高绩效工作系统、服务氛围与员工服务绩效的关系：基于知识密集型服务企业的研究

● 张传庆

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战略人力资源管理理论认为，高绩效工作系统的实施能够对企业的竞争优势做出直接贡献。尽管越来越多的理论研究论证了这一观点，但这一领域的实证研究结论还比较模糊和不确定。根据高绩效工作系统的权变观，中外学者对其原因进行了探讨。一些研究者认为分行业和分类别地深入研究高绩效工作系统有助于解释研究结论上的差异。例如，Becker和Gerhart（1996）指出人力资源系统和战略匹配的研究应转向特殊行业或企业。Datta等（2005）将资源基础观融合到情境理论，认为行业特征在高绩效工作系统与员工生产率关系之间起缓冲作用。苏中兴等（2007）提出有必要开展更多的针对特定行业的高绩效工作系统分类研究。吴冰等（2008）认为应当更加关注单一行业，深入挖掘行业内部高绩效工作实践及系统的运行特征。然而，从现有研究来看，国内外学者对高绩效工作系统仍缺乏分行业和分类别研究，大多数是跨行业研究。Wright和Bosweli（2002）指出跨行业样本的使用存在着潜在的问题，会掩盖行业间高绩效工作系统的差异，造成研究上的偏误。目前少数有关高绩效工作系统的行业分类研究更多侧重于制造业，对服务业的研究较少，尤其知识密集型服务业更少。知识密集型服务业（knowledge-intensive-business service，KIBS）是以高度专业化知识为基础的知识密集型产业，人力资源是其实现可持续发展并获得竞争优势的核心资源，因此，高绩效工作系统会对KIBS企业绩效会产生更加积极显著的影响。所以本文选取KIBS企业作为高绩效工作系统研究的切入点。

随着网络技术的进步和知识经济的发展，KIBS企业提供的服务逐渐趋于个性化和定制化，其生产和服务的无形性、生产消费同时性、员工与顾客高互动度等特征，决定了KIBS企业的绩效在很大程度上是由企业员工与顾客的持续互动完成的，也就是说员工的服务行为和顾客感知的服务质量在很大程度上决定了KIBS企业的绩效水平。因此，厘清KIBS企业员工的服务绩效的影响因素及其作用机制是非常必要的。实际上，在KIBS企业实际人力资源管理工作中，知识型员工会根据内部的各项人力资源管理措施来评估企业对服务工作的支持和重视程度，形成他们感知的服务氛围，并进一步直接影响员工的工作态度和行为，这意味着服务氛围在KIBS企业人力资源管理实践和员工工作行为之间起着重要的作用。因此，本文以服务氛围为中介变量，采用多层次模型探讨KIBS组织层次的高绩效工作系统对员工个体服务绩效的影响，揭示两者之间的复杂关系，丰富和扩展高绩效工作系统的研究视角。

