护士与患者顺利沟通的必要条件及技巧

郭淑玲

护士与患者顺利沟通的必要条件及技巧

郭淑玲

沟通条件；技巧

在开展优质护理的今天, 护士与患者间的沟通是非常重要的, 是与技术服务相互渗透, 相辅相成的, 尤其在当今社会, 医患关系日趋紧张, 医患矛盾日益突出, 医患纠纷层出不穷, 而医患关系真的就是针锋相对吗？其实不然, 一方面想得到更好的治疗护理, 而另一方面同样也想用更好的技术救死扶伤。让每一个患者都得到更好的护理, 但医学并不是完美的, 也不是神话, 包治百病。会有一些意外和缺憾, 很多时候需要患者一方承担不可抗拒的意外因素, 这就需要双方顺利沟通, 取得患者的信任, 建立和谐良好的护患关系。

1 良好顺利的沟通条件

护工的仪表、姿态、风度, 应以优美端庄、文雅、 亲切、和谐、文明为主线。整齐的着装、轻盈的步伐、 可着淡妆,开会或工作时, 严肃认真、站有站相、坐有坐相、 稳重准确,轻柔敏捷、有朝气、 落落大方、 处事得体。服务行业中微笑是面部表情的金牌, 但在护理工作中, 微笑是要适应环境场合的。在适应微笑的场景中, 可使受到疾病折磨的患者感到幸福友善、 愉快和安全感, 有利于疾病康复。但绝不能一味的微笑, 否则会产生相反的效果。例如：某患者已被疼痛折磨得痛苦不堪时, 或者刚有亲人离世等, 此时护士仍微笑服务, 不但会引起家属反感, 还是缺乏同情心的表现, 会造成护患双方难以顺利沟通。所以微笑服务要灵活运用, 不能滥用。

2 护工的情操和品德修养

情操是人的一种深沉、稳定、高尚复杂的情感。美好情操是心灵的基础, 护工本身也是人, 也有个人的喜怒哀乐,但一上岗就要求尽最大限度适应护士角色。护士要具备美好的心灵、奉献的精神。护士的道德修养影响并决定着护士对待护理工作及患者的根本态度, 影响制约着护士的行为和工作质量。

诚实善良、热情、宽容是我们中华民族的传统美德, 更是护理人员该具备的品德。护士必须有良好的品德修养, 具有为人勤快善良、诚实守信、 宽容豁达的理念和道德品质。这对护理的实际工作起着基本的作用,是护士行为和工作质量的基石。

2.1诚实善良是护理人员应具备的美德 这是因为在为患者诊疗护理的过程中, 大多数是患者不了解的范围, 有些是在患者意识不清的情况下进行的。大多数操作都是无菌技术操作, 不可能有旁人监督,所以护士必须具有诚实善良的职业道德品质。

2.2热情宽容 在今天的快节奏的城市生活中, 人与人之间都要热情帮助, 宽容处事。在护理人员身上, 必须比常人更有爱心、热情助人、心胸宽广、有容人雅量, 患者患病后,由于疾病的困扰, 肉体精神倍受折磨。社会关系的转变, 感情变得异常脆弱、心情焦躁、 言语缺少自控能力。更有甚者,会把疾病的苦难怨恨迁怒到医护人员身上。因此护士必须要有宽容、谅解、忍让的美德。

2.3护士的语言 语言是人类交流思想感情的工具, “言为心声”最能反应人类心灵情感的表达方式。是人与人之间沟通交往的最重要的方式。尊重体贴关心的话语, 是护患沟通最基础的方式, 无论是入院介绍、各种护理, 还是心理护理、健康指导, 护士都一定要用语言与患者及家属沟通。依据不同的患者, 不同的心理特点, 给患者知情、 启发、 开导安慰等。“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”, 护士的语言要准确、 温婉、 亲切, 不用命令式语气, 能迅速取得患者的信任。消除患者恐惧心理, 减轻压力, 缓解疼痛。使患者倍感温暖,增强患者战胜疾病的信心。从而达到药物起不到的作用。

3 语言的沟通技巧和倾听

3.1语言的沟通技巧 与患者说话时要注意患者的家庭背景、年龄、 文化、 性别、 工作环境, 要选择适当的语言内容。不能千篇一律, 要区别对待。例如：与患儿交谈, 要视他们为子女, 加以爱抚。说话亦可幽默些, 以活跃气氛打消患儿的恐惧心理。与老年患者交谈时, 应更加细致耐心的讲解,少用医学术语, 哪一段没明白的还要多重复一次, 如对待自己的双亲一样。对待知识层次比较高又了解医学知识的患者,可用医学术语。与文化层次不高的患者交谈时则不要使用医学术语, 语言要尽可能简单明了, 通俗易懂。说话时要时刻观察患者的表情, 察言观色, 对这些细微的表情观察做出判断, 以证明沟通的效果是否理想, 以便对症下药。 安抚患者的心理, 切不可用激烈的语言刺激患者, 使患者情绪发生很大的波动, 不利于疾病的康复, 有时还可能引起突发病变。导致病情急剧恶化, 危及生命。所以, 语言的沟通技巧是沟通中的重中之重。

3.2倾听 倾听不仅是指听到对方说话这样一种单纯的生理过程。还要让患者感知到你在重视他、 理解他、 跟上他的思路, 护士要让自己成为有效的倾听者。倾听的过程是注意力要集中, 保持适当的距离, 不轻易打断对方谈话。可用简短的“是”、“嗯”、“谢谢”等表示接受对方的谈话内容。亦可使用一些肢体动作表示理解对方, 鼓励对方继续说下去,以达到更好的沟通效果。倾听对患者又起到了很好的发泄作用, 使患者得到安慰。

总之, 良好的护患沟通不但能准确及时的掌握患者的全面信息, 也可以迅速地建立起患者对医方的信任, 优化了护患关系, 增进了双方的相互理解与尊重, 使医患关系趋于和谐, 从而也避免和减少了一些纠纷的发生。

2014-06-24］

130500 吉林省九台市人民医院