优质护理服务工作在儿科病房中的应用探讨

田 瑶 杜晓红新疆维吾尔自治区伊犁哈萨克自治州尼勒克县医院，新疆尼勒克 836700

当今，随着人们的健康需求与健康意识不断提高，对护理工作的质量期望值也越来越高，同时，由于儿科病房的特殊性，提供高质量的护理服务已成为儿科护理工作中的首要任务之一[1]。本院儿科自2010年以来开始实施优质规范化护理服务，取得了满意的成效，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2010年11月~2011年10月本院儿科的住院患儿124例，其中男70例，女54例，年龄10个月~6岁，平均（4.7±1.8）岁，病程4 d~2个月。随机将所有患儿分为观察组与对照组，每组各62例，两组患儿的年龄，病程等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组实施常规护理方法，观察组实施优质护理服务，具体措施如下。

1.2.1 营造温馨的住院环境 针对小儿的特点根据儿童心理和行为，营造独特的病区环境，使之与其患儿心身和认知发展相符，如可在病区尽可能摆放绿色植物、鲜花，走廊可摆放玩具，病房墙壁用温暖的粉红色并装饰可爱的卡通图片，画面色彩温和可爱，使人心情愉快，窗帘和被褥以温馨的花色面料，消除患儿的恐惧心理，体现家庭的温暖；护士服改用粉红色等，病室电视播放动画片，同时设置方便快捷的传呼设置，随时可以得到护士的帮助[2]，还可在护士站对面设立“文化墙”，墙上张贴温馨语、爱心提示、祝福等，在方便患儿及家属的同时，也拉近了与他们的距离。

1.2.2 健全完善和细化各项规章制度 建立健全各项规章制度，规范工作秩序，使小儿科护理工作程序化、制度化、规范化、标准化。护理人员应严格执行各项规章制度，提高护理工作质量，同时结合本科护理工作的实际情况，对“儿科护理管理手册”“儿科护理质量标准”“儿科护理工作流程”等多种护理标准进行细化和量化，以便为护理质量管理和控制提供更加可靠的管理依据。

1.2.3 加强专业知识学习和三基训练，保证护理技术过硬定期组织科内护理人员的业务学习，提高专业理论知识，不断吸收新知识、新信息，提高护理人员的综合素质。每月对专业技能定时培训。每半年进行1次护理技术比赛，对优胜者进行表彰，同时开展“百例静脉穿刺”活动和“优质示范病房”活动，提高小儿静脉穿刺的成功率和服务水平，提高了患儿患儿家属的满意度[3]，激发了护士的工作热情。1.2.4提高护士职业素质，规范护理服务 一名合格优秀的护士，不仅要有精湛的技术，还要有为患儿无私奉献的爱心。在儿科病房，护士与患儿接触最多。护士的一言一行，一举一动都会给患儿及家属以深刻的印象。为了满足患者的需求，提供优质的服务。对护士的仪表、仪容、语言等有明确规定，护理人员应注意礼仪礼节，仪表端庄大方，做到来有迎声，去有送声，为患者办事有回声，耐心解答患儿家属提出的问题，注重日常细节。护理人员在对待患儿及家属时，要做到有爱心、有耐心、有细心、有真诚。主动关心患儿，多抚触、搂抱、夸奖，善于用玩具逗其开心，对于年长儿可以讲故事、玩游戏，询问生活和学习需求，调节医患关系及患儿的精神和心理状态，尽快消除陌生感和恐惧感[4]，使之赢得患儿及家属的信任和理解，从而更好地配合治疗和护理。

1.2.5 提高服务意识，转变护理模式 在工作中，应将“以人为本，患者至上”的理念渗透到服务的每个环节中，为患者提供温馨、细致、周到的服务。由于其儿科护理的特殊性，护理人员在日常护理中应多与患儿及家属进行交流和沟通，了解他们的护理要求，主动为患者提供完善的护理服务。用优质的服务增进护患关系，减少或杜绝护理纠纷的发生[5]，同时对工作中存在的问题及时纠正，不断完善护理服务。

1.2.6 建立护理层级管理制度，确保各项基础护理实施到位实行病房分层管理，根据护士的年龄、职称和技术等设置为主管组长、主管护士及实习和分管护士三级护理人员，并对每一级护理人员的护理职责进行明确规定。主管护士对所负责的患儿提供全程、连续和不间断的护理服务。保证每2名患儿至少有1名护理人员，全程不间断地为患者提供护理服务。