一、理论回顾和研究假设

（一）KIBS企业高绩效工作系统对员工服务绩效的影响

目前尚无针对特殊行业的高绩效工作系统界定，结合KIBS企业高知识度、高互动度和高创新度等特征，本文将KIBS企业高绩效工作系统界定为具有内部一致性、外部战略契合性、服务导向和知识驱动等特征，对实现KIBS企业优秀绩效与持续竞争优势有积极影响的一整套人力资源管理系统，具体包括严格规范招聘、系统化培训、工作结果和行为双导向的绩效考核、物质和精神双重激励、基于胜任力的人力资源流动、长远人力资源规划、双向循环的沟通交流、自觉自愿的团队合作等八个方面的内容（张传庆，田旭，2013）。KIBS企业内部知识型员工工作过程的无形性和服务过程的难以监控，导致对知识型员工的管理难度加大，而KIBS企业高绩效工作系统能够有效识别员工胜任工作需要的知识、技能和能力，并运用有效的激励措施激发知识型员工的潜能，从而促使知识型员工表现出对企业有利的积极工作行为。第一，KIBS企业知识型员工的高标准要求招聘甄选注重知识型员工与岗位、企业价值观的双重匹配，匹配程度越高的员工，就越会积极有效的完成本职工作，表现出对组织和顾客有利的行为。第二，KIBS企业系统化培训可以帮助知识型员工获得提升其职业生涯的知识和技能，增强员工服务意识和提升服务质量，优化员工与顾客的互动质量。第三，基于胜任力的KIBS企业人力资源流动和长远人力资源规划可以帮助知识型员工规划清晰的发展路径，不仅有利于激励员工在现在岗位上做出好的业绩，而且可以指引员工强化为将来晋升所需要的岗位技能和胜任能力，从而全面提升服务能力。第四，由于网络技术的进步和KIBS企业组织结构的扁平化，KIBS企业各层次上的员工对信息的接触越来越容易，决策也越来越分散化，管理者对各工作团队之间以及工作团队与顾客之间的相互活动进行直接控制的难度就越来越大，而且其有效性也必然会越来越差，这要求企业应采用双向循环的沟通交流，促使管理者的工作越来越多地变成向员工授权，即授予员工在与顾客服务有关的所有各方面进行决策的责任与权利，从而能够大幅提升员工服务顾客的主动性和积极性。第五，物质和精神双重激励是影响KIBS企业知识型员工工作行为的重要因素，高薪酬强化了员工付出的努力与员工所得到的回报的联系，精神激励能够提升员工归属感和忠诚度，促使知识型员工积极主动的将全部技能和知识贡献给企业，表现出高水平的服务水准。第六，KIBS企业员工与顾客高互动的特征决定了只有基于结果和行为双向导向的绩效考核，才能更全面地衡量员工个体绩效，识别员工期望和实际绩效的差距，激励员工积极改进绩效，不断提升个体的服务技能和服务水平，从而达到提高个体服务绩效的目的。第七，随着互联网的迅速发展，KIBS企业服务产品销售渠道开始多元化和销售方式多样化，一项工作的完成往往需要各方面专业人才的相互配合与协作，团队组织发挥着越来越大的作用，这就要求KIBS企业更多的采用自觉自愿的团队协作工作方式，有利于员工之间的知识共享，充分发挥个体之间的合作和协同效应,有效提升团队的服务绩效水平。综上分析，KIBS企业各项人力资源管理实践能够积极影响员工服务质量。根据高绩效工作系统理论，由一致性的各项人力资源管理实践构成的KIBS企业高绩效工作系统更能保证知识型员工积极完成本职工作，并激励员工表现出对组织、顾客等有利的角色外行为，有效提升员工角色内和角色外服务绩效水平。据此，本文提出如下假设：

H1：KIBS企业高绩效工作系统正向显著影响员工角色内服务绩效。

H2：KIBS企业高绩效工作系统正向显著影响员工角色外服务绩效。

（二）服务氛围的中介效应

服务氛围（service climate）作为组织氛围的一个侧面，是员工对于组织期望、支持与奖励优质服务等方面的政策、程序与行为的感知和描述，是个体对于组织在多大程度上重视优质服务的感知和评价（张若勇等，2008）。一方面，在KIBS企业提供的服务逐渐趋于个性化和定制化的潮流下，服务过程与消费过程同时发生，管理人员无法实时监控员工与顾客的交往，控制员工的服务行为，而服务氛围则可在一定程度上取代管理人员对员工服务行为的监控。服务导向和知识驱动的KIBS企业高绩效工作系统有利于浓厚服务氛围的营造，如资源和工作设计、工作投入、企业内部的过程控制等企业管理实践有利于在组织内部营造良好的服务氛围（Marisa & Sonia，2005；Claudia，2008）。另一方面，服务氛围会影响员工的工作满意度、情感承诺、忠诚度和工作努力水平等（Boo et al.，2009；Mahn et al.，2001；Zoe & Theodore，2007）。服务氛围通过影响员工工作态度和行为最终能有效预测员工行为和绩效（Panisa & Paul，2011；Liao et al.，2004)）。综上可见，高绩效工作系统并不会直接对员工行为产生影响，而是通过组织氛围这个关键中介机制对员工个体行为产生影响（Ostroff & Bowen，2000；Christopher & Ken，2006）。服务氛围作为KIBS企业人力资源管理实践的重要要素，在顾客满意、附加价值和持续改善的核心理念的支撑下，能强化KIBS企业知识型员工的满意度、归属感，进而增强员工的服务意识和服务态度，促使员工自愿和自觉提供高质量服务绩效。基于上述分析和推断，提出如下假设：

