图书馆怎样实现真正的以人为本

乔建萍

（太原理工大学图书馆，山西 太原 030021）

图书馆的价值，在于通过文献信息服务促进知识的活化与转化，为全社会带来社会效益和经济效益[1]。图书馆是通过组织、收藏、管理和传播文献信息资源以保障读者自由获取、利用文献信息权利的公益性服务机构。图书馆的价值需要读者来实现，“读者第一，服务至上”是图书馆工作的出发点。如何服务于读者，使读者满意是图书馆界多年来讨论的问题，图书馆怎样实现真正的以人为本，应从以下几方面入手。

1 以人为本的图书馆服务应体现在实际工作中

朋友的孩子在日本京都大学就读，一次在图书馆查阅资料时，他对一本藏书中的一段话不明白，便询问服务台的图书馆工作人员。图书馆工作人员对读者提出的问题无法回答，自然是正常现象。孩子便把问题记了下来，准备自己查阅资料解决。这时一位穿着工作制服的女馆员来到孩子身边，轻声问孩子什么问题，孩子把问题告诉馆员后，这位馆员很快帮他弄明白，并在书架上拿相关的资料给孩子参考，孩子的问题解决后，顿时有一种快乐感。故事中日本图书馆工作人员的务实、敬业的精神和态度感动了我们，也不得不使我们反思，日本图书馆工作人员的敬业精神，对待读者的需求，不是用简单的三个字“不知道”来回答，而是请馆内的专业人员来及时处理，使读者带着满意离开图书馆，而不是带着疑惑或遗憾离开。同时也说明在日本图书馆有专业的、学术性和服务性兼而有之的高素质人才。

这类情况在国内图书馆也有，但大多听到的是不知道，不明白等。国内图书馆也有高素质的专业人才，可他们大多都在舒适的办公室里，不会来到前台为读者解决疑难问题。图书馆界常常强调提高服务，可真正提高在哪里？服务是图书馆员的宗旨，而我们服务了吗？我们要做的不是千篇一律的工作流程，面对读者的疑惑，我们真正解决过几个问题？

我国图书馆界常常强调以人为本，而实际却是空口白谈。从这件事情来看，在日本的图书馆，读者却是馆员的服务之本，只要是读者的问题，即使是当班的解决不了，也会及时请馆内专业人士帮助解决，哪怕是一个异国的普通读者，他们也能真诚、认真仔细地服务，视读者为可敬的对象，这是以人为本的敬业精神的体现，使读者能在图书馆愉悦地读书，这与国内有些馆员的工作拖拉、简单、态度傲慢的情形形成鲜明的对比。

现如今，国内图书馆硬件建设的发展与国际接轨，甚至有些馆舍已赶超发达国家，然而现代图书馆的发展不仅要在环境、设施上体现，更要在服务内容、服务方式上提高。

2 以人文本的图书馆服务应渗透到工作内层

图书馆的服务水平代表着图书馆最基本的建设水平。如果说图书馆的硬件是设备，那么软件是图书馆员的服务。

在国内图书馆，有许多读者在图书馆的自习室里把书放在桌子上，闭馆时不拿走表示放书的地方是他的座位，图书馆对于这个问题也采取过很多办法，但都无效，最后由馆领导组成收书小组，闭馆后把书都收走。第二天读者到指定地点取书，同时还要接受图书馆员的教育。可事后读者还是照样放书，收书小组疲惫不堪，就这样读者依然占座位。鉴于这个问题，笔者询问了朋友的孩子在日本图书馆发生类似情况怎么处理，孩子说日本图书馆员会及时一一提醒、督促读者，请带好您的随身物品。而国内图书馆员只会大声说，把自己的物品带走，或者有的读者已经把书让别人代放了，根本找不着本人，造成读者占座位严重，资源不能共享。

图书馆员的服务，也是在履行图书馆的教育职能，培养读者规范的阅读行为，为图书馆、甚至是为社会培养有素养的读者群体。事情在发展时和事后教育是两种效果，如果国内图书馆员也能及时的一一督促读者，并和蔼地说请把随身物品带走，就不会引发收书小组和事后读者为拿到书而无奈地聆听馆员的教育，以至于左耳进右耳出的无效教育不断发生，久而久之图书馆员服务变得懈怠、拖拉。比较思考两地图书馆工作人员对同类事件的迥异处理，心中自然称赞日本图书馆员工的处事方法，“督促、请、谢谢”几句简单的文明用语就解决了一个看似麻烦的问题，在润物细无声中激励读者自律，无形之中培养读者规范的阅读行为，自觉遵守图书馆的规章制度，从而形成一种良好的阅读心态。

3 主动服务才能体现出图书馆的以人为本

图书馆以人为本的服务不只限于统计读者的人流量或停留于书面文件与口头宣传，而应该主动服务于读者，以读者为中心，在服务层次与服务内容上深化，这就需要从宏观上建立科学、严谨的人性化服务，从微观上真正发挥图书馆的功能与价值。每年6~7月，大学毕业生都要做课程设计，一到这时，图书馆的相关资料就供不应求。看着读者着急的心情，同时也耳闻日本图书管理员的务实精神，引发自己也必须行动起来主动为读者服务，于是笔者把每个读者的专业及借书目录主动记录，有同一专业的读者来借阅同种资料时，只要告诉专业与班级名称，笔者就会提供同专业读者的借书记录，这样同种专业的同学就能资源共享，免去读者花金钱、时间和精力去书店买书。同一办公室的老师看到笔者这样服务，也主动行动起来，当读者遇到查找不到的资料时，主动为读者查找相关的资料；当读者遇到疑问与不解时，主动联系专业人员解答。

图书馆的工作人员不仅承担知识信息组织的任务，同时成为传播信息的导航员、协调员和管理员，是新环境下图书馆员承担的新要求，以满足读者愿望和诉求为目的，使读者享有读书的利益，享受图书馆真正的人性化服务。当读者的阅读需求与图书馆的资源发生抵触时，引导帮助读者寻求快捷的途径，以此体现图书馆的主动服务，让读者感到一丝温暖，心存一份感激，使图书馆的服务与我国社会主义经济发展的速度紧密相随。

[1]杜小荣.从图书馆的核心价值辨其学术性与服务性[G].//中国图书馆学会年会论文集（2010年卷）.北京：中国图书馆学会编，2010：479.