优质护理在护理实践中的运用

姜 岩

（甘肃省镇原县第一人民医院，甘肃 镇原 744500）

优质护理在护理实践中的运用

姜 岩

（甘肃省镇原县第一人民医院，甘肃 镇原 744500）

开展优质护理的目的是指以患者为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。营造人文关怀的氛围，将优质护理落实在每一个护理环节中。减轻护理人员心理压力，消除护患之间的陌生感与恐惧感。

优质护理；人文培养；人文关怀；患者满意度

优质护理以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理模式，其内涵是满足患者基本生活需要，要保证患者的安全，要保证患者的躯体舒适，协助平衡患者的心理，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意。

为进一步深化“以患者为中心”的服务理念，提高护理服务质量，提升护理服务内涵，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，按照卫生部“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进护患和谐，提高患者满意程度”的总体要求，我院积极响应卫生厅的号召，自2010年初在全院推行优质护理，营造人文关怀的氛围，队伍建设上强调知法、守法、文明规范服务和为患者营造良好的修养坏境。

1 我院实施优质护理准备阶段

1.1 护理制度

①健全管理规章制度，制定实施优质护理服务质量检查标准和考核细则，分级护理制度和标准，优质护理ABC级标准，各人手1份。护理部还根据每年存在问题对细则进行修改和完善。②建立护士岗位责任制，制定并落实各级护士的岗位职责和工作标准，建立护士绩效考核制度。

1.2 护理组织

①护理部成立实施优质护理的管理组织，以分管院长为组长，总护士长为副组长，各科护士长为组员的“优质护理服务示范工程”领导小组，负责活动的组织实施和协调。组长每周组织组员学习相关文件，并在科室组织医师和护士学习讨论。②改革护理分工方式、改革工作模式。实行责任小组及责任护士包干制，通过考核选出护师以上职称的护士承担责任组长，并由工作三年以上的护士担任责任护士，责任护士包干每位患者的治疗、生活护理、健康指导等工作，保证责任到人，工作到位。实行了护士长-责任组长-责任护士-助理护士的层级管理，重新制定了责任组长、责任护士、助理护士工作职责和流程，护士工作质量评价标准等，每月进行一次工作质量评价。③改革护士排班方式，增加重点时段护理在岗次数，实行了APN+弹性排班+自主排班，提高了护士工作效率，减少了交班次数及节假日人员少可能带来的安全隐患，保证了护理服务质量。④根据责任护士分管患者的数量、护理的难度、患者的满意度，医师对护士的满意度、考试考核成绩等德、能、勤、绩方面科室对护士进行绩效考核，并与奖金挂钩并实行二次分配。

1.3 护理培训

①护理部聘请卫校老师进行护士礼仪知识培训，要求所有护士懂得塑造与个人风格相适应的专业护理和护理礼仪，提高护理化素养，从而提升精神面貌，进一步将文化精神理念与护理礼仪落实到行为规范中。②采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。③对全院护士进行法律、法规、岗位职责培训考核。④培养护士人文素质，提倡平等是人文关怀的基础。及时有效的人文关怀，可使护士感到关心与爱护、信任与尊重，护士的个性才能得到充分的、自由的体现，才能最大限度地发挥护士的自身价值。只有护士从心理上接受患者，同情、理解、关心患者，优质护理才能落到实处。

1.4 建立健全支持保障系统

一是后勤工作充分发挥 “先行性、应急性、专业性”的特点和“为临床服务、为患者服务”的理念，深入临床一线，坚持每日深入科室进行巡视检修、送货上门等服务。二是开展了消毒供应中心“下收下送”工作机制，三是增设专门人员对临床科室的检验标本进行下收，保证了检验标本的及时性。四是建立药品传送专梯，解决了科室常规药品、急用药品的领取，增加了护士为患者提供直接护理服务的时间。从而减少了非护理时间，缓解了临床护士压力，使她们能够集中精力为临床患者服务，做到“把时间还给护士，把护士还给患者”。

2 我院实行优质护理的实施阶段

2.1 临床护理服务。细节决定成败，抓好护理服务细节，提供细微的人性化服务，是我院优质护理工作的一项指导原则，我们力图将“以人为本”、“以患者为中心”的护理理念贯穿于工作的方方面面。护理工作处处体现了“患者的需要是护理的责任”的服务宗旨。护士长每天带领上班护士进行床头交班，查看危重患者、新入院患者的健康教育和基础护理工作的落实情况。责任护士应该知道患者的九知道，工作中应做到患者询问有迎声；护理操作有解释声；住院期间有宣教声；服务不足有抱歉声。平时要勤巡视，细观察，多沟通，发现问题及时向医师报告，并果断采取有效措施。临床护理精细化，护理质量是医院无形资产的重要组成部分，也是医院赢得信赖的基础之一。只有患者能信得过，感到满意，才能提高医院的综合竞争力。