H3：服务氛围在KIBS企业高绩效工作系统与员工角色内服务绩效间起中介效应。

H4：服务氛围在KIBS企业高绩效工作系统与员工角色外服务绩效间起中介效应。

本文的研究框架可用图1来表示。

二、研究方法

（一）研究样本

考虑到组织层变量由员工报告，本文确保企业的人力资源管理实践由6-15名随机抽取的员工进行评价。本次调研的抽样方式为简单随机抽样，调研对象是金融服务企业员工，通过现场发放、网络发放、快递邮寄等方式共回收了1034份问卷，有效问卷912份，来自92家企业，平均每家组织有9.91名员工参与调查。92家企业中，银行企业36家，证券企业28家，保险企业20家，其他企业8家。调查对象中男性446人，女性466人；高中及以下学历36人，大专学历162人，本科学历526人，硕士及以上学历188人；工龄2年以下的186人，2-5年的376人，6-10年的200人，11-15年的78人，15年以上的72人。

（二）变量测量

（1）KIBS企业高绩效工作系统。采用张传庆和田旭（2013）针对KIBS企业人力资源特殊性而编制的KIBS企业高绩效工作系统量表，问卷包括严格规范招聘、系统化培训、工作结果和行为双导向的绩效考核、物质和精神双重激励、基于胜任力的人力资源流动、长远人力资源规划、双向循环的沟通交流、自觉自愿的团队合作等八个维度，共包括“员工招聘甄选标准界定清晰”、“招聘中注重考察应聘者对公司价值观的认同”、“重视对员工服务意识和服务知识的培训”等35个题项，内部一致性信度为0.976。

（2）服务氛围。采用Schneider等（1998）包含员工感知的整体服务氛围、顾客导向、管理实践和顾客反馈等四维度量表，包括“给员工提供相关的工具、信息及资源以完成高质量的顾客服务”、“公司对于如何提高员工的服务质量已有完善的规划”、“公司已有合理的标准来评估员工的工作与服务质量”等20个题项，内部一致性信度为0.939。

（3）员工服务绩效。根据KIBS企业及其产出特征，员工服务绩效分为员工角色内服务绩效和角色外服务绩效，内部一致性信度分别为0.944和0.856。

（三）共同方法偏差检验

本研究中的各变量均由同一对象自我报告。为避免共同方法偏差问题，我们进行了处理。

（1）在过程控制方面，本研究在调研过程中保护被试的匿名性，同时在量表中打乱题项顺序等方式减少被试对测量目的的猜度。

（2）在统计控制方面，首先，采用Harman单因素检验方法进行检验。结果表明第一因子解释的方差仅有10.75%；其次，对研究涉及到的四个变量数据进行验证性因子分析，比较两种模型的拟合情况。结果发现：四因子模型与数据的拟合更好，RMSEA与SRMR均低于0.08，GFI、NNFI、CFI、IFI都高于0.90；而单因子模型对于数据的拟合较差。总体来看，本研究中不存在严重的共同方法偏差问题。

（四）数据聚合检验

本研究中高绩效工作系统、服务氛围这两个组织层变量的数据由个体层员工提供。因此，在将个体层数据聚合到组织层之前，必须检验组内同质性和组间变异性的存在。

（1）组内同质性检验。使用组内一致性系数评价组内同质性。结果发现，高绩效工作系统和服务氛围变量的Rwg均值为分别为0.87和0.82，大于0.70的标准值，组间方差均达到显著水平，表明同一组织内的员工对KIBS企业高绩效工作系统与服务氛围的评价有较高程度的一致性，个体员工感知和评价可以聚合到组织层次。

（2）组间变异性检验。以组内相关系数ICC（1）和ICC（2）测量组间差异。结果显示：高绩效工作系统和服务氛围ICC（1）分别为0.387（F＝2.08）和0.418（F＝2.296），均符合高于0.12的标准，ICC（2）分别为0.723和0.781，符合高于0.70的标准，组间方差均达到显著水平。可见KBIS企业高绩效工作系统和服务氛围这两个变量的数据在组间是存在差异的，由个体数据聚合组织层面是合适的，说明具备进行跨层次分析的合理性。

三、研究结果

（一）描述性统计和相关系数矩阵

表1是描述性统计结果和相关系数矩阵。个体层的员工角色内和角色外服务绩效有中等程度正相关关系（r=0.622, p<0.01），组织层的企业高绩效工作系统与服务氛围有显著正相关关系（r=0.514, p<0.01），这为回归分析提供了基础。

