有关认证审核与传递信任之间关系的探讨

[摘 要] 合格评定活动的本质与价值是传递信任，它提供了按照相关标准、法规和其他规范评价产品和服务是否符合期望要求的手段。

[关键词] 合格评定；原则；认证机构；审核；信任；公正性；保密性

中图分类号：F275 文献标识码：A

我国自上世纪七十年代开始从国际上引进认证认可制度，至今已形成了遵循国际规则，具有中国特色的认证认可体系。认证数量迅速增长，同时认证领域不断拓展，认证质量和效果持续提升。

1 认证审核的介绍

在中国的经济社会各领域广泛开展的产品、管理体系、服务认证为提升我国质量水平、促进经济转型和社会诚信建设，发挥了积极的作用。国家“十二五”规划纲要将认证认可作为重点发展的生产性服务业和高技术服务业。世界两大国际认可合作组织确定自2008年起，每年的6月9日为“世界认可日”，旨在推动认证认可活动在全球的广泛发展。证明一个组织的产品、服务、管理体系符合相关标准、技术规范或强制性要求的认证活动统称为合格评定活动。合格评定活动是科学的，国际通行的质量管理手段。国家认可的认证机构的合格评定活动是传递信任的过程，通过认证可以给销售者带来信誉和更多利润，同时指导消费者购买满意的商品。

2 认证审核与传递信任的关系的阐述

合格评定活动的本质与价值是传递信任，它提供了按照相关标准、法规和其他规范评价产品和服务是否符合期望要求的手段。对于管理体系认证机构的要求，认证的总目标是使所有相关方相信管理体系满足规定要求，认证价值的高与低取决于建立的和传递的信任程度的大与小。这要求管理体系的审核员在审核中遵循合格评定五个基本的也是共同的要素，即公正性、保密性、投诉和申诉、信息公开、管理体系的使用。

3 提升认证机构与传递信任的关系

任何一项法律法规，国家标准，技术规范均是在执行的过程中体现其价值存在的。管理体系认证的审核员、产品认证的检查员及认证检测的试验员是实施认证审核的载体，是连接认证机构与组织的桥梁。组织在建立、实施管理体系与产品认证过程中都是直接与审核员打交道的，审核员的信任度直接影响着认证审核的质量。有一段时期，组织对认证审核有不同的看法，认为对组织的价值体现不起作用，甚至认为花钱就可以买到一张认证证书。近年来中国认证认可协会在不断整顿认证市场的不良行为，出台了多个规范性文件，给出了管理体系认证的预期结果，对审核员进行必要的继续教育工作。

3.1 保持认证审核的公正性

要想让组织信任认证的结果，认证审核的过程就要具有公正性。公正性是实际存在的客观性，不管是否被认识到。客观性理解为利益冲突不存在或已解决，不会对机构的活动产生不利影响。公正性特点是客观性，独立，无利益冲突，没有成见，没有偏见，中立，公平，思想开明，不偏不倚，不受他人影响。公正性是一个由若干部分组成的要素，这些组成部分被认为是实施合格评定活动的机构或个人的基本素质：

（1）客观评价：以客观的且无偏见的方式实施合格评定活动。

（2）主动管理利益冲突：识别已存在的和潜在的利益冲突，且对其主动管理以确保客观性。

（3）身份公正：独立于与合格评定活动的结果有利益关系的任何其他组织或个人。

3.2 提高审核员的问题分析解决能力

在一次实施审核的过程中，组织非常相信认证机构能够帮助组织解决仓库管理混乱的现状，组织的管理者只知道仓库帐物不符，但不知问题出在哪里，审核员在仓库查电子账目时发现帐存数量出现小数位和负数情况，在查库存存货卡时发现，卡存数与实存清点数不相符。经询问是由于入库与出库仓管员为不同人管理所致，由于该组织生产产品数量很大，入库仓管员只管入库数与存货数的存卡数量相加，出库仓管员只管存货数与出库数存卡数量相减，一个月盘点一次，中间环节是否少了实物不得而知，造成实存与卡存总是不相符。电子账目出现小数位是由于计数单位不统一造成。该产品是以箱为单位入库的，一箱中有十袋，一袋中有十包，包是最小单位。有时出库作为样品只出几包，存货以箱为单位，如果出库5包，用5包除以一箱100包，库存就是0.05箱，这个数是没有任何意义的。电子帐为负数是由于先出库再入库所致。审核员详细分析了仓库管理混乱的原因，库存货物数量非常大，应经常抽样查点实存数量与卡存数量是否一致，电子帐要保持计数单位一致。经过审核，审核员为组织提供了改进的机会。认证机构是通过具体的审核发现，以事实为依据，使组织相信认证过程的科学性。通过认证审核，组织非常感谢认证机构能为组织查找出问题所在，并制定了相应的改进措施，仓库帐卡物一直保持一致，使组织的管理水平得到提升。

