企业IT服务质量评价指标体系的设计与案例研究

刘志亮,余永忠,王义申,梁坚

(1.华中科技大学管理学院,湖北 武汉 430074;2.广东电网公司佛山供电局,广东 佛山 528000)

0 引言

随着全球经济一体化进程的加快和市场竞争的加剧,信息技术(IT)与企业管理业务融合日益紧密.IT在企业中的角色正逐渐发生变化:IT逐渐被企业看作是支撑企业各项业务活动的服务,即IT服务[1].这些IT服务帮助企业高效稳定地开展各项日常业务,灵活迅捷地应付快速的市场变化,提高企业竞争力,在企业中发挥着巨大的作用.因此确保企业IT服务质量对现代企业的正常运行与发展显得非常重要[2].

随着企业IT基础设施、软件应用、人力资源等方面获得巨大进展,企业IT应用的重点逐渐转向提高IT服务的管理能力,强调IT与业务的融合[3].目前,国内企业的IT管理经历了系统管理、网络管理之后,现在正逐渐向IT服务管理阶段过渡.随着IT服务管理在中国企业的应用,一些理论和实践中的问题也随之而来,特别是IT服务质量评价需要理论指导和实践应用.然而,IT服务质量评价面临四方面的需求:一是面向持续改进的企业战略、业务、流程、资源配置等的动态IT服务质量评价框架亟需构建;二是综合数据、流程、人员和技术四大要素的IT服务质量评价模型亟需提出;三是针对动态的、高投入的IT支撑平台效率与效益的评价指标亟需提出;四是科学化、规范化、程序化、系统化的IT服务质量评价方法亟需得到完善.因此,进行基于动态视角的企业IT服务质量评价模型及其应用研究是非常必要的.

目前,国外对IT服务质量方面的研究已经取得了一系列研究成果,但国内的研究还处于起步阶段.因此针对企业IT服务质量进行有效的评价、特别是针对中国企业IT服务管理的现状,探索影响企业IT服务管理的关键因素,构建IT服务管理绩效评价方法和保障体系具有重要的理论价值和实际意义.

本文中以企业IT服务质量研究对象,采用德尔菲法获得专家的评价意见建立评价指标体系,采用层次分析法设计指标体系权重,从而建立一套较为科学的、系统的且实用的评价指标体系,并且将其应用在广东电网公司佛山供电局,验证该评价指标体系的科学性和可行性.

1 IT服务质量评价的理论基础

随着信息技术的发展,业务和IT不断融合,IT服务管理已成为影响企业竞争力的重要因素.IT服务质量作为IT服务管理中一个核心问题,目前正受到越来越多研究者的关注[2].

1.1服务质量及服务质量模型与有形产品不同,服务是一系列的过程,具有无形性、不可分离性、异质性和不可存储性[4],因此服务质量是一个复杂的结构变量,引起了许多研究者和实践者的兴趣.Grönroos首先在1982对服务质量做出了开创性的研究,提出了顾客感知质量(perceived quality)的概念,认为服务质量就是顾客对服务的感知质量;构建了差距结构(disconfirmation construct)和感知质量的评价方法,认为服务质量由结果质量(functional quality)和过程质量(process quality)两个方面构成[5].Parasuraman 等在差距结构的基础上提出了著名的GAPs模型,认为服务质量是顾客对服务的期望质量和实际感知质量的差距[6].并且在GAPs模型的基础上,通过实证研究,构建了服务质量评价模型——SERVQUAL[7].SERVQUAL通过来自5个纬度(保证性、可靠性、响应性、有形性和移情性)的22个量表对服务质量进行评价,受到了学术界的广泛认可.Cronin和Taylor在SERVQUAL模型的基础上提出了SERVPERF模型,该模型使用单一的感知质量代替了SERVQUAL中期望质量和感知质量的差距(ZoT)来测度服务质量,通过实证研究,该模型具有更好的信度和效度[8].