1.2.7 强化人性化健康教育 ①办好儿童教育宣传栏，每个病室都有报刊架，摆放多种健康教育资料，病房走廊的墙壁上有健康知识版面，形式要图文并茂，版面生动活泼，最好以患儿喜闻乐见的卡通、漫画为主；②制订儿童健康教育活动计划表，在介绍疾病防治、饮食要求、用药指导、体育锻炼等知识时，根据儿童的认知水平和学习习惯选择恰当方式，如健康教育内容制成卡片，采用一对一方式进行，多示教，讲小故事等，寓教于乐；③可进行集体沟通，对某一季节发病率高的疾病，与患儿家长进行集体沟通、宣教、指导[6]。

1.2.8 绩效考核，实施护士奖金分配 改变以往的奖金分配制度，根据护士护理患者的质量、工作量，患者及家属的满意度等方面进行绩效考核。定期组织考核和比赛，设立绩效考核登记表，表明加分、减分的项目，奖励先进，督促后进[7]。奖惩以护士长、主管组长巡查记录为准。

1.3 评价项目方法

采用患者满意度及护理质量考核表评价护理干预的效果，具体方法为对入选的124例患儿及家属在出院时进行满意度调查问卷，采取无记名填写，同时收集护理部每月的护理质量考核表（共6个月），对其护理质量考评得分进行对比分析。满意调查度分为非常满意、满意、一般、不满意4个级别，平均满意率=（非常满意例数+满意例数）/抽查患者总数×100%。

1.4 统计学方法

数据采用SPSS 17.0软件进行统计学分析，计量资料用均数±标准差（±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料用百分率表示，组间比较采用χ2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患儿及家属满意度调查结果的比较

观察组中患儿及家属非常满意28例（45.1%），满意22例（35.4%），平均满意度为80.6%，对照组中患儿及家属非常满意24例（38.7%），满意17例（27.4%），平均满意度为66.1%，两组比较，差异有统计学意义（P<0.05）（表 1）。

表1 两组患者及家属满意度调查结果的比较[n（%）]

2.2 两组护理质量考核成绩的比较

观察组、对照组的护理质量考核平均成绩分别为（93.1±1.7）、（85.4±2.3）分，两组比较，差异有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

由于儿科患者往往病情复杂，变化快，在护理工作中存在着较多风险，因此，如何作好细节管理，提高护理工作质量及为患儿提供优质护理服务已成为儿科护理管理工作中的一个重要任务。

优质护理服务是当今护理的新模式，是指在为患者提供护理服务时，以患者为中心，加强对患者的基础护理工作，并实行护理责任负责制，提高整体护理质量，从而为患者提供更好的服务。随着国家经济的快速发展、社会老龄化人口的加速，社会由生产型向发展型转变，人们的健康意识和健康需求也在不断提高，对改善医疗卫生服务也有更高的要求和多样化、多层次的需求。临床护理是医院的重要组成部分，但从护理人力资源的现状来看，护士人力相对缺乏，导致患者的基础护理有些削弱，基本需求未得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意的服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为患者提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，正是满足患者的需求，具有十分重要的意义[8-9]。在开展优质护理服务后，护理人员的服务观念发生根本性转变，变被动服务为主动服务，在实践中不仅进一步丰富了儿科护理专业知识，同时，极大地调动了护理人员工作的积极性、主动性、灵活性，从护士被动执行医嘱，完成护理操作转变为主动与患儿及其家属交流，实施人性化护理，同时，最大限度地减少了护理差错，确保了护理安全和护理质量的持续改进。近年来，本院在儿科护理中全面推行“以人为本”的优质护理服务，通过为患儿实施全面、全程、优质的护理服务，提高了护理人员的工作积极性和护理质量，使患儿及家属对本科护理工作满意度得到了极大提升。本研究结果显示，观察组患儿及家属的平均满意度为80.6%，高于对照组的66.1%，观察组的护理质量考核平均成绩为（93.1±1.7）分，高于对照组的（85.4±2.3）分，由此可见，开展优质护理服务有利于提高儿科基础护理的质量，激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作，从患者的需求出发，为患者提供满意服务，值得临床进一步推广应用。

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