浅谈通信企业中的危机管理与应对策略

[摘 要]互联网时代下的企业环境瞬息万变，看似平静的表面下也可能危机四伏，实施危机管理是企业顺利发展的必要保证。改革开放和新世纪技术革命的出现，使我国的通信企业获得了前所未有的发展机遇，但跟欧美国家通信企业几十年的发展历程相比，我们国家的通信企业尚且年轻，在企业管理和危机问题的处理经验方面尚存在一定的欠缺，加之危机出现和破坏的不可预测性，在复杂的经济环境下想要获得长远的发展，危机管理就显得很有必要。本文以我国的通信企业为背景，分析探讨危机管理的具体措施。

[关键词]通信企业；危机管理；应对策略

[中图分类号]F276 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）4-0057-03

由于“危机”对企业的经营发展的影响具有很强的不确定性，并很可能造成严重后果，“危机管理”就应运而生。它主要是为了研究企业面临的形势，达到预测和防范危机的目的，并对已经出现的危机进行应急善后处理，使企业能够转危为安。本文将从企业危机管理的概念入手，分三个部分详细阐述通信企业中的危机管理与应对。

1 企业危机管理概述

1.1 危机管理的必要性

良好的企业危机管理，首先可以起到预防危机的作用，将企业危机隐患消灭在萌芽状态。由于在实际经营中，市场环境时刻变化，意味着完善的预警机制也会随着时间的推移而出现漏洞。坚持良好的企业危机管理，能够使管理人员时刻关注企业危机预防的发展；其次，还有助于企业进行正确的危机处理。危机管理能够让企业建立成熟的危机处理机制，在危机爆发初期迅速做出反应，将危机控制在合理范围之内，减少企业可能因为危机而造成的损失；最后，拥有良好危机处理机制的企业能够从危机中抓住机遇，实现企业新的发展。

1.2 企业危机管理的基本原则

为了防范危机的发生以及对已发生的危机进行处理，企业危机管理需要遵循以下原则。

1.2.1 预防第一原则

危机管理的核心不是处理已发生的危机，而是对危机进行早期的预防，这是减少与降低危机发生突然性和意外性最有效的方法，因此在危机管理中必须贯彻预防第一的原则，为企业决策者在防范和应对危机时争取主动。

1.2.2 利益相关者至上原则

所谓的利益相关者，是指与企业有着直接利益关系的组织或个人，他们是企业得以发展壮大的重要保障，他们的利益与企业具有高度一致性。在企业的危机防范和处理中应当着重注意利益相关者至上原则，从长远利益出发，不计较一时的得失。

1.2.3 快速处理原则

危机往往发生的较为突然，对企业而言初期的忙乱在所难免，但如果能在初期就采取有效措施将危机带来的影响降至最低，那就可以说企业的危机管理做得很到位，快速处理原则是企业进行危机管理建设的核心。

1.2.4 注重细节原则

“千里之堤毁于蚁穴”的故事在企业经营中同样可能出现。从管理上来说，对细节的关注决定了一个企业的成本，在处理危机的过程中，细节至关重要，如果不注重细节，一些有效的危机防范措施就可能出现漏洞，最终酿成灾难。

1.2.5 灵活性原则

企业在危机管理中一定要坚持灵活性原则，即使相关制度和处理措施再完善，面对复杂多变的具体环境，也难以完全地适应。拥有良好危机管理的企业都会坚持灵活性原则，在固有的危机防范和处理计划基础上，充分根据具体情况采取不同措施。

2 目前通信企业面临的新形势

近年来，国内通信企业被媒体曝光的负面新闻屡见不鲜，从违规竞争到信息安全，从垃圾短信到天价流量，还包括各类网络故障、服务纠纷等事件，通信运营商面临的服务和经营风险正在日益增大。认清通信企业面临的新形势，是当前企业进行危机管理的前提条件。

2.1 社会环境的变化，为通信企业健康稳定发展带来了新挑战 随着现代经济社会的发展和企业经营环境的变化，企业的一举一动都会受到来自于政府、媒体、客户等各层面的关注，稍有不慎，就易成为社会的热点和舆论的焦点，这种极高的关注度往往牵一发而动全身。此外，客户维权意识日益增强，网络发布等新型媒体传递速度之快，以及越来越多专业化的投诉团队，都给通信企业带来了新的挑战。

2.2 媒体环境的变化，为通信企业创造良好外部环境带来了新课题 近年来，传统的主流媒体出现生产成本增加、广告增长乏力、读者分流等问题，而以互联网为代表的新兴媒体强劲崛起，正日益渗透至社会的各个领域、各个层面，极大地改变了社会舆论的形成模式和传播方式，加快了信息的扩散速度，形成了新的传播环境和舆论生态。在这种形势下，通信企业要把握舆论环境变化，为企业在新的形势下进一步创造更好外部舆论环境而不断探索。

2.3 行业环境的变化，为通信企业快速发展提出了新问题 随着市场竞争环境的日益复杂激烈，物联网发展及“三网融合”已经成为趋势，新的业务领域和新的业务类型不断涌现，电信市场进入了以全业务竞争为标志的新阶段。这种情况下，各家运营商竞争实力不断加强，服务水平与质量已成为运营商赢得客户的重要标志。

3 通信企业危机应对策略

面对上述新形势，通信企业应如何更好地进行危机管理工作，如何应对企业危机事件，笔者认为应当从以下几方面着手：

3.1 树立危机意识

居安思危，思则有备，有备无患。危机意识具体来说是一种竞争意识，它要求企业从上到下都要有一种知难而上的进取精神；与此同时，危机意识还是一种超前意识，要求企业管理层要能够认识危机，未雨绸缪，对可能出现的危机做到提前防范；危机意识还是一种鞭策意识，要时刻有一种“狼就要来了”的危机感和紧迫感，正如赫赫有名的首富比尔·盖茨的一句名言那样：“我们距离破产永远都只有十八个月。”

