宁波养老机构服务标准构建研究

陈 延 祁义霞 黄金银

（宁波卫生职业技术学院，浙江 宁波 315100）

当前，我国老龄化速度正在逐步加快，老年人口基数大、增长快，照料和护理任务日益繁重。随着现代人生活节奏加快、工作压力加重，加上家庭规模逐步小型化，传统的居家养老已难以为继。同时，经济社会飞速发展，人民收入快速提高，养老观念不断转变、养老需求层次不断提升。人民群众养老需求日益增长与社会养老服务供给不足之间的矛盾日显突出，大力发展养老事业已势在必行。党和政府十分重视居民养老问题，适时制定了“老有所养”的战略目标，提出了“优先发展社会养老服务”的战略方针。近些年来，宁波市实施了一系列扶持养老事业发展的政策措施，养老机构快速增加，养老事业长足发展。但由于目前我国尚未制订统一的养老机构服务标准，宁波也没有出台相关规定，已经严重制约宁波养老事业规范化、制度化、高效化和可持续发展，宁波市养老机构服务标准构建研究已成为一项十分重要而紧迫的课题。

一、宁波构建养老机构服务标准的现实意义

1.有利于激励养老机构不断提高服务水平

通过构建养老机构服务标准，使养老机构在提供养老服务时有标杆参照。享受养老服务的老人能够对照标准对养老机构提供的服务进行衡量评价，及时、有效地维护自身合法权益不受损害。由此形成倒逼机制，迫使养老机构不断提高服务水平。同时，通过构建养老机构服务标准，对养老机构的场地设施、服务内容、护理标准、管理制度、人员配置等软硬件条件提出明确的指导性、强制性规定，对养老机构的社会效用和效益有更加全面、系统、规范的要求，并辅之以配套的奖励措施和惩戒机制。能够激励和引导养老机构围绕老年人服务满意度提升为目标，在改进硬件设施、创新服务模式、健全管理制度、完善工作流程、提高人员素质上不断下功夫，主动提高管理服务水平。

2.有利于促进养老事业持续健康发展

当前我国人口老龄化不断加快，刺激养老服务需求的急剧膨胀，越来越多的民间资本，甚至是国外资本都渴望进入养老服务这一巨大市场。但由于以往缺乏养老服务标准规范，导致养老服务产品总体质量不高，同时也给部分养老机构违规操作提供了可能，导致养老服务机构良莠不齐，普遍存在不正当竞争现象，严重制约了养老事业发展。通过构建养老机构服务标准，促进养老机构标准化建设，可以提高服务要求和服务评价的统一、规范，有利于进一步强化政府监管和社会监督。促进养老机构合法设置、合规运行，保障养老服务市场健康有序，从而吸引更多的社会资源投入到养老事业，形成政府办养老机构、社会办养老机构各司其职、相互补充、统一规范、竞争有序的养老服务供给体系。同时，通过构建养老机构服务标准，有利于对整个养老服务行业的统筹规划、合理布局、整合资源，保障养老事业持续健康发展。

3.有利于培育新的经济增长点

通过构建养老机构服务标准，可以加快养老服务的专业化建设，逐步打造个性化、多元化、体验型的服务产品和项目，锻造养老机构的服务品牌，引导、激发和提升社会性养老服务需求，从而进一步扩大内需。同时，通过专业化养老机构的不断发展，提供更多的就业岗位。国家《社会养老服务体系建设规划（2011—2015年）》显示：到2015年，老年人护理服务和生活照料潜在市场规模将超过4500亿元，养老服务就业岗位将超过500万个[1]。另外，专业化养老服务更利于延伸和提升产业链，发挥养老服务作为“夕阳事业，朝阳产业”的辐射带动作用，培育和激发与之相关联的护理服务、卫生保健、安全保护、交通旅游、心理咨询、休闲娱乐、教育文化等产业的市场需求。

二、宁波养老机构发展现状

截止2012年底，宁波市各类养老机构所能提供的养老床位约2万4千张，为户籍老年人口总数的2%，仅接近于发展中国家2%至3%的平均水平，远远低于发达国家的5%至7%；宁波市养老机构中，设有康复室的仅占45.3%，设有医务室的也刚接近60%；平均每1位工作人员要服务12名左右的老年人，这与宁波市相对发达的经济地位不相匹配，也与宁波严峻的老龄化趋势不相适应。总的来说，宁波市养老机构在为老人服务过程中主要存在以下问题。

1.养老机构服务内容较单一

目前，宁波多数养老机构主要是满足老人低层次的需要，养老服务机构仅仅提供饮食、住宿、就医等基本生活方面的服务，服务项目以技术含量低的日常生活照料等低层次服务为主，没有充分考虑老年人的生理和心理特征。还有一些养老机构服务不能以老人为本，而是以机构自身管理运作为中心，管理多于服务。

2.养老机构服务人员层次偏低

宁波养老服务人员队伍呈现出“三低”、“两高”特征，即持证率低、文化程度低、技能水平低和年龄偏高、流失率高。在职从事了养老护理服务的员工大多年龄在45岁以上,以女性为主,由于编制、保障、待遇、工作强度、社会认可度等原因，经正规专业培养，具备老年护理与服务管理专业知识的年轻人很少愿意选择养老机构，高素质人才严重匮乏。

3.缺乏养老机构的管理标准

为了鼓励养老机构提升护理服务水平，北京市出台过8个养老服务机构的地方标准，上海市也出台了一系列有关养老服务需求评估标准化、护理标准化以及养老机构质量管理标准化的政策措施，标准细化程度堪称全国之首[2]。但宁波市尚未制定符合实际的养老机构管理标准，各养老机构更是没有具体的管理标准。

