资源发现服务用户接受度影响因素研究

●宋爽，杨晓光（北京航空航天大学a．经济管理学院；．图书馆，北京100191）

资源发现服务用户接受度影响因素研究

●宋爽a,b，杨晓光b（北京航空航天大学a．经济管理学院；b．图书馆，北京100191）

资源发现服务；跨库检索系统；用户接受度；影响因素

通过对技术采纳模型（TAM）和技术采纳与利用整合模型（UTAUT）的改进，结合某资源发现服务的用户调研数据，对资源发现服务中影响用户使用行为的主要因素进行探索。研究结果显示个体差异、系统服务质量、界面特征、社群影响对服务接受度的影响依次减弱。信息服务机构必须积极审视机构内部用户的整体学习方式，重点关注发现系统服务质量和界面特征。研究进一步分析了本科生、研究生群体关注点的不同，认为应以此为依据确定产品选型的考察重点及持续改进的主要方向。

2009年7月，Proquest旗下的Serials Solution公司推出第一款网络级资源发现系统Summon。［1］该系统基于预处理后格式统一、内容丰富、结构清晰的元数据仓储，实现了对图书馆各种资源的Google式发现。旋即，资源发现系统作为全新的学术信息发现工具引起全球图书馆的关注。随着发现系统的中文元数据涵盖量日渐丰富，且对中国本土化实施日益成熟，国内对发现服务的关注度也日益增强。

然而截至2013年7月，中国大陆正式提供发现服务的图书馆仅有20余家。许多图书馆还处于对服务产品的系统选型工作中。在工作交流过程中我们发现，由于缺乏对海量数据检索服务评测的经验，图书馆在系统选型过程中不得不设置大量评价指标，不仅带来较大工作量，而且由于产品各自不同的侧重点而使得没有一个系统具有绝对优势，反而降低了调研结果对最终选型决策的影响力。此外，以馆员为中心的评价标准是否与用户需要一致也有待商榷。资源发现系统归根到底是一个用户服务系统，科学分析用户的信息行为并找出其中的规律才是实现用户行为控制和提升发现服务满意度的关键问题。

本研究从用户角度出发，通过对技术采纳模型（Technology acceptance model,TAM）和技术采纳与利用整合模型（Unified theory of acceptance and use of technology，UTAUT）的改进，结合某资源发现服务的用户调研数据，对发现服务中影响用户使用行为的因素进行探索，揭示各影响因素对用户使用行为的影响程度，进而帮助信息服务机构更好地了解用户需求，确定考察和改进重点，从而推动资源发现服务水平的进一步提升。

1 概念模型及研究假设

1.1 理论基础

（1）技术采纳模型（TAM）。在过去的二三十年里，为解释和预测IT用户使用行为，国外学者提出并实证检验了许多理论模型。技术采纳模型（TAM）是其中较有影响力的一个，被广泛运用在各种信息系统使用环境下，以解释信息技术是否得到用户采纳的决定因素。［2,3］其原始模型见图1。

图1 TAM模型

TAM模型作为解释一系列假定关联关系的基准模型，在具体应用过程中需要结合具体使用背景进行具象化设定。

（2）技术采纳与利用整合模型（UTAUT）。技术采纳模型（TAM）为解释外部变量对用户行为的影响提供了一个基本框架，随着该领域相关研究的蓬勃发展，针对不同领域所提出来的变量也越来越多。Venkatesh与Davis［4］通过系统描述，提出了技术采纳与利用整合模型（UTAUT见图2）。他们认为UTAUT模型的目的在于为管理者提供一套完整的评估工具，管理者可以使用UTAUT来衡量新IT的引入，并预测与解释使用者接受IT的行为。

图2 UTAUT模型

从TAM向UTAUT的演进可以看出，尽可能全面地考察影响用户行为意图的外部变量可以提高模型的解释能力。但是UTAUT的四个核心变量较少关注用户对各系统要素的评判，过于强调用户的整体感受，较难从中得出改进系统实施、有可操作性的结论。其应用的广度仍弱于TAM模型。

