医患关系紧张的原因分析与改善对策

赵小洋，刘连新，姜洪池

医患关系紧张的原因分析与改善对策

赵小洋，刘连新，姜洪池*

（哈尔滨医科大学附属第一医院普外科，黑龙江 哈尔滨 150001，sinba34@163.com）

阐述了医患关系的现状，并对医患关系紧张产生原因进行了分析。在此基础上，提出了改善医患关系的对策，主要有：改善医疗环境，提高服务质量；分级诊疗，缓解大医院的诊疗压力；加强医患沟通，重视医疗人文关怀理念；重视并发挥新闻媒体的引导作用。

医患关系；医疗环境；分级诊疗；医患沟通

著名医史学家西格里斯曾经说过：每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。［1］医学最本质的内涵是医方与患方的关系。然而，纵观近几年发生的与医患相关联的事件可以看出，当下医患关系的发展呈现出越来越不和谐的趋势，具体表现在：医患沟通少，医患冲突增加、矛盾加剧，出现“医闹”“伤医”“杀医”恶性事件等。日趋紧张的医患关系不仅正在严重冲击着医疗服务市场，而且已成为社会不和谐的因素。所以，建立良好、稳定、和谐的医患关系不仅对我国的医疗卫生事业有着举足轻重的作用，同时对于促进社会和谐以及经济稳定发展有着不可忽视的推动作用。

1 医患关系现状

近年来，各地伤医事件屡见报端。从2000年至今，医患纠纷事件频发。

据中国医学界人士专业交流网站不完全统计，仅2011年，全国就发生10起砍杀医务人员事件。2007年，首都医科大学对全国10城市医患关系典型调查显示：医患关系现状很好或较好、一般、不好或很不好的比例分别为36.4%、42.9%、20.7%。［2］医患关系现状不容乐观。

2 医患关系紧张原因分析

首先，对比多起伤医流血事件发现，受害医生或护士多处于临床工作阶段，自身完全无防御意识；行凶者作案手法基本相似，多以锋利刀具对医生发起攻击。由此可见，医方在这些恶性袭击事件中处于被动地位。

其次，我国当前医疗资源的匮乏是导致医患关系紧张的重要原因。庞大的就诊数量给医院、医生带来了超负荷的工作量。因此，在就诊的过程中，患者经常感到医生并未给自己足够的诊断时间；相反医生被迫迅速作出诊断以节省出更多的时间去接诊更多的患者。长此以往，大部分患者就容易产生被医生忽视甚至歧视的错觉，医患之间逐渐产生矛盾。

最后，缺乏沟通是影响医患关系的另一个重要因素。医生和患者之间缺乏良好的沟通。大部分医护人员和患者认为，医患之间的沟通一般或者基本上没有沟通。有统计表明，在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3。［3］一方面医生在诊疗过程中对于患者的病情分析并未完全地将其治疗思路转换为语言信息传递给患者，同时患者根据自身的情况主观臆断医方的观点，从而造成了双方意思表示出现了严重偏差；另一方面，对于已然发生的伤害医生的恶性事件，部分人的漠视态度也让医患关系走向奔溃的边缘。更有甚者，以“医闹”的方式破坏正常的医疗秩序，威胁医务人员的生命安全。

3 改善医患关系的对策

3.1 改善医疗环境，提高服务质量

医疗环境的评判是人们对于医院空间所产生的心理、生理和社会意识的综合评判。为患者创造愉悦舒适的医疗环境，有利于缓解患者入院前的紧张、焦虑情绪，有助于增加患者战胜疾病的信心。一方面，由于医院人流密集、人员流动性大且具有不确定性等安全隐患，基于对于现状的切实考虑，医方可增设投诉机构专门处理患者的投诉意见，设立专门服务人员针对持有消极态度的患者进行心理疏导并了解其真实诉求，有条件的医院设立“医患关系调解办”，专门处理医患纠纷事件，为医务人员的安全建立保障，维护正常、稳定的医疗秩序。另一方面，在医生、护士等与患者密切接触的群体中间，大力开展服务好、质量好、医德好、群众满意的“三好一满意”活动。践行“以人为本”“以患者为中心”的服务宗旨，提高医护人员的服务意识，细化医院的服务管理流程，努力提高患者的满意度。

