患者治疗信息需求对构建和谐医患关系影响的调查分析

闻利红 朱旭 陈辉 刘鹏

患者治疗信息需求对构建和谐医患关系影响的调查分析

闻利红 朱旭 陈辉 刘鹏

这些年来, 对于临床一线工作的医务人员来说, 医患冲突是严峻的事实, 医患关系是大家关注的重点, 对于医患冲突的来源, 部分专家学者作了大量的研究、总结, 为医务工作人员提供了理论依据, 在诸多的因素中, 如何结合科室的具体情况进行重点分析和研究是每个科室领导人思考的重点。本科党支部与科室行政领导联合进行了关于科室构建和谐医患关系的座谈, 将重点放在对于医疗技术和医患之间医疗信息不对称这一冲突特点上, 进行相关因素的调查, 根据调查结果采取相应措施取得满意效果, 得到患者及家属认可。

患者需求；构建；和谐；医患关系；党支部

医患关系实际上是一个以医务人员为主的群体同一个以患者为中心的群体之间相互交往的特殊社会人际关系［1］。有学者对国内外医患冲突研究发现, 国外对医患冲突的研究涉及到：社会角色理论、医患交流理论、信息不对称理论和医疗保健制度。国内学者从社会学、医疗技术、医疗信息、医疗法律制度、医疗卫生体制等多个方面对医患冲突进行了研究［2］。作为医院一个直接为患者实施医疗服务的临床一线科室, 对于医疗信息这一国内外医患冲突中均涉及的问题进行讨论, 认为具有临床实践可行性。在构建和谐医患关系工作中, 科室党支部与科室行政领导联合, 以科室党支部作为活动主体， 对医疗技术和医患之间医疗信息不对称这一冲突特点进行进一步调查, 并进行收集资料、整理分析, 现将结果报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 2011年7月入住本科的77例住院患者及家属、科室医生、护士。

1.2调查方法

1.2.1患者调查采用自设调查问卷, 问卷分为两个部分：①一般资料, 内容包括患者性别、年龄、学历、疾病诊断、是否初次进行介入治疗。②介入治疗信息需求内容调查, 此部分根据科室开展介入治疗项目中涉及各个环节的信息内容进行选择。

1.2.2医生、护士交流采取座谈征求意见和建议的方式。

2 结果

2.1一般资料 发放问卷77份, 回收有效问卷76份, 男52例, 女24例, 年龄41~82岁, 平均年龄(60.22±13.52)岁；其中, 初中以下10例, 初中以上54例, 本科及以上12例；原发性肝癌患者44例, 结肠癌肝转移患者22例, 肺癌肝转移患者8例, 梗阻性黄疸患者2例；初次进行治疗患者20例。

2.2患者对介入治疗信息需求的情况

2.2.1介入治疗技术信息 患者对介入治疗效果的需求程度最高70例患者选择非常需要, 其次为介入治疗的费用的信息需求有68例患者选择为非常需要, 再次为对介入治疗新进展和介入治疗过程的信息需求。

2.2.2介入治疗信息获得途径的需求 45例的患者选择愿意通过医护人员组织的讲座或宣传栏中获取相关信息其次是通过相关书籍, 不愿意通过患者之间的相互交流获取信息。

2.2.3介入术后指导信息需求 患者选择的需求重点为活动、用药、不良反应预防、饮食。

2.2.4指导途径的需求 76例患者均选择愿意接受医护人员的直接指导, 其次为纸质的宣传材料, 再次为电视、视频、图片等方式获得信息。

2.2.5在选择介入治疗的信息来源 60.52%的患者来自于就诊患者的推荐, 26.32%患者为经人介绍。

2.3医护座谈征求意见和建议情况

2.3.1医患沟通最重要的环节 大部分医生认为, 术前谈话的重要性大于术后的健康宣教, 术前谈话的内容中应包括除术前知情同意书中涉及的:相关疾病与对应介入治疗方案；介入治疗可能发生的情况及其风险；介入治疗并发症的预防及治疗；各项介入治疗方案对应收费目录；介入手术过程这些内容之外, 还应向患者介绍针对疾病特点的其他治疗方法以供患者和家属进行选择。

2.3.2医患术前谈话需要的辅助工具 医生建议, 在术前谈话中缺乏相应的辅助工具, 患者及家属全凭医生的讲解,缺乏直观印象, 以初次进行介入治疗的患者为主。辅助谈话的工具类型以模具为主。

2.3.3医患关系存在的隐患 医生意见, 现在医患沟通中有一个共同的难题就是患者对病情及治疗的知晓度以及患者家属之间的沟通不良造成对介入术后可能引起的不良反应与并发症的应对态度的不一致及不了解, 容易造成临床医患纠纷。

2.3.4医患术后宣教重要性建议 医生认为, 术后的观察和指导很重要, 应与护士密切配合做好分工, 辩证施教。

2.3.5护患沟通最重要的环节 介入治疗室护士, 术中患者的信息核对、用药情况、以及既往病史的沟通比较重要,相关信息应从患者的汇报与病历中交叉获取进行核对准确性；病房护士, 术前准备及注意事项的告知和术后不良反应的告知与护理重要, 术前了解患者介入治疗方案以及可能出现的不良反应及并发症最为重要, 在与病人的沟通中有针对性的宣教比较可行, 相关治疗并发症的表现与预防年资小于3年的护士掌握程度不足。