（3）发现系统用户接受度分析框架（见图3）。为提炼出有益于发现系统改进的具体实施要素，本研究进一步弱化了用户认知反应对行为意图产生的作用，而强调个体差异、界面特征、系统服务质量和社群影响这几个直接影响系统实施效果、可加以改进的外部变量对用户对发现系统接受程度的影响。此外，用户对资源发现系统这一新兴事物大多还处于行为意图阶段，没有真正形成使用行为，无法考量行为意图与使用行为之间的关系，因此去掉“使用行为”这一变量。

图3 发现系统用户接受度分析框架

1.2 外部变量定义及假定

以上述分析框架为基础，结合TAM和UTAUT模型在图书馆应用系统领域中的主要研究结论，对外部变量的定义和假定做进一步语义精确。

（1）个体差异。技术创新的成功不仅取决于信息技术本身，同时取决于信息用户特征。研究发现，用户个体差异和使用情况相关的同时，也直接关系到图书馆信息系统的最终成败。［5］因此，用户个体差异是影响信息系统成功与否的最重要因素。Hong、［6］Ramayah、［7］Thong［8］等从多个角度研究用户差异，包括检索对象领域知识的了解程度和检索自我效能。

（2）界面特征。好的系统界面将系统功能以用户能轻松接受的方式进行呈现。拟将该变量细分为页面设计、系统导航两个方面进行考量：页面设计包括页面整体布局、配色方案、段落、图标、按钮、字体等的具体样式；系统导航帮助用户获得在系统中便捷游历的能力。有效的导航帮助能够使用户通过遵循有逻辑的信息流，完成更多高效的检索。

（3）系统服务质量。系统服务质量反映了系统主要功能的优劣。用户对系统服务的评价从一个侧面体现了系统实际使用效果与其最初设计目标之间的符合程度。我们应该关注那些符合系统目标服务群体需要且能被潜在用户有效感知到的系统特征，以促进图书馆应用系统的成功推广。对于资源发现服务用户而言，检索结果相关性是系统功能中最为关注的一点。

检索结果相关性反映了发现服务系统的检索排序合理程度和资源丰富程度。用户通过检索操作获得相关的检索结果是使用此类系统的终极目标。因此，该系统特征对于用户是否真正认可此类服务将有直接关系。

（4）社群影响。社群影响是指用户感受到的、或他人告知的资源发现服务使用情况而对自身使用意愿产生的影响。根据社群心理学的观点，人们都有从众心理，这种心理主要出自两个理由，即规范影响和信息影响；规范影响来自于人们希望获得群体的接纳和认同，而信息影响来自于他人为自己提供事实证据。［9］因此，社群中服务系统的使用广度会对用户的行为意愿产生影响。

2 调查问卷设计

2.1 调查问卷设计

调查问卷包括两部分，一部分是对调查对象身份的了解（属于本科生或研究生），一部分是影响因素的调研。为准确测度上述外部变量及用户使用意愿，我们阅读了大量信息系统接受度方面的相关文献，影响因素调研中使用的问题项许多来自于前人的问卷设计。具体问题项见表1。

表1 调查问卷设计

为了使调研对象能够简便、明确的回答问题，问卷采用简单易懂的李克特7级量表，数值1表示完全不同意、4表示不确定、7表示完全同意。

2.2 调查数据收集情况

本次调查于2013年5月、6月进行，调查对象为北京航空航天大学在读的本科生和研究生。采用随机抽样法通过向北航OPAC用户发送Email问卷的方式开展调研。总共发放问卷209份，回收问卷137份，其中有效问卷133份，有效回收率为63.6%。

2.3 调查问卷效度检验

本文利用SPSS11.5统计软件，采取因子分析检验调查问卷中外部变量部分的效度。运用主成分分析法、限定抽取共同因素法构建因子变量，并用方差极大法（VariMax）进行因子矩阵旋转。经过10次旋转后，抽取出来4个可解释的有效因子。旋转后的主因子提取结果如表2所示。

