺乏完善的考核和评价机制。有部分行政总值班人员处理事务不及时、不周到、不作为，行政总值班工作未能充分发挥其应有的作用，却没有相应的考核考评制度进行惩罚。有些行政总值班人员处理事务得当，医患纠纷解决合理且责任心强，较好处理了许多突发应急事件，亦没有相应的奖励措施。

3 优化医院行政总值班管理的思考

3.1 优化行政总值班队伍，合理人员搭配

医院行政总值班人员代表着医院管理人员的整体素质与管理水平,也是医院管理链上一个不可缺少的重要环节[3]。在值班人员选择上，不仅要根据入职年限及工作年龄，还应综合考虑行政、临床工作基础、值班工作经验，遵循老少搭配、行政临床搭配的原则[4]。建议每轮值班应从中级职称以上的管理干部中，选拔一名身体健康、工作能力强的人员搭配一名入院工作2年以上，业务能力较强的行政人员进行搭班值班。

3.2 制订行政总值班规范化流程，规范相关科室责任

医院行政总值班制度是医院 8小时工作之外重要的医院管理行为，是医疗管理和正常医疗机构管理职能的延续。标准规范的医院行政总值班管理政策能帮助医院有效改善管理效率，提高整体医院的管理效能，针对医院发现的硬件管理问题提出合理化解决建议，针对值班人员处理方式、科室协调等软件问题，整理出合理有效的解决方案。通过制订行政总值班规范化流程，能规范值班过程中相关科室责任，避免相互推诿，拖延工作的情况，保障医院的正常医疗秩序，规避可能存在的医疗法律风险，使医院的管理得到更好的发展。

3.3 加强行政总值班人员培训

在行政总值班人员上岗前，开展相关的岗前培训，将医院有关制度、院内资源分布、突发事件处置、医疗纠纷处理、科室协调等工作流程提前备案给值班人员，传授值班经验。行政总值班人员上岗后，定期培训，提高行政总值班人员值班能力，可以联合职能部门定期举办案例点评会、专题工作座谈会、年度总结会等，要求值班员每年至少参加一次培训[5]。在培训过程中应注意培养值班人员的沟通能力、协调组织能力及应变处理能力，保障每名行政总值班人员能良好承担值班任务。

3.4 完善行政总值班考核考评制度

针对行政总值班工作，应完善考核考评制度，对部分行政总值班工作不到位，未能充分发挥其应有作用的进行责任明确。可进行行政绩效考核，根据行政总值班情况、处理事件及时有效性等进行相应的奖惩措施，同时注意收集临床医务人员对行政总值班员工作的评价意见，防止行政总值班人员处理事务不及时、不周到、不作为等情形发生，将值班员的工作效能与个人年度考核、职称或职务评定以及所在科室评优评先等结合，从而不断创新行政总值班考评机制[6]。

[1]王礼泉,董大宁,徐又佳,论医院行政总值班专职化[J].实用医学杂志，2011,27(9):1706-1708.

[2]钟旋,王建新,吴婷,等.提高行政总值的效能[J].中国卫生质量管理，2012,19(2):87-89.

[3]姜蓉,季庆英,任益炯.医院行政总值班工作的现状与对策[J].解放军医院管理杂志,2010,17(8):729-730.

[4]谢娟,朱方,孙荣国,等.现代医院总值班的理论认知与实践探索[J].现代预防医学,2008,35(18):3538-3539.

[5]李花玉.总值班在医院治理中的作用[J].中国管理信息化,2012,15(10):94.

[6]金鑫.临床科室副主任参加院行政总值班的探讨[J].中国病案,2011,12(10):28-29.