2.2 狠抓基础护理，夯实护理基础。基础护理是护理工作的重要组成部分，基础护理做到位是保障患者生命安全，促进患者早日康复的重要前提。切实要做好基础护理，及时准确的监测生命体征和观察病情，是护理工作更加规范化。保持病床整洁、平整、柔软、无异味、无血迹，物品摆放整齐规范，勤巡视输液患者，善于观察患者发现问题及时解决，按级别护理落实口腔护理，会阴护理，床上洗头、洗脚、剪指甲等。保持每位患者“三短、六洁”，对长期卧床患者要做到定时翻身、拍背、按摩受压部位，预防压疮的发生，根据病情更换患者的卧位，在做基础护理的同时要与患者多沟通，询问患者有何感受，原则是患者满意我乐意。

2.3 心理护理。责任护士针对每个患者的性格、精神因素、个人素质等制定个体化的护理计划，满足患者的不同需要。针对手术患者对第2天手术恐惧、失眠、担心愈后不好，而情绪低落，思想负担很重，这样很容易导致手术的成败。因此，责任护士要帮助患者正视目前存在的问题，要安慰和鼓励患者，给患者讲解术后恢复等情况，消除患者的顾虑。使患者从消极状态中恢复过来，生活有规律，睡眠充足，心情舒畅，配合治疗。使患者感到受尊重、重视，消除忧虑恐惧心理。对痴呆、健忘患者应加强生活护理，不应急于求成和粗暴的督促。应协助完成特殊检查和服药，鼓励适当活动，提高自我护理能力。

2.4 饮食护理。根据不同的病情、医嘱、年龄制定饮食宣传栏，普及基本的营养知识，饮食原则如:食物要全面，食物新鲜、饮食有节，饮食易清淡，温度适宜，富含维生素、多吃蔬菜、水果、少吃辛辣刺激食物，戒烟限酒，健康活到老。

2.5 提倡微笑护理。微笑这种真挚的情感交流更容易促成和谐，并有利融洽护理环境和改变护患关系。在护理过程中，我们对患者的亲切、关怀、体贴、爱护以及耐心、负责的护理，患者对护理人员尊敬、赞扬、感谢、谅解、宣传等富于感情色彩的种种行为，都是交互关系。微笑对于医务工作者来说就像一把万能的钥匙，开启护患之间那熟悉又陌生的大门，以真诚微笑的服务取信于患者，缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感与恐惧感。

2.6 深化专科护理。强化专科护理，是今后发展的方向，创立特色服务品牌，结合专科特点，如针对肿瘤患者实施爱的生命线方案，分别在确定癌症诊断，疾病治疗阶段，晚期临终关怀时给予患者有效的心理疏导，帮助患者树立战胜疾病的信心，解除患者的焦虑和不安，并给予家属以心理支持，将护士职业的本质真诚，爱心体现在生命无价我们共同守护的特色护理服务品牌。

3 实施优质护理效果分析

3.1 护理差错逐年减少。

3.2 床位使用率逐年提高，有原来的78%逐渐提高到112%。

3.3 患者的满意度显著提高。经问卷调查患者的满意度均达到了99%。

3.4 护患关系进一步和谐。护士真正做到了围着患者转、主动巡视、主动沟通，以优良的服务态度，全面的理论知识为患者提供优质高效的服务，患者及家属对护理服务充分认可，护患关系更加和谐。

3.5 护士工作更加科学高效。各项工作流程优化、合理，提高护理工作效率，由护士提供专业照顾，保障护理质量安全。护士自觉学习专科相关理论知识，主动给予专业的健康指导、心理疏导，丰富了护理专业内涵，促进了自我价值的实现和学术水平的发展。

3.6 医院的文化建设得到加强，向心力、凝聚力提高。

3.7 合理配置人力资源 护理人力资源的合理配置，是开展人性化护理的重要措施，深化整体护理的保证。在人员配置、合理排班、绩效管理等多项工作中，护士长管理效能明显提高，科室团队凝聚力增强。

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1671-8194（2014）16-0371-02