表1 变量的描述性统计结果和相关系数矩阵

（二）假设检验结果

本文使用线性阶层模型技术验证研究假设。结果（表2）表明，在员工角色内服务绩效零模型加入高绩效工作系统变量后，服务绩效的组间方差由0.182降至0.140，解释了组间方差的18%，且高绩效工作系统对角色内服务绩效有显著的正向影响（=0.394），H1得到支持。引入服务氛围后，高绩效工作系统的回归系数由0.394降为不显著的-0.176，且服务氛围对角色内服务绩效的影响系数为0.923（p<0.001），同时组间方差由0.140减小至0.095，解释了组间方差的13%，表明服务氛围在KIBS企业高绩效工作系统与员工角色内服务绩效起完全中介作用，H3得到验证。相类似，高绩效工作系统对员工角色外服务绩效有显著正向影响（=0.651），解释了组间方差的15.3%，H2得到支持。引入服务氛围这一中介变量后，高绩效工作系统对服务绩效的影响变为不显著的0.191，且服务氛围对员工角色外服务绩效的影响系数为0.750（p<0.05），解释了组间方差的11.4%，表明服务氛围在KIBS企业高绩效工作系统与员工角色外服务绩效起完全中介作用，H4得到验证。

四、讨论

（一）研究结论

1.KIBS企业高绩效工作系统能够有效影响员工服务绩效水平。KIBS企业高绩效工作系统通过内部各项人力资源管理实践的一致性和契合性，表现出服务导向和知识驱动的特性，能够积极引导KIBS企业知识型员工出色的完成本职工作和表现出对组织和顾客有利的行为，不断提升自身的知识服务水平和服务技能，优化员工与顾客互动度质量，满足顾客多元化需求，能够持续的为顾客提供高质量服务。

2.服务氛围在KIBS企业高绩效工作系统与员工服务绩效间起完全中介效应。本研究发现，服务氛围对KIBS企业高绩效工作系统和员工角色内服务绩效、角色外服务绩效的中介效应均显著，且服务氛围对KIBS企业高绩效工作系统和员工角色内服务绩效的中介效应强于对KIBS企业高绩效工作系统和员工角色外服务绩效的中介效应，说明服务氛围对员工角色内服务绩效的完成发挥的影响作用更大、更明显，这与当前我国企业员工的岗位意识不强、职位职责不清等现状相吻合。因此，当前在我国如何加强人力资源管理，营造良好的服务氛围，激励员工如何更好的完成本职工作和角色内服务绩效更加迫切和更为重要。

（二）研究价值

1.明确了高绩效工作系统效能发挥的行业类别。基于以往有关人力资源管理实践与员工个体绩效的关系的研究结论模糊或不确定，本文考虑组织背景特征的因素，开展针对特定行业的研究，尤其针对KIBS企业进行研究，从行业视角出发研究KIBS企业高绩效工作系统与员工个体绩效的关系，明确了KIBS企业高绩效工作系统与企业绩效之间的关系是一种正向显著的关系，解决了两者之间关系模糊和不确定的关系争议问题，说明行业特征对高绩效工作系统影响企业绩效起到重要的作用，验证了不同行业的高绩效工作有不同的结构特征和运行规律，验证了从行业视角研究高绩效工作系统的科学性和合理性，丰富和扩展了高绩效工作系统研究。

表2 服务氛围在KIBS企业高绩效工作系统与服务绩效间的中介效应

2.整合了宏观高绩效工作系统与微观个体绩效的关系研究。本研究考虑了不同样本所在单位之间的差异性，运用不同企业的编号将组织层次和个体层次之间的关系衔接起来，整合了KIBS企业高绩效工作系统与服务氛围等宏观层次变量和员工服务绩效微观层次变量之间的关系，解释了员工个体服务绩效结果变量的影响因素来自组内解释度和组间解释度。相比单一层面的研究，本研究能准确地揭示KIBS企业组织层面的人力资源管理实践对个体层面员工服务绩效的影响。

（三）研究局限与展望

本文提出的研究假设得以验证，但本研究采用的是横截面数据，不能准确揭示变量间的因果关系。为解决横截面数据带来的时滞性问题，未来应开展相应的纵向研究。此外，本文仅在知识密集型企业进行考察，其研究结果能否推广到其他行业还有待进一步考察。

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