我谈办公室接待工作中的精细化管理

文/刘伯承同志纪念馆管理处 马彬

牡丹是花中之王，姚黄魏紫是牡丹之王和王后，也就是王中之王和王中之王后，这犹如办公室管理是纪念馆管理的重点，办公室接待工作是办公室管理的重点，也就是说办公室接待工作是纪念馆管理的重中之重，它关乎纪念馆在社会中的整体形象，直接展现办公室接待工作人员的素质高低。而办公室接待工作的繁琐、细致特性，又决定了它开展精细化管理的必要性。

一、精细化管理在办公室接待工作中的应用

在纪念馆办公室接待工作中存在接待人员办公效率偏低、管理制度不完善工作流程不精细和接待人员服务意识淡薄，接待工作缺乏积极主动性等诸多问题。在纪念馆办公室接待工作中应用精细化管理有效解决了以上问题，因此在办公室接待工作中应用精细化管理十分必要。

（一）提升纪念馆办公室接待工作人员的精细化意识

中国有句俗语说：“天下大事，必作于细。”纪念馆办公室接待工作是整个纪念馆办公室工作中，最需要细心再细心的工作。因此，精细化意识和理念贯穿整个纪念馆办公室接待工作中，是做好办公室接待工作的前提。不管是接待工作中的人员调配、会议室安排、参观路线等所有环节皆须精细。这要求纪念馆接待工作的管理必须采用精细化管理，接待人员必须有精细化服务意识。提升纪念馆办公室接待人员的精细化意识可以从提升纪念馆办公室接待工作流程制度管理意识、提升服务意识、提升创新意识和提升大局意识四个方面做起。

（二）将精细化管理转变为一种管理制度，细化办公室接待工作的各项流程明确责任

促进纪念馆办公室接待工作的精细化管理，需要大力推动其精细化管理制度建设，将精细化管理转变成一种办公室接待工作中的管理制度，清晰明确把握接待工作中每一个岗位的工作内容、协作关系和工作范围，实现接待工作岗位职责的具体化、明确化、清晰化，使办公室接待工作的每个员工皆明白自己的工作岗位、工作岗位所需做的工作和相应的责任，确保接待工作有章可循、有规可导、执行有序，进而确保各项接待工作之间协调运作，有序运作，使接待工作效率整体得到提高。与此同时，接待工作须尽量降低差错和失误，促进各部门之间的沟通、不断改进规范各项工作，进一步加强各部门之间的协调合作。对接待人员，实行奖惩制度和绩效考核，促进接待人员之间形成良好的竞争氛围。在对员工进行绩效考核时，使用具体数字量化和用标准评估，使对每一个员工的考核做到细化、公平，进而调动接待工作人员的工作积极性。

二、精细化管理在办公室接待工作中的具体注意事项

细节决定成败，纪念馆办公室接待工作又特别的繁琐、工作量特别大，更需要考虑周全，每一个环节规划精细完美。在工作中领导和员工皆须树立精细化意识，提前做好准备，接待工作中态度热情，服务耐心、周到、细致，工作规范有序，以微笑服务赢得客人好评，确保每个到访客人满意。实际办公室接待工作流程中的具体注意事项如下：

（一）做好办公室接待前的准备，确保接待计划精细完美

提前做好准备工作，是完美完成一项办公室接待活动的前提条件。提前做好准备主要有三个步骤，步骤如下：

1.做出精细完美的安排方案。取得来访者资料，负责办公室接待工作的领导和员工熟悉掌握来访者情况，重点掌握自己所接待的来访者具体情况，提前主动和来访者相关负责人联系，了解来访者的人数、年龄、性别、身份和安排要求等事项，根据来访者不同人员的不同情况，充分做好适合每一位来访者的准备工作，具体规划来访者车辆、食宿、参观地点、宴会要求等事项。

2.做出精细化的接待方案。细致明确接待工作的每一个岗位的工作内容、工作要求，根据办公室接待工作的人员，明确分工，落实每个人的责任，使接待工作的每个人的工作、每项任务细致精细。另外，在具体操作中还需综合考虑办公室接待工作所拥有的材料，所需做的迎接工作、会议安排、宴请安排和座谈参观、宣传报道、结束送行等事项。

3.方案制作完毕后，送至领导审批。在各项接待工作方案初步敲定后，以纸质或者电脑文件的形式送至领导评阅审查，领导审查评定后及时通知办公室接待工作中涉及的工作人员，告知每个接待工作人员的具体工作岗位和工作内容、职责、奖惩措施。

（二）接待过程中热情、细致

1.迎接领导，积极介绍。在接待来访者中，对每一个来访者皆须尽到地主之谊，尽量满足来访客人的合理需求，充分为来访客人利益着想，打造纪念馆办公室接待热情好客的服务态度。迎接时服务等级分明，对于来访领导、贵宾或者重要核心人物，安排好接待车辆，根据客人不同社会地位、身份和性格，安排不同的接待人员和接待方式。在接待中，注意须比着约定时间提前到达约定地点半小时，以示诚意、礼貌。在接到客人后，态度热情，服务周到，积极介绍。

2.会议接待，思虑周详。在办公室接待过程中，如果来访客人有座谈、会议之类的事项的要求，须根据客人座谈、会议等的级别、具体人数、具体要求，准备相应的会议、座谈等地点、时间、房间和会议、座谈所需提前准备的东西。在准备时注意会议摆设设计和服务，会议条件符合季节，摆设上营造一种温馨舒服的氛围，在会议中安排倒茶添水等方面的服务。

3.食宿安排、合理妥善。根据不同来访客人的身份、地位、喜好，妥善合理安排食宿，在食宿安排中注意卫生、突出地方特色，注意服务态度。如果有宴请等事项，根据相关要求进行安排。

4.精心准备送行礼仪。接待工作做到善始善终，才算完美无缺。接待结尾和开头一样重要，在一次接待活动结束后，须按照规划方案提前安排好送行车辆等诸多事宜，让来访客人感觉满意或者产生留恋。

（三）及时、全面做好接待工作后的总结

接待工作完成后，办公室接待工作的相关领导和工作人员需及时、全面做好接待工作后的总结。这有利于反馈接待工作中不足和值得发扬的优点，有利于全体办公室接待工作者对接待工作的全面反思，为下一次接待活动取得进步做好准备。这也是精细化管理在接待工作中应用的一项重要部分，不可忽视。

三、结束语

纪念馆办公室接待工作的人员是办公室接待工作的主体，接待工作的好坏很大程度上由接待工作人员的综合素质决定。因此，我根据两年纪念馆的工作经验总结出精细化管理在办公室接待工作中的应用，以及办公室接待工作前、接待工作中和接待工作结束后三方面的具体事项。

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[2]陈永丽.浅谈企业办公室工作中的精细化管理[J].办公室业务，2009(6).

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