浅谈TQM理论在高职酒店专业实习管理中的运用

[摘 要]本文从酒店实习管理的实际出发，运用全面质量管理理念，探索全过程、全员管理的酒店实习管理模式，以加强酒店实习管理，提高酒店管理专业实习效果。

[关键词]酒店管理；实习；全面质量管理

[中图分类号]G714 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）4-0076-03

由于高职酒店管理校外实习的质量监控体系不健全，质量监控不到位，出现了各类的实习问题。但是目前的实习管理中缺乏有效方法理论体系对实习质量进行控制。对于如何提高高职酒店管理专业实习质量监控与管理水平，研究借鉴了企业中的管理理论——全面质量管理（TQM），努力构建具有“全员参与、全过程管理以及持续改进”特点的高职酒店管理专业实习质量控制体系。

1 全过程管理

实习的全过程管理，即从计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段进行完善实习效果，运用PDCA循环进行质量控制。

1.1 计划（Plan）

计划阶段的关键工作是确认影响实习质量的因素并制定相应对策，是PDCA循环的启动阶段。其中制定实习质量标准、进行实习动员、早做准备是关键要素。

1.1.1 制定实习质量标准

针对学生反映实习中较少用到学校中教授过的知识的情况，学校应避免学校课程内容和行业需求脱节，出现学生实习后不能适应岗位需求的情况。而酒店也应跳出单纯“用人”的误区，承担起“育人”的职责。因此，双方应对实习质量标准做细致的规定让学生在实习前就对未来的实习有一个较清晰的概念。

1.1.2 进行实习动员，早做准备

部分实习生对实习没有做任何准备，作为学校，有必要进行实习前动员，端正学生实习态度，提升学生实习的积极主动性。应全面而又深入地向学生讲清楚实习的目的、意义、任务，让学生意识到实习不仅有助于专业技能的提高，更重要的是通过实习能提高综合素质，丰富的社会实践经历也能为将来就业做好准备。实习前动员还要帮助学生正确预见实习中的各种困难，适度地提醒实习生各种可能会发生的困难，使他们对困难具备一定的心理准备，有助于他们顺利实现在校生到实习生的转变，以健康的心态迎接实习。应想方设法提高实习生对实习的兴趣，让学生由“感觉被学校强迫”的被动实习转变为主动实习，在实习前学校可以让教师或邀请酒店工作人员进行校内有针对性的技能培训，课堂内对典型的案例进行分析，这些工作能提高实习生对工作的信心，缩短实习适应期，使实习生打下顺利工作的基础。应提醒学生合理安排时间，协调处理好实习与专升本及找工作之间的问题。而酒店方可以邀请老师和学生到酒店进行参观，熟悉酒店环境，感受企业文化。

1.2 执行（Do）

执行阶段主要涉及首岗适应、多岗轮换等与实习有关的过程。

1.2.1 首岗适应

酒店应对实习生进行面试，充分了解实习生的情况，在征询实习生的意愿后，安排在酒店合适的岗位上。酒店在安排实习生岗位时，也应充分听取学校的意见，因为学校尤其是实习指导老师对于学生的情况是最为了解的。并且学校应提醒酒店安排在实习生岗位结构上做到合理，即不仅仅是餐饮、客房这一类对劳动力需求最为迫切的岗位上，也让一部分同学从事类似于领班见习、主管见习、经理助理等管理岗位上，这样对于学生来讲避免了“廉价劳动力”的想法出现，也符合学生的职业追求。对于学校来说，有利于较为全面的开展课程建设，培养的人才更符合市场的需求。而对于酒店来说，为酒店的管理型人才做了储备，为酒店注入了新鲜的血液。