2.3.6护患沟通需要的辅助工具 护士建议图片与文字相结合, 视频的宣教在术前及术后的宣教中能为患者及家属更好地了解及配合介入治疗提供帮助。

2.3.7护患术后宣教重要性建议 术前的了解与术后的宣教应与医生密切沟通、了解, 术后的宣教根据医护重点进行分工, 辩证施教。

3 分析与评效

3.1患者治疗信息需求分析

3.1.1患者对介入治疗技术信息的需求 患者对其中的两个方面最为需要, ①对治疗效果的需求度最高为92.11%。②对介入治疗费用的需求度为89.48%, 表明患者最为关心的是能否通过此项治疗达到控制和治愈疾病目的, 以及治疗过程中可能需要多少费用。肿瘤治疗虽然在国家政策中给予了很大的支持, 但患者个人仍需要支付较高的治疗费用, 治疗的效果如果没有达到患者及家属预想的结果, 会是他们放弃或选择其他治疗的重要原因, 也是容易引起纠纷的重要原因。

科室针对患者对治疗效果信息需求方面, 采取措施：①统计科室治疗技术效果, 对存在安全隐患问题进行讨论分析。在患者治疗方面, 结合病例特点为患者提供更全面的治疗方法以供患者和家属的选择, 对于治疗效果应该医患双方共同客观的面对, 医生做到不盲目扩大疗效, 不盲目扩大不良反应, 实事求是获得患者和家属的信任的关键。②结合科室相关疾病治疗路径, 设计相关疾病介入治疗项目选择、相关介入材料选择、相应收费项目明细, 可以供医生在术前谈话中, 作辅助说明。医生应根据患者及家属需求在相应的治疗内作合理的预算, 护理方面应仔细核对患者费用, 杜绝多收、错收费用产生的纠纷。

3.1.2患者信息获得途经 在此项调查中, 了解到患者的信息来源以宣传栏和医护人员的讲解为主。科室采用将相应介入治疗的效果统计, 介入治疗的作用、新进展通过宣传栏的方式进行宣传；结合临床讲解使患者及家属更了解介入治疗, 取得较好效果, 同时在健康大讲堂活动时组织科室患者及家属参加, 更全面地了解疾病的治疗知识。

3.1.3介入术后指导以及接受指导途径需求 主要集中在活动指导、药物指导、各种反应的预防方面的信息需求。指导途径以医护人员的直接指导最为需要。

科室采取以患者需求为中心的主导思想, 在患者的治疗环节中加强直接医患、护患指导。活动指导主要由护理人员结合患者治疗方式、医生要求给予直接协助到位, 药物指导方面对科室医护人员进行药物知识的调查, 针对介入治疗科室常用化疗药物、常用基础药物进行培训、学习, 增加医护人员自身素质, 在患者的用药指导上做到位。针对患者提出各种反应的预防知识需求方面科室设计了相关知识的宣传栏, 宣传手册以供患者及家属学习, 同时加强了科室医护人员专业知识的培训。针对年轻护理人员介入相关治疗护理知识不足的情况, 护士长、代教老师根据护士专科知识掌握程度进行答题问卷调查, 针对不足进行指导, 利用讲课、自学、查房等方式提高知识水平。只有这样在患者的各项指导中才能正确、安全进行。

3.1.4选择介入治疗信息来源 此项调查的目的是想了解患者是通过那些途经来选择进行介入治疗。调查发现患者的就诊选择以医生的推荐为主, 其次是熟人的介绍, 我们可以看出, 患者的就诊选择中, 可靠的信息来源仍是口口相传,患者看重的是身边人的良好治疗效果, 以及这个医院和科室在他们心目中的良好印象。同行业专家的认可与推荐也是患者选择的主要因素, 这取决于医院和科室治疗技术发展和影响的日益强大, 科室间良好的信息沟通与相互认可, 都是促进患者治疗信息多方面了解与选择的重要方面。

3.2效果评价 2011年5月设立课题, 收集2011年8~10月的275人次出院患者满意度调查结果：很满意267例次,达到97%, 一般8例次占3%, 不满意为0, 在收集的信息中得到大部分患者的认可, 患者对住院期间的治疗、护理满意,其中部分患者对医生针对其病情提供周全的治疗方案表示感谢, 对周到的护理表示感谢, 可以看出采取的措施比较有效,得到患者的认可。了解患者需求, 分析并正确对待患者的需求在构建和谐医患关系中起着重要作用。

4 讨论

本院的建院理念是以人为本, 建设成为患者首选的肿瘤医院。医学的人文服务更是被医患双方所关注。在医疗、护理过程中除了为病人提供必须的诊疗技术服务之外, 还要为病人提供精神的、文化的、情感的服务, 以满足病人的健康需求。医学在本质上具有两重性, 它既是一门科学, 又是一门人文学［3］。介入治疗作为新兴学科, 在近年得到飞速的发展得到医学界和患者的双重认可, 在发展过程中, 如何安全、长久、健康地发展是科室带头人和科室所有人员共同关心的重心。从患者的信息需求了解患者的需要, 分析工作中存在的不足, 面对患者, 希望做他们忠实地依靠, 为他们的健康不懈努力, 然而医护人员也要注意不要专精技术, 轻视人文,应该两相结合, 平衡发展, 从患者的需求分析科室存在问题,针对问题作出改进。本次的调查仍存在很多不足与缺陷, 在今后的工作中, 仍应继续了解患者的需求, 分析发展中存在的问题, 在促进医患和谐发展的道路上不断学习, 以科室党支部和行政领导为带头人, 不断为构建和谐医患关系做出应有的努力。

［1］ 金京淑.新时期新形势下的医患关系.吉林医学信息, 2008,26(04): 47-49.

［2］ 杨同卫, 路文涛.国内外医患冲突研究综述.中国医学伦理学, 2006, 19(1):46-48.

［3］ 于德华.建立基于患者需求分析的医学人文服务.中国医院, 2006,10(05):56-57.

2014-05-19］

100142 北京大学临床肿瘤医院介入科