基于ITIL的广播播出运维管理系统的设计

李君　郝平化

【摘要】本文是在梳理现有湖北广播安全播出运维管理工作的基础上，参阅现代运维管理理论知识，并对相关运维标准的应用和实践展开研究，探讨适合湖北广播电视台广播安全播出管理工作的运维服务管理标准，进而设计配套的运维管理系统。

【关键字】运维管理 ITI L 广播安全播出

【中图分类号】U285.5 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2013）04-0121-01

1、前言

湖北广播安全播出系统经过近20年的数字化、网络化建设，从最初的系统集成阶段、应用集成阶段，正在进入到以整合应用和加强运维服务管理为主要特征的运行维护阶段。也就是说，信息化关注的重点逐渐从最初的基础设施建设，过渡到重视软硬件建设的均衡发展，运维服务质量的优劣已经上升为衡量信息化工作成败的关键因素。

多年来广播播出运维工作主要关注直播室系统、总控系统、传输系统、制播网络系统、供配电系统等系统的硬件设备的维护和使用。随着信息技术的发展，信息化建设的深入，信息化的规模和复杂度越来越大，运维服务管理的难度也不断提高。如何管理好这些系统，使广播播出系统安全、高效、稳定的运行，提高广播各频道及其它业务部门的满意度，降低技术部门自身的运行维护成本，保障突发事件的应急处理等软课题逐渐成为广播技术安全播出工作的重点。

2、运维服务管理标准介绍

运维服务管理涉及人、组织架构、流程及技术等诸多方面，其中最关键的因素有技术、人和业务流程。要想提高运维服务工作的效率和质量，需要依照相关的规范和标准对广播播出运维服务中的人、技术、流程等因素进行合理的组织和控制，使其相互配合、协调工作。

运维服务管理标准是运维服务管理工作的方法集，具有理论指导意义，需要与实际情况相结合，应用和实践到具体的运维工作中，才能发挥良好的作用。本文主要参阅的方法和标准有ITIL等。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library），信息技术基础架构标准库，是CCTA

（英国国家计算机和电信局）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南，是一套被广泛承认的用于有效IT服务管理的实践准则。它是为解决“IT服务质量不佳”的问题，把IT管理方面最好的方法归纳起来，整理成规范，这是一套在实践中逐步提出和完善的对IT服务质量进行评估的方法体系。

3、运维服务管理标准的应用和实践

参照当前IT服务管理相对成熟的实践和标准，结合湖北广播电台安全播出运维服务工作特点，逐步建立基于ITIL服务管理理论的广播安全播出运维体系。

在实践过程中，本部门将项目建设和日常维护分离开来，建立独立的运维服务部门，通过三方面工作的改进，逐渐完善运维工作。主要内容如下：

（5）建立统一运维机构：建立以运维团队和服务台为基础的运维机构。

（6）建立运维服务体系：建立服务台，以统一的接口向频道及其它业务部门提供各类广播播出技术服务；之后将服务分类、分级，实现服务级别管理，建立相应的一线服务、二线支持、专家服务的服务流程，做到维护资源的合理分配；并且服务台定期对维护工作进行统计分析，发现潜在的趋势和变化。随着运维工作的不断增加和深入，还建立了配置管理流程、故障与问题处理流程、变更与发布管理等其它运维流程。

2.5 构建运维评价体系：建立内部和外部运维评价体系，促进内部运维成员对系统流程的改进和通过外部用户监督来促进服务质量的提升，构建良性的循环，并按岗位建立各类考核指标，考核方法以及统计方法。

4、运维管理软件的设计

湖北广播电视台广播安全播出运维管理系统参照ITIL标准及《广播电视安全播出管理规定广播中心实施细则》进行建设，主要包括机房管理、设备管理、用电管理、人员管理、值班管理、服务流程管理、绩效管理等模块，本文主要介绍服务流程管理中关键服务台的设计。

服务台的主要目标是协调各频道及业务部门（用户）和广播播出部门之间的关系，为安全播出服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。服务台的主要任务是确保用户的请求得到及时、有效的处理，不能解决的问题则转交给二线支持或三线支持来处理，这样可以有效地降低各服务支持部门的负担，提高了服务运作的整体效率，降低了服务运作的成本。

主要流程是：问题提交（客户）→问题接收（服务台人员）→问题分派（服务台人员）→问题处理（服务台人员、其他技术支持人员）→问题确认（服务台人员）→问题跟踪（相关负责人）。问题有六种状态，分别是：待分派状态→待处理状态→处理中状态→待确认状态→待相关负责人确认→己完毕状态。服务台工作流程如图1所示。

服务台模块主要包括服务登记、问题分派、问题处理、问题确认、问题跟踪、问题统计、问题知识库维护七个功能。

服务登记：主要记录客户提出的服务请求、错误报告以及变更请求等等，客户可以采用电话或邮件的方式提出问题，由服务台工作人员手工录入，存入到问题登记表中。

问题分派：问题提交后，服务台人员对登记的问题进行分派，能够自己处理的直接处理，不能处理的可以请求二线支持或进行工单派发，将问题分派给其他技术支持人员，并设置问题的处理期限和优先级。处理人员按照优先级进行问题的处理，确保紧急问题能得到第一时间的解决，保证系统的稳定运行。对于在指定期限为能合理解决的问题，将由服务台分配更专业的资源来处理关键问题。

问题处理：处理人员接到分派的任务后，按照任务的优先级对各种问题进行处理。在问题处理完成后，填写设备状态变更并将问题解决方案并整理成知识库的一部分。

问题确认：在问题处理结束后，服务台将与客户进行沟通，了解问题是否真正得到解决以及客户对问题处理的过程的满意度。问题处理是信息服务部门提供的一种主要服务，用户满意度是对服务质量最直接的评价标准。对于未得到及时有效解决的问题，服务台将重新分派资源。

问题跟踪：主要是根据故障的描述及解决方案，指明故障性质、故障级别及相关应用等，便于对故障进行统计。

问题知识库：运行维护工作中经常会出现这样一种现象，同样的问题出现多次，若不注意沟通，每个人都会花很多时间来处理同样的问题，知识与技能可能只停留在每个人的头脑中，达不到知识共享，问题知识库管理就为了解决此难题，技术人员将工作中碰到的问题进行归纳整理，把经过实践证明正确的、成熟的解决方案录入知识库，进行数据共享，达到了资源的最大化利用。其他人员通过查询知识库，可以初步搜寻解决途径，这样就能以最小的资源高效的解决问题。

5、结束语

随着湖北广播电视台广播播出信息化建设的快速发展，广播安全播出运维服务工作正在发挥越来越重要的作用，但是运维服务管理规范化不是简单的生搬硬套，也不可能一蹴而就，这是一项需要持续改进的系统工程，目前我们只是在运维服务管理标准的运用上进行了初步的尝试，日后还需加强学习，不断改进和完善。