从因子分析结果来看，四个公因子分别在个体差异、界面特征、系统服务质量、社群影响变量所包含的调查项上表现出较大因子载荷。由此可见，本调查问卷具有较好的结构效度。

3 资源发现服务用户接受度影响因素分析

为确定各外部影响变量与行为意愿之间的影响关系，本研究采用量化分析方法对调研结果进行分析。

表2 旋转后调查问卷主因子提取结果

3.1 外部影响变量的总体均值和方差

外部影响变量的总体均值反映了用户对该影响变量的评价高低，而方差则反映了在该问题上用户评价的差异程度（见表3）。

表3 外部变量的总体均值和方差

系统服务质量的总体均值最高，说明用户对资源发现服务的服务质量评价高于一般水平。而社群影响总体均值最低，体现出大多数用户对资源发现服务不熟悉。用户对个体差异和社群影响两部分问题的回答结果差异最大，而在界面特征部分的回答差异相对最小。

3.2 外部影响变量与行为意愿的相关关系

为确定各外部影响变量与用户最终行为意愿之间的关联关系，本研究采用相关关系分析。由于问卷中对外部影响变量的测量属于次序测量，测量值为定序数据，因此在相关分析中选用斯皮尔曼相关系数。对于样本容量为n的样本，n个等级数据xi，yi的相关系数ρ为：［12］

实际应用中，变量间的连接是无关紧要的，于是可以通过简单的步骤计算。设被观测的两个变量的等级差值，则ρ为：

表4 外部影响变量与行为意愿的斯皮尔曼相关系数

从表4可以看出，个体差异因素对行为意愿的影响最大，且对系统界面特征和服务质量的用户判断产生一定影响。系统服务质量因素和界面特征因素对行为意愿的影响较为接近，而社群影响则较为不明显。

图4 调研总体产生行为意愿的主要影响因素

如上所述，个体差异因素取决于信息用户特征，而高校学生的所属身份信息能够从很大程度上反映资源发现服务用户的用户特征。因此我们将调研结果做进一步的分层分析，分别计算本科生和研究生对各外部影响变量的判断与最终行为意愿的相关系数，并将结果绘成雷达图（见图4－6）。

图5 本科生产生行为意愿的主要影响因素

图6 研究生产生行为意愿的主要影响因素

与对调研总体的分析结果相比，本科生服务接受度的关键影响因素体现出“视觉驱动”的特点，系统界面设计的优劣强烈的影响用户系统使用意愿。而研究生群体则更关注系统功能对自身信息需求的满足程度，体现出“效用驱动”的特点。

4 结论及建议

调研结果显示，用户对系统服务质量的评价最高，而社群影响最低。说明资源发现服务的系统功能能够满足用户需要，但应用的普及性不高，没有形成一定的用户基础，资源发现服务本身有待用户“发现”。对于这一新兴服务形式，信息服务机构应做好内部协同，由技术支持部与信息咨询部共同组建发现服务团队，实现系统实施、服务推荐和应用反馈的无缝对接。始终以用户需求为改进方向，提供有效、易用、稳定的系统服务，以最终实现基于用户使用口碑的服务推广，增强社群影响力，促进资源发现服务的广泛使用。而用户个体差异变量的方差最大，体现出用户群体的异质性，资源发现服务的选型及实施过程应始终意识到用户信息能力存在差别，以简约的系统操作和丰富的功能展现方式满足不同层次用户的应用需求。

从各外部变量对资源发现服务接受度的影响程度来看，个体差异因素的影响最大，系统服务质量因素和界面特征因素次之，社群影响则较为不明显。资源发现系统是一款类互联网搜索引擎产品，所不同的是搜索对象是大量学术信息资源。对于习惯于网络搜索、网络资源学习的高信息能力用户而言，资源发现服务是一款顺应用户应用习惯的学术搜索引擎；而对于习惯于通过阅读纸本图书、使用某几个数据库进行学习的传统图书馆用户而言，资源发现服务不仅超前于他们的使用习惯，而且由于检索返回结果数量及类型众多、会带来“信息过载”之感。所以资源发现服务并不适用于所有机构和用户，各信息服务机构在关注这一新型服务的同时不能忽略对机构内部用户整体学习方式的审视和判断。