3.2 分级诊疗，缓解大医院的诊疗压力

近年以来，患者在大医院扎堆，基层医疗机构衰退、萎缩等现象凸显。为此，国家重建并完善分级诊疗模式，积极推进家庭医生服务。分级诊疗制度有助于优化医疗服务体系，引导患者合理有序流动，最终形成基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗格局。所以，要落实双向转诊制度——“小病进社区，大病进医院”，让危重病、疑难病的救治到大中型医院，从而缓解大医院的压力，保证医生与患者有充足的交流时间。同时，大医院解决了人满为患的难题，就可以腾出更多的时间和精力，专心对待每一位前来就诊的患者，让他们真正感受到医院、医生、护士的真诚服务，这对于缓解和促进医患关系是极其有利的。

3.3 加强医患沟通，重视医疗人文关怀理念

据统计，在已发生的医疗纠纷中，80%以上的诱因不是医疗技术方面的问题，而是服务质量甚至职业道德问题。［4］医患沟通是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁，包括患者的疾病信息、身体信息以及情感信息。医疗机构要建立切实可行的医患沟通制度，从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理。医生要用诚信、尊重、同情、耐心，多听、多对患者或家属说几句话，避免使用易刺激患者情绪的词语和语气，采取预防为主的针对性沟通，交换对方沟通的多种方式，让医护人员有的放矢的做好沟通工作。同时，医患在沟通的基础上，医务人员要加强自身人文素养的提高，注重人文关怀，从病人的角度出发，不仅要以疾病为中心转移到以病人为中心，更要从以病人为中心转移到以人为中心上。［5］

3.4 重视并发挥新闻媒体的引导作用

新闻媒体是医院与社会沟通的桥梁。涉及医患关系的相关事件发生后，第一时间会出现在各大新闻媒体上。不可否认，社会文化氛围对于大众思想具有一定的引导作用，而各类新闻报道的选题角度更是具有煽动大众情绪，引领人们思维的巨大作用。［6］所以，必须充分利用新闻媒体的这些优点，发挥新闻报道的指向性以及引导性，协助重新建立医方形象。同时，通过新闻媒体这一有利媒介向社会大众宣传、诠释人文治疗的全新医疗理念，在一定程度上向社会公众展示了医学界对于改善医患关系所做出的努力和致力改善医患关系的决心，这一做法不仅缩减了传输新医疗理念所需的精力和时间，同时也在一定程度上缓和了医患矛盾，有助于医患关系的和谐发展。

4 小结

如何改善医患关系以及如何缓解医患矛盾已然成为医学界亘古不变的难题。面对医患关系的紧张局面，仅靠医方的单方面努力显然不够，需要全社会的共同重视和改进，同时，患者的理解与配合，民众素质的提高，法治的健全以及社会主义核心价值观的弘扬都是不可或缺的。

［1］ 何伦，施卫星.现代医学伦理学［M］.杭州：浙江教育出版社，1989：47.

［2］ 吕兆丰，王晓燕，张健，等.医患关系现状分析研究——全国十城市典型调查［J］.中国医院，2008，12（12）：25-31.

［3］ 符定莹.医疗纠纷的原因及对策［J］.现代预防医学，2007，34（20）：3911-3912.

［4］ 花德米，丁兰瑛，旺宗.加强医患沟通是构建和谐医疗环境之本［J］.西藏医药杂志，2011，32（1）：42.

［5］ 马静松，孙福川.医学人文关怀理念的缺失与重建［J］.中国医学伦理学，2008，21（5）：104.

［6］ 高建，李恩昌，王晓燕，等.医患关系现状的媒体因素及对策研究［J］.中国医学伦理学，2009，22（4）：18-19.

〔修回日期2014-11-08〕

〔编 辑 曹欢欢〕

Analysis of the Status of the Doctor-patient Relationship

ZHAO Xiaoyang，LIU Lianxin，JIANG Hongchi
（Department of General surgery，the First Affiliated Hospital of Harbin Medical University，Harbin 150001，China，E-mail：sinba34@163.com）

This paper expounds the present situation of the doctor-patient relationship，and analyses the cause of themachine.Based on this，puts forward the measures to improve the doctor-patient relationship，mainly include：to improvemedical environment，improve the service quality；Hierarchical diagnosis，alleviate the pressure of the big hospital diagnosis and treatment；Strengthen the doctor-patient communication，pay attention tomedical humanities concern concept；Attaching importance to and exert the guiding role of newsmedia.

Doctor-patient Relationship；Medical Treatment Environment；Hierarchical Diagnosis and Treatment；Doctor-patient Communication

R-052

A

1001-8565（2014）06-0851-02

2014-02-10〕

*通讯作者，E-mail：jianghc@vip.163.com