有效调处化解社会矛盾的对策探析

中共株洲市委党校课题组

摘 要：调处化解社会矛盾是维护社会稳定的工作重点，是构建社会主义和谐社会的前提和基础。社会矛盾调处化解工作是一项系统工程，要牢固树立调处化解社会矛盾的新思维，把尊重人民主体地位落到实处。要建立健全调处化解矛盾纠纷的科学机制，实现社会矛盾调处化解的及时、合法、高效，保持社会安定有序。

关键词：社会矛盾；调处化解；民生保障；民意表达；联动机制

中图分类号：D922.1 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）29-0063-03

随着改革开放的日益深入和市场经济的不断发展，人民群众的物质文化需要不断增长，相伴产生的各种利益冲突和社会矛盾也日渐增多，矛盾冲突在一定程度上影响了民众正常的生产生活，破坏了社会的稳定。做好矛盾调处化解工作，关键是要以科学发展观为指导，把尊重人民主体地位落到实处。党的十八大报告把坚持人民主体地位作为建设中国特色社会主义的首个基本要求。人民是主体，他们的知情权、参与权、表达权、监督权才能体现出来，利益诉求才能够得到充分表达与确认，人民的愿望才能得以真正实现。必须坚持以人为本、执政为民，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为首要选择，把群众权益作为优先考虑，切实保障民生，不断加强民主法治建设，建立健全调处化解社会矛盾的科学机制，才能实现社会矛盾调处化解的及时、合法、高效，确保社会环境的安定有序。

一、健全民生保障体系，减少矛盾堵“源头”

民生问题与人民群众的幸福安康息息相关，既是重大的政治问题，也是预防和化解矛盾纠纷的基础和关键。党的十八大报告提出：“逐步建立以权利公平、机会公平、规则公平为主要内容的社会公平保障体系，努力营造公平的社会环境，保证人民平等参与、平等发展权利。”要高度关注民生，切实改善民生，加快推进基本公共服务均等化，着力解决好社会保障、劳动就业、收入分配和教育、医疗、住房、交通等涉及群众切身利益的突出问题，让人民群众共享改革发展成果，努力让人民群众学有优教、劳有多得、病有良医、老有善养、住有宜居，不断提高群众生活品质和“幸福指数”，努力营造公平的社会环境，预防和化解矛盾纠纷。

（一）扎实做好“基本民生”

做好“基本民生”就是要加快建立人人可及的基本公共服务，满足群众的基本需求，解除群众的后顾之忧，让其更放心地就业创业，发挥积极性和聪明才智，为发展经济增添新动力。一是积极扩大就业，坚持把建立健全就业服务体系作为化解社会矛盾、实现社会稳定的重大措施来抓。就业是民生之本，稳定之基，“无事就会生非”。将就业作为考核各级政府的重要目标，把促进高校毕业生、农村转移劳动力、退役军人、就业困难人员就业作为工作重点，制定扶持政策、设立创业基金、支持灵活就业和自主创业。二是缓解就医难题。要深入推进公立医院改革试点工作，为每家社区卫生服务中心提供建设资金，实现“看病不远行”——15分钟健康圈，让人们在家门口就诊。三是大力发展社会事业，注重改善民生的物质层面，更注重改善民生的精神文化层面。深入推进文化体制改革，健全文化市场监管体系，提高文化市场管理水平。加快发展文化创意、数字出版、影视制作、动漫游戏、会展等文化产业，构建现代文化产业体系。加快农村数字电视工程建设，开拓农村文化市场，推进城乡文化一体化发展。加大公共文化事业投入，新建一批示范性乡镇（街道）综合文化站，推进农家书屋工程，丰富群众文化生活。发展公共体育事业，广泛开展全民健身和爱国卫生运动，提高群众健康水平。文化水平提高了，城市品位提升了，群众的归属感、幸福感才能增强，社会和谐程度才能增强。

（二）大力保障“底线民生”

保障“底线民生”，就是要更加关心困难群众的生产生活，多做“雪中送炭”的事，少做“锦上添花”的事。保障底线民生是党的宗旨的集中体现，底线民生保障到不到位、及不及时关乎固本强基，关乎改革发展的顺利推进，关乎党执政基础的巩固，关乎社会环境的安定有序。要形成以城乡低保、农村五保供养、救灾救济、医疗救助为基础，以慈善和临时救助为补充，与医疗、教育、住房、司法等专项救助相配套的城乡社会救助体系。一是城乡低保“应保尽保”，逐年提高最低生活保障标准。由于粮油等基本生活物品价格上涨，为保证低保对象生活不受影响，要启动物价临时补贴联动机制，确保低收入群体不因物价上涨而降低生活水平。二是大力实施包括医疗救助、住房救助、教育救助、灾害救助、就业援助、法律援助等多个专项救助制度，帮助贫困家庭解决实际困难。三是对因自然灾害、患有重大疾病、突发意外等造成严重后果的家庭和其他困难人员给予临时救助，帮助困难群众渡过难关。