在用户认可这一服务形式的前提下，影响用户系统接受度的因素体现在了系统服务质量和界面特征上。因此信息服务机构系统选型的考察重点也应着眼于这两大要素。优良的系统服务质量要求发现系统一方面需要为用户提供相关结果缩短检索用时，另一方面也应为用户全面展现研究主题以帮助用户拓展思路；而界面特征要素则需要关注系统界面设计是否清晰、准确、人性化。后续对系统的持续改进也应以二者为改进的重点，以推进资源发现服务的深度和广度。

通过进一步分析我们发现，系统服务质量和界面特征两因素并不是对所有用户的影响程度相同。本科生群体关注于系统界面的优劣，体现出“视觉驱动”的特点；而研究生群体则更关注系统功能对自身信息需求的满足程度，“效用驱动”特点明显。信息服务机构应依据自身服务定位，依据目标用户群体的关注重点确定产品选型的考察重点，并以此为依据，确定持续改进的主要方向。

［1］Prem Chand．Web Scale Discovery Tools［J/OL］.［2013－3－26］．http://hdl.handle.net/1944/1665.

［2］ChoV，ChengTCE．The roleofperceiveduser-interface design in continued usage intention of self-paced e-learning tools［J］．Computers&Education,2009（53）：216－227.

［3］Ma Q，Liu L．The technology acceptance model：A meta analysis of empirical findings［J］．Journal of Organizational and End User Computing，2004（1）：59－72.

［4］VVenkatesh，et al．User acceptance of information technology：toward a unified view［J］．MIS Quarterly，2003（3）：425－478.

［5］NelsonDL．Individualadjustmentto informationdriven technologies：A critical review［J］．MIS Quarterly，1990（1）：79－98.

［6］HongW，etal．Determinantsofuseracceptanceofdigital libraries：An empirical examination of individual differences and system characteristics［J］．Journal of ManagementInformation Systems，2002（3）：97－124.

［7］RamayahT，AafaqiI．Roleofself-efficacyine-library usage among students of a public university in Malaysia［J］．Malaysian Journal of Library&Information Science，2004（1）：39－57.

［8］Thong J Y L，et al．Understanding user acceptance of digital libraries：What are the roles of interface characteristics，organizational context,and individual differences?［J］．International Journal Human-ComputerStudies，2002（3）：215－242.

［9］戴维·迈尔斯．社会心理学［M］．北京：人民邮电出版社，2006：172－173.

［10］Hsu M H，Chiu C M．Predicting electronic service continuance with a decomposed theory of planned behavior［J］．Behavior andInformation Technology，2004（5）：359－373.

［11］Piccoli G，et al．Web-based virtual learning environments：Aresearchframeworkandapreliminaryassessment of effectiveness in basicIT skills training［J］．MISQuarterly，2001（4）：401－426.

［12］Myers，Jerome L．Research Design and Statistical Analysis［M］．New york：Lawrence Erlbaum．2003：508.

［责任编辑］杨蕾

重庆大渡口现“商场图书馆”

重庆大渡口区图书馆不断创新服务方式和服务手段，日前，在该区人流量较大的新天泽购物商场建立了首个“商场图书馆”。开辟“商场图书馆”，是大渡口区图书馆实施“文商同步服务”战略的具体举措，该服务方式不仅为商场增加了一项服务功能，也为图书馆打开了一扇新的馆外服务窗口。

据了解，该馆在新天泽购物商场一楼放置了一台电子图书借阅机，到商场购物的市民可以通过这台机器免费下载图书。电子图书借阅机内设有2000种独家授权的正版电子图书，涵盖健康生活、少儿教育、小说传记等类别。市民通过扫描二维码及触摸屏幕等方式就能将想看的图书下载到手机上，免费体验电子阅读。

——摘自2014年7月9日《中国文化报》

G250.73

A

1005－8214（2014）10－0037－05

宋爽（1983－），女，博士生，馆员，研究方向：信息分析、数字图书馆研究；杨晓光（1962－），男，博士生导师，馆长，研究方向：航空推进系统结构可靠性、数字图书馆。

2013－10－19