军队医院出院患者满意度测评量表的构建

孙玉玲，陆皓，汉瑞娟

（兰州军区兰州总医院 护理部，甘肃 兰州730050）

军队医院出院患者满意度测评量表的构建

孙玉玲，陆皓，汉瑞娟

（兰州军区兰州总医院 护理部，甘肃 兰州730050）

目的 构建以事实性问题为选项的军队医院出院患者满意度测评量表。方法 通过出院患者随访信息挖掘，应用德尔菲（Delphi）专家咨询法拟制军队医院出院患者满意度测评量表。结果 经过2轮专家咨询，最终确立7个一级指标、28个条目的军队医院出院患者满意度测评量表。结论 构建的军队医院出院患者满意度测评量表具有较高的科学性和针对性，涵盖了目前医疗服务的主要方面，能客观、公正地评估军队医疗服务的质量。

军队医院；出院患者；服务；满意度

患者的满意度评价是当前新形势下全面评估医院治疗结果和服务质量的重要尺度。满意度调查是发现医疗护理工作中存在问题，提高医疗质量和改进护理服务的一种方法［1］。构建客观、真实的出院患者满意度测评量表是提高患者满意度评价的基础，也是患者满意度测评最常用的研究工具之一。军队医院具有服务于军地、提供平时和战时卫勤保障任务的特点，因此，出院患者满意度测评量表的构成内容有所不同。本研究通过出院患者随访信息挖掘，应用专家咨询法拟订军队医院出院患者满意度测评量表。现将具体做法报告如下。

1 资料与方法

1.1 资料 我院于2010年1月成立了后医疗服务管理中心，制定出院患者随访工作制度。后医疗随访工作采取出院军地患者电话随访、上门随诊、来院复诊、书信联系、电子信息交互平台等多种形式，通过与患者交流沟通，客观、真实地记录患者所反映的每条意见和建议。2010年全年共随访11 760人次，占出院患者总数的71.68%。

1.2 方法

1.2.1 组建研究组 本课题组由4名组员组成，其中主任护师1名、副教授1名、主管护师1名、护师1名。主要任务：选择咨询专家及编制专家咨询表；统计、分析、整理专家意见和建议。

1.2.2 建立量表的条目池 通过文献资料研究，结合我院2010年全年随访反馈信息，深入内容分析，提炼条目池，课题小组逐条反复阅读、修改、思考、讨论、对比得出咨询问卷，即Ⅰ级指标10个、Ⅱ级指标37个。

1.2.3 用Delphi法拟制出院患者满意度测评量表1.2.3.1 选择专家条件 根据研究目的、Delphi法的特点，选择兰州、西宁、银川、宝鸡、西安、乌鲁木齐6个城市的7所军队三级甲等综合医院23名护理管理领域、医院管理的专家。其中，年龄30～39岁6名，40～49岁11名，≥50岁6名，工作年限10～19年8名，20～29年9名，≥30年6名。所有专家均具本科以上学历，高级职称。

1.2.3.2 专家咨询 采用邮寄或亲自发放的方式，发放和回收专家咨询表。第1轮专家咨询中，根据后医疗随访办小组讨论意见对专家提出意见的条目给予修改、合并或删除；第2轮主要是用于对第1轮的意见及修改结果进行反馈，根据各指标的权重，确立出院患者满意度测评量表。依据李克特（Likert）5级评分法进行评分，删除重要性或可操性评分均数在4分及以下、变异系数大于0.30的条目。

1.3 统计学处理 采用SPSS13.0统计软件，进行χ2检验和描述性统计分析，以P＜0.05或P＜0.01表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 专家的积极性和权威程度 2轮咨询共发放咨询表46份，回收46份，回收率、有效率均为100%。23名专家在第1轮咨询中提出意见40条，建议率为46.2%，采纳12条，量表条目由37条修改为28条；专家的权威系数为0.85。第2轮有5名专家提出10条意见，建议率为15.0%，采纳6条，修改后量表条目不变；专家的权威系数为0.84。

2.2 专家意见协调程度 2轮专家咨询结果（表1）统计，协调系数 W显著性检验均为P＜0.05，显示专家意见在一定程度上是可靠、协调的。

表1 专家意见协调程度

2.3 军队医院出院患者满意度测评量表的形式经过2轮专家咨询，对专家意见和建议进行归纳，得到最终的军队医院出院患者满意度测评量表（表2）。

表2 军队医院出院患者满意度测评量表

3 讨论

3.1 研究方法的科学性与可靠性 Delphi法专家咨询数量一般要求是15～50名。一般认为，50%的问卷回收率是用来统计分析的基本比例，而70%以上是一次很好调查的标准［2］。本研究2轮咨询过程中，问卷的有效回收率均为100%。结果表明，本次研究的有效回收率不仅满足统计学的要求，而且充分反映出专家们对这项研究的支持［3］。经过2轮专家咨询的权威系数Cr均大于0.7，有效保证了咨询内容的可靠性。各指标的重要性及可操作性评分的变异系数均小于0.3，证明专家分歧意见不大。权重值清晰地反映了医院医疗服务重要性，能够更加真实反应患者的满意度［4］。本量表采用以事实性问题为选项，适用于出院患者满意度的评价，可为医院评价医疗服务质量管理提供依据。

3.2 构建量表的重要性 当前，患者满意度已经成为新形势下医院质量评价的重要指标之一，医院的生存及发展很大程度上取决于患者对其在医院所受到的服务的满意程度评价［5］。在实际调研中，想要搜集对医院管理有益的研究资料，患者满意度测评表的设计更是至关重要［6］。构建客观合理的患者满意度测评量表是提高患者满意度的前提。目前，国内研究中对满意度结果表达和解释过于简单，使得指标缺乏敏感性［7］。我院保障对象级别高、数量大、病情复杂、保障任务繁重，本研究吸取国内外研究经验的基础上，根据《医院管理评价指南（试行）》，以事实性问题建立出院患者满意度测评量表、与当前使用的量表相比，新量表更贴近军队医院医疗服务现状、贴近患者实际需求［8］、贴近社会期望。因此，在此基础上建立的军队医院出院患者满意度测评量表具有更好的客观性、针对性和真实性。

3.3 量表的内涵 随着医学模式的转变及患者权益意识的增强，医疗服务监管者和提供者日益重视听取患者的意见，并据此改进医疗服务［9］。满意度调查的目的就在于通过调查获取能够真正反映患者感受和期望的数据，从而更有效地改进服务，提高患者满意度。本量表通过对出院患者进行跟踪随访调查，采用以事实性问题为选项的评价方式，更能全面、客观反映患者真实想法，充分了解患者对军队医院医疗服务质量的需求和期望，发现工作中的不足，以利于军队医院全面、持续地改进工作，提高服务水平，体现军队医院“姓军为兵”的服务宗旨，更好地完成保障任务。

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10.3969/j.issn.1008－9993.2014.07.021

R197.323

A

1008－9993（2014）07－0065－03

2013－06－13

2014－01－06

孙玉玲，本科，副教授，主要从事后医疗服务管理工作

陈晓英）