三、宁波养老机构服务标准的构建

1.宁波养老机构的服务内容

养老机构服务内容的确定，是服务标准构建的前提。通过对宁波市养老机构服务现状的调研，综合宁波市经济发展阶段，本文认为宁波养老机构的服务内容包括生活照料服务、老年护理服务、医疗保健服务、休闲娱乐服务、心理护理服务等具体服务内容以及为提供服务所需的软硬件，包括设施设备、人员资质、管理制度等。宁波养老机构的服务内容可以用表1表示。

2.宁波养老机构服务的定性标准

服务标准是指为达到某项服务工作要求所制订的描述性标准。根据上一部分所确立的宁波养老机构的服务内容制订如表2定性标准：

表1 宁波养老机构的服务内容

表2 宁波养老机构服务的定性标准

3.宁波养老机构服务定量标准的确立及其评价方法

宁波养老机构服务定量标准的制订有利于对养老机构的服务质量进行评价，进而提高服务水平。通过调查及研究，本文认为，可以按养老机构三级服务内容分别确立其服务标准，每一项服务标准根据其重要程度确定其权重，权重通过访谈养老机构管理人员、被服务人员以及专家后确定，进而计算出养老机构服务标准的实现程度，并按该标准的实现程度来评价养老机构的等级。

养老机构应对服务标准运行的有效性和效率进行评价。同时，养老机构可在自我评价的基础上，自愿申请第三方养老机构星级评定机构进行评价和确认。具体方法主要是通过评价人员的观察、提问、听对方陈述、检查、比对、验证、访问等获取客观证据的方式进行。

四、加快构建宁波养老机构服务标准的对策建议

1.加快研究宁波养老机构服务标准

养老机构服务标准涉及到经济社会发展阶段、群众需求层次、社会承担能力、要素资源现状等诸多因素，养老机构服务标准的制订必须要统筹兼顾，并需要有一个不断探索完善的过程，才能具有较强的科学性、合理性和可操作性，实现真正落地。按照宁波市政府《关于深化完善社会养老服务体系建设的意见》要求，宁波市养老服务标准化建设2013年起步，2015年基本建立。为此，需要抓紧开展宁波养老机构服务标准的研究工作。建议可从以下4个方面着手：一是全面摸清宁波市养老服务行业的底数。包括：行业规模、硬件设施、经费保障、从业人员、服务产品、存在问题等情况；二是全面梳理相关政策。包括全国、省、市涉及养老机构服务标准的有关法规和政策，进行整合归类，理清政策脉络；三是学习借鉴现有经验。深入调研国内先进城市有关养老机构服务标准的一系列政策举措，结合宁波实际，筛选切实可行的对策措施；四是开展研究论证。组织宁波社科部门、高校、养老机构等行业专家研究制订宁波养老机构服务标准，并邀请国家、省相关管理部门及行业专家进行咨询和论证。

2.抓紧制订宁波养老机构服务标准

为了加大养老机构服务标准的执行力度，亟需提高养老机构服务标准的权威性和强制力。目前，国家在养老服务领域已经发布了《老年人建筑设计规范》、《老年人居住建筑设计标准》、《养老机构安全管理》、《养老机构基本规范》、《养老护理员国家职业技能标准》等支架性的设施、质量和职业标准。宁波养老机构服务标准制订需要系统全面，建立以国家标准与行业标准为主体、地方标准为补充的标准化管理体系。应该涵盖养老机构可能涉及的所有硬件建设和软件服务。同时，养老服务机构标准构建是一个动态的过程，是一项长期、系统的工程，服务标准的有效性、可行性取决于指标的阶段性及现实契合度，必须紧密结合宁波市经济社会发展水平、居民需求层次、要素支撑能力，建立动态调整机制。就发布方式而言，也是一个循序渐进的过程，宜先出台试行办法，再形成规范性文件，条件成熟时颁布地方性法规，逐步提高权威性和强制性。在实施步骤上，公办养老机构可以率先制定和实施养老服务标准化试点，以试点示范带动养老服务业标准的逐步推广实施。

3.强力推行宁波养老机构服务标准

养老机构服务标准要想真正实施和推广，关键在于养老机构的积极性和主动性能否得到激发。为此，需要加大监管力度，奖优罚劣并举，完善激励措施。对于符合服务标准要求建设或运行的养老机构，在土地、资金、人才等方面提供一系列优惠政策。

重视宣传教育。要充分利用广播、电视、报纸、网络等媒体大力宣传养老服务业标准化工作，普及养老服务业标准化知识，增强服务者、经营者、管理者和消费者的标准化意识，形成人人关心养老服务业标准化工作的良好氛围。

完善激励引导。通过养老标准化评价机制，对养老机构进行星级划分与评定，并视星级高低给予不同额度的经费奖励；对新建和扩建符合服务标准的社会办养老机构增加床位，由市财政给予建设补贴；对符合条件的养老机构减免用地、税收、各种行政和事业性收费，以及减免电力、水务、电信等部门营运性收费；将养老机构建设纳入城乡公共设施建设规划，优先安排用地计划指标；鼓励养老机构在岗人员参加培训考试和技能鉴定取得职业资格证书，持证上岗的，可按规定享受相关扶持政策。

[1]黄丽珍.完善我国养老机构服务标准的必要性研究[D].北京交通大学,2011，(7).

[2]阮凯.上海市城市机构养老服务供需矛盾研究[D].华东理工大学,2012，(7).