（三）高度关注“热点民生”

关注“热点民生”就是要着力解决群众反映强烈的热点难点问题。一是增加城乡居民收入，让百姓的“钱袋子”鼓起来，这是最大的民生。实施收入倍增工程，让人民群众共享发展成果，得到更多实惠，过上幸福生活。用工业化的理念谋划农业，推进农业产业化，通过盘活土地，走出一条新型农业发展之路，也让更多的农民看到希望。二是稳物价保民生。稳物价是头等大事，保民生是根本任务。商品房销售严禁价外计费，基本药物零差率销售进入所有基层医疗机构，价格调节基金支撑市民的“菜篮子”、“米袋子”、“油罐子”……整顿规范教育收费、整顿规范物业管理收费、规范殡葬服务价格行为，办好实事，为民服务。三是加强住房保障。安居乐业是百姓的基本需求和最大期盼，发展成果应百姓共享。要构建廉租住房、公共租赁住房和农村安居房等多层次住房保障体系，努力改善中低收入家庭的住房条件。通过廉租房、公租房等一系列保障性安居工程建设，提高城区住房保障率，让低收入家庭离“蜗居”，别“蚁族”，搬进宜居“安乐窝”。

二、畅通民意表达及回应民意渠道，预防矛盾在“前头”

任何社会都存在矛盾，都有这样那样的问题，关键在于矛盾出现后能不能得到及时有效的化解。如不能及时化解，就可能形成危险的“堰塞湖”，一旦溃坝，后果不堪设想。民意表达渠道的畅通，是减少和化解各种社会矛盾的必要前提和基础。胡锦涛同志曾郑重指出：“要高度重视并切实做好新形势下群众工作，坚持问政于民、问需于民、问计于民，真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，依法保障人民群众经济、政治、文化、社会等各项权益”。问政于民，问需于民，问计于民，能够扩大管理主体范围，建立民意表达及回应民意的渠道，形成社会矛盾的协调机制，化解社会矛盾[1]。

（一）完善党政领导干部联系群众制度

党的十八大及时提出要完善党员干部直接联系群众制度，2013年5月9日，中共中央下发了《关于在全党深入开展党的群众路线教育实践活动的意见》，各级党政领导干部应坚持党的群众路线，建立联系群众长效机制，加强服务群众效果。一是完善党员领导干部下基层调查研究的工作机制。党员干部要定期地、常规化地深入基层面对面访贫问苦和开门纳谏，坚持问政于民、问需于民、问计于民，全面准确掌握第一手材料，在作决策、定政策上充分考虑群众利益和承受能力，从而为基层各项工作的顺利开展打下扎实的群众基础。二是完善民意表达制度。群众意见是民情民心民怨的集中反映，民情是最大的国情，民心关系执政根基，民怨反映突出矛盾。建立起畅通群众意见表达渠道的各项制度，让群众有反映问题的地方，有敢说话的制度保证，有愿意反映问题的措施保证，确保群众知无不言、言无不尽。对于群众反映最强烈、矛盾最突出、当前最紧迫的问题，要以“咬定青山不放松”的精神抓整改落实、抓制度执行，做到“问题不解决不放过、整改不到位不放过”。三是建立直接联系群众的长效机制。习近平总书记在党的群众路线教育实践活动工作会议上强调：“保持党同人民群众的血肉联系是一个永恒课题，作风问题具有反复性和顽固性，不可能一蹴而就、毕其功于一役，更不能一阵风、刮一下就停，必须经常抓、长期抓。”党员干部走群众路线，老百姓最怕的是“走走停停”、“走走又不走”，最盼“常走”、“长走”[2]。深入开展群众路线教育实践活动，不能只是“一阵风”，要经常性地进村入户，切实把群众工作做实、做细、做透，把联系服务群众制度化、常态化，长期不懈地坚持下去。