1.2IT服务质量质量一直是IT领域关注的焦点,各种软件质量、硬件质量的研究一直受到理论研究者和实践研究者的关注.但是过去研究者都是以IT领域的软件、硬件等各种“产品”为研究对象,随着信息技术的发展,IT不断与业务融合,IT正逐步由“产品和技术”向“服务”转变.一方面,云计算、SOA等以共享基础架构的方法,将巨大的系统池连接在一起来提供各种信息技术服务,其应用与发展促使未来互联网应用上升到一个新的台阶,使得IT基础架构、存储、软件等IT应用都可以服务的形式提供给用户.另一方面,苹果的ios、谷歌的android等嵌入式软件技术使得计算平台从PC泛化到各个手机、家电、汽车等各种电子设备,同时3G、WiMax、Wifi、WAPI等无线通信技术的普及将带来移动网络宽带化、终端手机智能化、移动应用丰富化的新趋势,移动娱乐、移动互联网、移动商务、移动支付、移动办公等新服务将随之快速成长,IT“服务化”的特征日益明显.因此以IT服务为研究对象,研究IT服务质量无论是对企业IT应用理论,还是企业IT应用实践都有重要的意义.

在研究IT服务质量评价指标体系之前,需要对IT服务和IT服务质量进行界定.本文中参考Liu对IT服务的定义将IT服务定义为:基于IT的各种服务的集合.将IT服务质量定义为:IT服务的固有特性满足要求的程度[9].

对于IT服务质量的评价,以前的学者,主要是使用SERVQUAL模型或者修正的SERVQUAL模型进行评价.Kettinger等在1994年将SERVQUAL模型应用到IS领域,认为SERVQUAL能有效的评价IS服务质量[4].1995年Pitt等对SERVQUAL在信息系统服务应用的有效性进行实证研究,认为SERVQUAL不能完全的应用来评价IS服务质量[10].1999年Kettinger等提出了一种修正的SERVQUAL模型来评价IS服务质量[11].James等在2002年通过案例研究分析了SERVQUAL在IS服务质量中的效果[12].

在之后在IT领域对于服务质量研究中主要将焦点集中到某一个IT服务中,比如Barnes and Vidgen将SERVQUAL应用到对网站服务的评价中,设计了测度网站服务质量的工具WebQual[13].Sigala将SERVQUAL应用到评价基于ASP开发的应用服务中,设计了测度ASP应用服务质量的工具ASP-Qual[14].Benlian等将SERVQUAL应用到评价SaaS(软件即服务)服务中,设计了测度SaaS服务质量的工具SaaS-Qual[15].

2 IT服务质量指标体系

2.1研究过程从过去的研究来看,在IT服务质量研究领域,SERVQUAL是一个被普遍介绍的工具,并广泛应用于评价不同的IT服务中.但是过去的研究中对IT服务质量的评价大多都是通过主观调查问卷的形式来评价服务质量,这种评价是对IT服务用户感知的一种主观的评价.缺乏客观的评价指标体系,这样对于IT服务的提供者,从服务管理的角度来说,无法及时准确地评价自身服务质量水平.本文中将针对这一问题展开研究.基于SERVQUAL模型,通过广泛调研和数据分析,借助德尔菲法构建评价模型和设计评价指标体系,最后使用层次分析法,构建IT服务质量评价指标权重,最后通过案例研究,论证这一指标体系的合理性、可行性和有效性.

2.2IT服务质量评价指标的构建SERVQUAL是已经被广泛接受作为评价服务质量的一种模型,因此本指标体系仍然以SERVQUAL为基础评价框架,但是通过访谈和调查对SERVQUAL进行修正和扩充.本次访谈的对象包括IT服务的提供者和IT服务的用户,希望从两方面综合来全面地展现IT服务质量的客观评价.

在对IT服务提供者的访谈中,选取典型的IT服务企业或者大型企业中的IT部门的管理人员作为访谈对象,包括IT服务产品经理、IT部门经理、IT服务客户经理等共11名管理人员.选取这些对象的原因是作为IT服务提供者中比较了解客户需求的人员.在访谈中采用设计好的半结构化问卷,要求访谈者回答如下问题:(1)你是否认为报障性、可靠性、响应性、有形性、友好性这几个维度能完全表现IT服务质量,如果不能请补充.(2)你认为IT服务质量中哪些因素比较重要(请依据前面的维度展开).(3)你常用的提高IT服务质量的措施有哪些？(4)你在提供IT服务时,有哪些棘手的问题.所有的访谈有做了完整的记录,以保证研究的可靠性.