3.3 加强审核员对专业知识和制度的学习与掌握

实施管理体系认证审核，不仅要求组织的运作符合管理体系标准，最主要是实施结果的有效性。审核员不仅具有公正的审核，还应了解一定的法律知识及掌握相应的专业知识才能得到组织的信任。现在经济社会的专业化水平越来越高，审核员只有不断地学习专业知识才能适应认识审核的发展。在食品安全、信息安全、节能环保等领域均有一系列法律法规，产品的生产也有产品标准、技术规范规定了产品或服务一定要有依据可寻，不达标的产品不能投放市场。另外审核员还要对强制性产品认证制度，生产许可制度，食品安全制度有一定的了解。要想赢得合格评定结果使用方的信任，必须将充分的信息提供给对方，才能取得对方的信任。使用方还会对这种信任进行判断，对机构属性的判断是否客观，对信息的真实性程度的判断，信息量是否足够的判断，这样才会赢得使用方的信任，才能传递信任。

3.4 保持信息的公开与保密之间的均衡

在信息保密与信息公开之间需要达到一个均衡，全公开合格评定对象的信息，提供者将不满意，如果不公开，合格评定结果将得不到社会的承认，合格评定结果价值无法体现。因此说，信息即要保密又要公开，信息保密与信息公开都有相应的程序，要保证公开的信息不保密，保密的信息不公开。保证保密的工作程序与公开的工作程序都是满足要求的。只有实现了这两个方面的均衡，才能实现合格评定活动即能取得合格评定对象提供者的信任，又能取得合格评定结果使用者的信任。

3.5 加强对组织情况的了解

在审核员进行现场审核前，对组织的基本情况的了解非常有必要。组织所生产产品所属行业情况，产品依据的国家标准，相应的法律法规要求，生产的主要工艺流程及特殊过程都要有一定的了解。在一次对钢铁厂现场审核时，在审核生产过程检测记录时发现钢板常出现角裂现象，不合格频次较高。审核员经过对生产设备，生产流程等因素查找原因，通过对结晶器的冷却水水质化验结果发现水质偏硬，喷水嘴有较严重的结垢现象，至反渗透装置经常工作在非标准区，造成钢水冷却后角裂现象。正是由于审核员具有钢铁生产的专业知识，从源头分析找出了产品不合格的根本原因，才能对症下药，解决生产不良问题。审核员就是通过对生产过程不合格记录审核，发现了组织生产的管理短板，找准原因，实施有效的措施，使组织不断改进，不断完善管理，产品质量不断提升。同时组织对认证机构的信任程度也不断提升，也提升了社会公信力，认证审核的价值也得以体现。

3.6 加强管理体系的建立

管理体系是支持和确保机构及其活动持续符合要求的公认的工具和内部机制，管理体系建立后将发挥整体作用。

作为管理体系基础的国家标准GB/T19001，它的使用能使组织系统地确保合格评定要求的持续符合性，并可以使机构组织获益，已实施GB/T19001质量管理体系的组织可降低成本，能提供系统地确保合格评定要求持续符合性的有效证据。要建立管理体系，就要在整个机构中识别管理体系所需的过程及其应用。确保这些过程的顺序和相互作用。确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效。要获得必要的资源和信心，支持这些过程的运行并进行监视，测量和分析。以达到持续改进。管理体系要形成文件化，文件能够沟通意图，统一行动，有助于满足客户要求和质量改进，有助于对重复性和可追溯性提供客观证据。

4 结束语

信任是一种双向的关系，只有认证机构与组织相互信任，所有的积极性才能调动起来，双方的社会价值才能充分体现，认证审核才能为社会的发展提供有力的服务。

参考文献：

[1]刘锋.认证审核为客户提供增值服务[J].中