（二）健全维护群众利益决策机制

怎样做决策，做什么决策，为谁做决策，体现着一个地方党委和政府的价值取向与行政能力。各级党委、政府要坚持群众利益至上，以群众拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴作为决策的依据，把制定决策、执行决策与关注民生、维护民利密切联系起来。一是全面推行社会稳定风险评估机制。将社会稳定风险评估作为重大政策制定、重大项目审批、重大工程立项、重大举措出台实施的前置程序和必备条件，建立严格评估程序，充分评估可能出现的社会风险、环境影响及各类不稳定因素，确保决策的合法性、合理性、可行性。进一步推进科学决策，促进源头治理，夯实社会稳定基础，从源头上预防和减少矛盾。二是完善重大决策听证对话机制，健全重大政策专家咨询制度、公开征求意见制度，有效畅通诉求表达渠道，进一步保障决策程序的民主性。充分尊重群众意愿和民主权利，对群众抵触情绪大的事项不能或暂缓进入决策程序。规范决策议事规则和程序，对与群众切身利益密切相关的重大决策事项，未经广泛听取民意、充分调研、专家咨询论证、社会稳定风险评估的，不得列入议题；涉及群众切身利益的重大政策文件，出台前应报上一级党委、政府法制机构备案审查通过后，方可实施。三是建立健全权责明确、高效畅通的决策落实机制。实行决策落实责任制，对重大决策事项要明确责任主体、任务分解、工作目标和进度要求，形成权责明晰的决策落实工作机制；切实提高决策落实效率，及时了解掌握重大决策执行情况，协调解决执行过程中遇到的问题和困难，进一步完善落实决策的措施。

（三）改进传统的信访制度

信访是党和政府联系人民群众的重要渠道，是国家机关了解社情民意的重要窗口。一些地方政府为了贯彻中央和国务院的“将信访工作情况作为各级领导班子和领导干部考核的内容”要求，纷纷出台配套政策，实行“信访一票否决”制，层层签订责任状、层层截访，减少乃至杜绝越级上访，以防本地上访者越级上访影响本地的政绩。“一票否决”指挥棒堵塞了利益表达的渠道，不利于化解基层矛盾[3]。要改进传统的信访制度，通过人民建议征集、市长专线电话、“网上信访”等多种渠道，确保民情、民意、民智顺畅上达。一是抓好常规受理业务。加强办信、接访、市长专线电话和人民建议征集等常规业务工作，加强人民来访接待室的硬件建设，扩充对外服务电话通道，多渠道引导和鼓励群众更多地以电话、书信、建议、电子邮件等形式表达诉求。二是完善“网上信访”工作网络。按照国家信访局“网上信访”实施方案和技术标准，进一步规范和完善“网上信访”软硬件设施建设和市长专线工作，建立健全横向联通各职能部门，纵向贯通各区、街（镇）、村（居）的“网上信访”网络。三是适时调整工作重点，拓展工作领域。为积极帮助企业应对全球金融危机，各级信访部门采取积极措施，有针对性地对因国际金融危机可能引发的各类经济、社会矛盾纠纷和隐患进行重点预防和处置。既为企业排忧解难，保障了企业的正常运转，又维护了社会的安定稳定。

三、构建矛盾调处联动机制，调处矛盾靠“多头”

社会矛盾调处化解工作是一项系统工程，要切实做好这项工作，必须发挥全社会力量共同参与，综合运用政治、经济、法律和思想等各种手段方法，实现行政调解、司法调解、人民调解的无缝对接。要构筑“党委政府统一领导、政法综治牵头协调、调处中心具体运作、司法部门业务指导、职能部门共同参与、社会各方整体联动”的大调解格局，坚持源头预防、苗头化解，努力把社会矛盾调处化解工作不断推向深入。

（一）创新调处对接机制

以调解优先理念为指引，以实体化运作为关键，坚持政法综治部门联动。一是县、乡、村各级分别建立矛盾纠纷调处中心、综治维稳中心和人民调解委员会，并由党政直接推动，全面推进县、乡、村三级调解组织的实体化、规范化建设。在工作运行上，实行上下联动、部门联调，特别是对重大疑难和跨地区、跨部门的矛盾纠纷，由调处中心统一组织，多部门参与，使政治优势与政策调节、依法调解和以德化解有机结合，不断形成矛盾纠纷化解的综合力量、综合手段，基本实现“小事不出村居、大事不出乡镇、重大纠纷不出区县”的目标。二是大力创新诉调对接、检调对接、警调对接机制。基层法院均设立“人民调解工作室”和“诉前调解工作中心”，由工会、妇联、司法所、村（居）委会等基层组织中熟悉风俗民情、善于做群众工作的人民调解员每天“坐诊”，人民法院在司法所、医院、交警等部门设立调解工作室，将一批纠纷解决在起诉之前。检察机关贯彻宽严相济的刑事政策，对轻微犯罪依法从宽处理。注重化解案中案外的矛盾，着力解决“案结事不了”的问题。通过刑事和解、检调对接，不批捕说理、不起诉答疑、被害人救助等方式，使当事人消除疑惑，化解积怨。在警调对接上，县调处中心与县公安局、乡镇综治维稳中心与派出所、警务站与村居调解室三个层面有机对接。公安机关对接报的职责范围以内的矛盾纠纷及时受理调处，对非职责范围内的矛盾纠纷通过相关程序、手续，及时分流移交到专门机构进行调处，确保矛盾纠纷调处活动的及时性、合法性、针对性和有效性。