例如，江苏省著名的家电企业“小天鹅”，就实行了一种名为“末日管理”的危机管理理念，对于企业未来的发展状况永远营造一种“末日”临近的氛围，使职工感到危机的靠近，从而始终保持一种旺盛的进取精神。企业的高级管理人员首先要感觉危机、重视危机，进而不断向员工系统地讲解企业面临的严重形势和经营中面临的难题，让员工时刻感到“如临深渊”，保持一种常备不懈的奋斗精神。

3.2 建立健全危机管理体系

3.2.1 设立应对机构与新闻发言人

在处理危机方面，建立相应的危机处理部门是必不可少的。首先，一个完善的危机应对机构应该由以下几个部分组成：危机情况收集与结果反馈机构，这个系统一般在危机发生时临时成立，由发生危机的具体部门抽调人手组织建立；危机处理决策机构，由企业管理层或是上级管理人员选派人手进行危机应对策略的商讨；危机情况展示机构，这也就是所谓的企业新闻发言人，由他向公众和媒体及时展示企业应对危机的具体措施和以后的行动计划，引导社会舆论。

3.2.2 制定相关管理办法

在建立危机管理体系的过程中，应当围绕制度先行的原则，提前制定相应的管理办法及考核制度。针对危机可能造成的严重程度和危机发生的紧急程度将危机进行分类，并对每一类危机情况列出危机处理小组组成、处理危机的步骤和危机的相关处理原则等事项。建立危机管理办法并不是一朝一夕的事情，需要企业在不断处理危机的摸索中，逐渐完善。

3.2.3 制订应急预案

对企业经营管理中有可能出现或导致危机事件的环节，应提前制订应急预案，并保证必要的预案演练，以确保事件发生时各项措施的顺利实施。应急预案的制定要全面且有较强的可执行性，同时应急预案也不是一成不变的，应该根据企业的实际情况给予修订或重新制定。通信企业的应急预案可以包含客户投诉、网络故障、经营系统故障、安全生产、媒体公关等方面。

3.2.4 加强舆情监测与敏感信息搜集

在企业危机的预前防范管理中，应当注重信息收集系统的建立。广泛加强对舆论情况的监测和敏感信息的收集，一方面实时掌握社会大众对危机舆论的走向；另一方面，加强对包括企业财务状况、风控状况、人力管理状况、企业声誉及公众形象等经营信息和包括国家政治、经济、政策法规、科技、金融、市场、竞争对手等与企业息息相关的信息情况的搜集。

通过以上信息内容的搜集，我们才能够准确及时的预测到企业处理危机中可能发生的突发状况，为下一步的危机管理提供条件。

3.2.5 加强培训与危机事件演练

由于通信企业受众面广，危机问题发生和扩散的范围都更加的广泛。通信企业应定期组织新闻发言人、相关部门及一线营业人员进行危机管理及应对方面的培训，以提升企业各层面处理危机事件的能力和水平。必要时，还要开展危机事件演练，一方面可以增强员工的危机意识，另一方面可以对企业危机事件的处理流程及应对能力做出评估，从而不断改进与提升。

3.2.6 建立快速有效的反应机制

通信企业应改变传统的危机管理方式，把危机应对管理纳入日常管理工作当中，明确职责，建立起上下联动的一体化危机应对机制，从危机管理制度建设入手，优化危机处理流程，进一步加强事前防范、事中专业化处置、事后总结改进的闭环管理，做好企业危机的引导和化解，从而真正做到上下联动、见微知著、全面提升危机应对能力。

3.3 注重对社会舆论的正面引导

在危机发生时，注重对社会舆论的正面引导是良好的危机公关团队必备的素质。消费者在社会舆论看来永远是弱者，因此舆论总是会站在消费者的立场上来看待问题。在出现问题时，应当积极和各大媒体做好公关工作，将及时、可靠的信息提供给媒体，借助企业正面的言论消灭社会上流传的对企业负面的宣传。另外，为了让企业对危机的处理情况更具可信性，企业可以寻求政府或者行业协会的帮助，借助权威机构的影响力，澄清事情的有关真相，重塑企业在公众中的公信力，将企业拉离危机的边缘。

在这里，企业还应当重点关注两方面的问题：一方面是利益问题，利益是消费者关注的焦点，即使受害者在事故中占有一定责任，企业也不应先追究责任，否则会加深企业与公众之间的矛盾，引起消费者反感，不利于问题的解决和企业未来的发展；另一方面是情感问题，消费者往往对企业是否在意自己的感受这个问题十分敏感，企业应当站在受害者的立场上表示同情和安慰，通过媒体向消费者道歉，赢得公众的理解和信任，树立企业的正面形象。

3.4 进行危机过后的总结评估与形象重塑

即便是企业能够顺利度过危机，也并非是一了百了。企业还应当对危机发生的原因进行认真调查，从预警系统到具体的危机应变计划、危机决策和处理效果等各个方面进行评价，总结经验教训，提出整改措施，逐步完善危机管理系统。同时，下大力气对外进行媒体公关和形象重塑，制订后续新闻传播计划，以尽快消除危机对公司声誉的影响。重塑企业在危机过后的形象。

4 结 论

综上所述，从现代的企业管理角度来看，危机管理对于任何一个企业而言都是必要的，面对挑战的邮电通信企业更加不能例外。在强调重视危机管理的同时，应当正视企业可能面临的危机，加强危机管理，最终保证整个企业生产经营活动健康正常的进行，保证企业最终目标的实现。

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