1.2.2 多岗轮换

对于出现的学生普遍反映“工作内容单调，无挑战性和成就感”，轮岗就显得很有必要。80、90后的这一代年轻人，学习能力强，喜欢接受挑战。熟悉了一个岗位的工作后，酒店应给予轮岗的机会，期间应进行新岗位的培训。其实，进行轮岗及培训对于酒店来说可以应对旺季的劳动力短缺问题，让实习生充当多面手。但是也应看到短期的实习，在时间上及酒店工作安排上是一个难题。因此，校方应保证较充足的时间，目前看来国家提倡的6个月实习期是有必要的。

1.3 检查（Check）

检查阶段主要是根据实习目标、意义和实习任务，对实习过程和实习作为“产品”本身进行监控和测量，并报告结果。

实习质量测评是检查阶段重要的工作方法。酒店管理专业实习质量的测评主体应既包括酒店、学校，也包括学生。测评的方式应既包括他方评估，也包括自评。测评是一个动态、持续的过程，贯穿于计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个环节，帮助发现问题，及时解决，持续不断地提高酒店管理专业的实习质量，实现多方位、多元化的评价。

1.4 处理（Act）

在这一个阶段，需要巩固已取得的成绩，进行总结和提高，提出尚未解决的问题，进入下一个循环。学校、酒店方应与实习生定期召开实习座谈会，听取实习生的实习感受及收获，了解实习生和酒店对实习过程的意见。校方和酒店方共同管理和帮助学生，实行实习交流反馈制度，方便各方了解实习情况、实习问题，不断完善实习管理，提高实习质量。

2 全员管理

全员管理，即从政府、社会、高校、酒店、学生的角度提出提高实习质量的措施。

2.1 政府

我国缺乏全面合理的实习制度，影响了实习质量。在实习管理上，政府的支持是非常重要的。其实，政府在《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高〔2006〕16号文）中已经充分认识到实习对于高等学校人才培养的重要性，对于实习时间也做出了建议。根据《国务院关于大力发展职业教育的决定》（国发〔2005〕35号）有关要求，为促进教育事业发展，对企业支付中等职业学校和高等院校实习生报酬有关所得税政策给予扶持。

但是也应该看到虽然国家对实习进行政策引导和扶持，但缺乏可操作性的具体措施，导致学生在实习过程中权益受到损害时无法可依。国家应加快制定有关的法律法规，对于实习生的权益作出规定。

2.2 社会

酒店管理专业的学生择业时是有社会压力的。这种社会压力来自于中国固有的观念：酒店是伺候人的，低人一等。实习生亲朋好友的观念会影响到实习心态。要转变社会观念，酒店和学校可以做的工作也很多：可以举办酒店行业的论坛，介绍酒店行业前景，扩大酒店的影响力；也可以邀请社会人士、学生家长走进酒店看看酒店工作环境和氛围，走进学校，感受学校是如何培养酒店人才的；通过交流与沟通消除社会偏见，解决学生家长的担忧。

另外应借鉴美国、英国、日本等国的经验，设立社会性机构来监督和评价高职酒店管理专业实习质量。社会性机构不代表政府和学校，独立设定评估的标准和方式，这样更容易做出客观和公正的评判。评估的结果反馈给学校会使高职教育更能满足社会需要。对于酒店来说，评估结果反映出酒店所承担的社会责任，可以与政府对酒店的优惠政策挂钩，促使酒店重视酒店实习生的培养和教育工作。

2.3 学校

在课程设置上，学校应根据岗位的职业素质要求，在课程体系中加强素质教育的内容，邀请行业专家开设“职业生涯规划”、“职业道德”等专题讲座，培养学生的职业气质。使学生在实习中感受到学校的教育是有必要的，酒店实习是对学校教育的充实，两者是互相联系的一个整体。学校应加大投入，建设校内实训基地，增加开设专业技能实训课程，让学生在学校既学到扎实的专业理论知识，又掌握实际操作技能，为实习和将来工作打好基础。职业素质的培养与强化，学校校内实训基地的改善都会使学生形成对职业的认同感。