（二）建立健全专业调处机制

各级政法综治部门要从区域、行业实际出发，积极构建医患、劳资、征地拆迁、环境污染、交通事故、消费、物业管理等专业调处新机制。哪一个区域、哪一个行业矛盾纠纷突出，专业调处机制就延伸到哪一个区域、行业，基本实现矛盾纠纷调处的全覆盖。如为有效化解因道路交通事故产生的民事纠纷和社会矛盾，建立道路交通事故民事损害赔偿人民调解室，从政法系统退休或退居二线的老交警、老司法行政人员、老法官等群体和法律专业大学毕业生中选聘2～5名调解员，调处道路交通事故民事损害赔偿纠纷。针对医疗纠纷难处理这一影响社会和谐稳定的突出问题，积极创新医疗纠纷人民调处机制，专门设立医疗纠纷人民调解委员会，由医学专家咨询委员会和法学专家咨询委员会组成，作为中立的群众性自治组织和独立的第三方调解组织，正式聘请调解员，独立开展调解工作。遵循人民调解法的规定，坚持当事人自愿原则，依法依规，依理依情，采取说服、教育、疏导等方式，促成当事人达成协议，解决矛盾纠纷，使医疗纠纷在“医”与“法”两个方面、权威性较高的人员以第三方身份及时介入和指导下进行调解，增强医疗纠纷调解工作的公信度，保障医患双方的合法权益。

（三）强化社会矛盾调处责任考核

要保障矛盾纠纷调处工作的有序运行，必须建立矛盾纠纷调处工作的责任机制，进一步规范工作责任，通过制度的约束，促使矛盾纠纷排查调处工作各项措施的落实。一是明确领导责任，健全党政一把手负总责的责任机制。强化领导责任，实行一级抓一级，一级对一级负责，是成功预防和化解矛盾纠纷的重要保证。严格实行维护稳定一把手负责制和责任追究制，强化领导干部“富一方群众，保一方平安”的政治责任和意识，提高维护稳定、调处矛盾、处理突发事件、共建和谐社会的能力和水平。二是落实地区和行业责任，强化挂牌督办制度。挂牌督办制度就是对在排查中发现的基层解决不了的重大矛盾纠纷和排查出的治安混乱地区，经梳理归类，下发重大矛盾纠纷督办卡，责成所在县区或主管单位党政一把手亲自挂帅、有关部门协助，组成工作组进驻矛盾纠纷发生单位和治安乱点，限期解决，如不能解决或解决不彻底有关责任人要承担责任。三是推进激励工程，完善考核奖惩机制。建立年度工作目标、领导班子和干部“三位一体”考核制度，将矛盾纠纷调处化解作为社会管理综合治理的一项重要内容，每半年督查和年度综合考核，进行重奖重罚。对能调处矛盾纠纷、维护稳定、共建和谐的领导班子和个人，进行总结表彰；对调处不及时、无效果，导致矛盾纠纷升级的单位和领导及有关责任人员，实行年度评奖一票否决。严格的目标责任管理，形成预防和调处矛盾纠纷的整体合力，才能有力地维护社会稳定，促进和谐社会建设，营造政通人和、安居乐业的良好氛围。

参考文献：

[1]沈国明.城市问题拷问执政者智慧问计于民消弭社会矛盾[N].人民日报，2011-08-11.

[2]姜春媛，陈元.【网络对话】如何构建走群众路线的长效机制？[EB/OL].http：//news.xinhuanet.com/politics/2013-07/05

/c_116422009.htm.

[3]陈秀梅.维护社会稳定与提高利益表达机制的有效性分析[J].毛泽东邓小平理论研究，2010，（11）.

（责任编辑：许广东）