学校既要对学生严格要求，又要进行人性化的实习管理。对学生在实习期间要给予足够的关心。为了切实保障学生的权益，学校应与酒店应签订相应的实习协议。实习协议应对实习时间、实习部门、轮岗安排、工作培训、激励报酬、伤病处理、生活安排等各个方面作出具体的规定，明确学校、酒店、学生的责任、权利和义务。

2.4 酒店

酒店应结合实习生个人的兴趣和特长，安置到合适的岗位，不能哪里缺人哪里上。酒店应为实习生制订详细的培训计划，由人事部门及实习生双方确认。培训内容涵盖工作的各个方面，明确告知实习生做什么、酒店标准以及如何做，多涉及实习生感兴趣的职业规划方面的内容。酒店开展培训可以让实习生发现在酒店实习不但可以增加实践经验，还可以不断丰富、提高自己。这样能使实习生建立起对酒店积极的期望，从而对自己的未来充满信心。在酒店能够接受的时间周期里，为实习生创造不同部门轮岗的机会，鼓励学习更高层次的专业和管理知识，不断接受工作上的挑战。不能忽视经济手段对实习生的激励性作用，对实习生的绩效进行及时考核和反馈，并根据绩效适当予以提升和奖励。工作量安排要循序渐进。酒店还应为实习生创造愉快的工作环境，使实习生感受到酒店对自己的关爱与尊重。不仅要求酒店管理者在平时的工作中多关心实习生，为他们提供力所能及的帮助，而且酒店的员工也应多与实习生交流，让实习生感到他们是这个集体的一部分。为了让实习生感受企业文化，增加人际交往，情感上更快地融入实习，酒店还可以定期组织他们参加部门以及酒店全体实习生的座谈会，了解他们遇到的问题，并及时予以解决。对于实习生提出的合理化建议应予以表扬并择优采纳，使他们感受到酒店对他们的重视，促使实习生关注酒店工作，发挥专业特长。实习过程中及时表彰优秀实习生，让实习生感觉充满成就感，同时为其他实习生树立起很好的榜样。

2.5 学生

学生应认识到酒店实习的重要意义。当今社会就业竞争激烈，各个用人单位都倾向于招聘有经验的工作人员。无论今后是否从事酒店行业，学生都应把实习看做是锻炼自己、磨炼意志的机会。学生应调整心态，实现学生到职业人的转变，为今后走上工作岗位做好铺垫。在实习前既要做好吃苦耐劳的心理准备，不怕从基层做起。又要有长远的职业发展眼光，在实习中要善于学习，多请教，不断地进步和提高。

参考文献：

[1]田珍，黄春燕.基于TQM理论的高校经管类专业实践教学质量控制[J].中国电力教育，2010（36）：128-130.

[2]叶翠，余佶成.TQM视角下的高校教学全面质量管理体系[J].华中农业大学学报（社会科学版），2009（6）：137-140.

[3]刘明霞.TQM对高职学生培养的启示[J].现代商业，2009（21）：175-176.

[4]刘丹.基于TQM的高职教育实训类课程管理[J].佳木斯教育学院学报，2010（4）：261-262.

[5]任荣.浅谈酒店实习生管理[J].饭店现代化，2010（3）：38-41.

[6]苏志平，顾平.基于PDCA的高绩效实习管理模式构建[J].商场现代化，2007（512）：76-78.

[7]余定猛.基于TQM的高等教育质量保证体系的设想与构建[D].上海：华东师范大学，2004.

[作者简介] 潘雅辉（1978—），女，汉族，浙江龙游人，讲师、经济师，硕士。研究方向：旅游资源规划研究和潜力评价、酒店管理和GIS应用研究；何光明（1962—），男，浙江龙游人，杭州万向职业技术学院，高级经济师，房地产估价师，从事房地产估价、资产估价、项目管理等研究和教学二十余年。现为浙江省房地产估价师与经纪人协会特聘专家。