在对IT服务用户的访谈中,本研究采用分组访谈的方式,根据典型的IT服务类型(IT咨询服务、IT设计与开发服务、IT集成服务、IT数据操作和处理服务、其他),将接受访问的104名用户分成5个组进行分组访问.这样做的目的是:不同IT服务类型用户所感知的IT服务质量会有不同,采用分组能更全面客观的了解客户所关注的IT服务质量.在访谈中同样采用设计好的半结构化问卷,要求访谈者回答如下问题:(1)你是否认为报障性、可靠性、响应性、有形性、友好性这几个维度能完全表现IT服务质量,如果不能请补充.(2)你认为IT服务质量中哪些因素比较重要(请依据前面的维度展开).(3)你希望你的IT服务提供商采取哪些措施提高其服务质量.同样所有的访谈有做了完整的记录,以保证研究的可靠性.

在访谈完成后,对访谈记录进行数据处理.使用内容分析法,通过反复阅读访谈数据对内容进行编码.经过统计和分析,根据客观性原则、系统性原则、科学性原则、可行性原则、先进性原则对原始编码进行筛选,最终得到包含5个一级指标,16个二级指标和28个三级指标的IT服务指标体系.

本指标体系包含5个一级指标:安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性.与SERVQUAL模型具有一定的相似性,只不过是SERVQUAL模型中的报障性被替换成为了安全性.其中安全性包含信息可用、信息完整和信息保密3个二级指标;可靠性包含服务完备服务稳定、服务有效、服务连续和服务可追溯5个二级指标;响应性包含服务及时和服务互动2个二级指标;有形性包含服务可视、服务专业和服务合规3个二级指标;友好性包含服务灵活、服务主动和服务礼貌3个二级指标.具体指标见表1.

2.3IT服务质量指标体系的权重设计在确定IT服务质量指标之后,要对其权重进行设计.本研究采用专家调查和层次分析法相结合的方式确定其权重.在IT服务标准组的帮助下,邀请28名IT服务专家对于各指标相对重要程度进行调查.这些专家来自于IT服务企业、大型企业的IT部门和高校.

表1 IT服务质量指标

表2 判断矩阵一致性检验结果

表3IT服务质量指标权重

序号一级指标权重二级指标权重123安全性0.174 8信息可用0.058 3信息完整0.058 3信息保密0.058 345678可靠性0.345 0服务完备0.082 6服务稳定0.082 6服务连续0.055 4服务有效0.073 3服务可追溯0.051 1910响应性0.250 5服务及时0.172 8服务互动0.077 7111213有形性0.117 2服务可视0.039 3服务专业0.023 0服务合规0.049 0141516友好性0.112 6服务灵活0.037 5服务主动0.037 5服务礼貌0.037 5

图1 权重确定流程

对IT质量评价指标权重设计流程如图1所示.首先通过专家调查,对IT服务质量指标体系的各子层指标的重要性进行测度,分别确定各层次的判断矩阵.然后计算子层权重.对各子层进行一致性检验.如果一致性不满意,则重新构建判断矩阵.如果一致性令人满意,则进行高层的权重计算,然后对高层的一致性进行检验,如果检验不合格,重新构建高层的判定矩阵,如何建议合格,则得到最终的权重.

本研究根据德尔菲法调查的各指标重要性测度,对应到1～7标度,分别构建判断矩阵.,对判断矩阵进行一致性检验,经过计算各个矩阵得到令人满意的一致性.如表2所示.

然后计算各个判断矩阵的最大特征值所对应的特征向量,将其进行归一化处理后,得到最终的权重,如表3所示.

由于不同的IT服务之间具有差异性,因此本研究中没有对三级指标的权重进行设置,而是将其放在具体的应用中,根据具体的情况和需求进行分析和设计.

3 案例研究——佛山供电局实践

本研究将佛山供电局作为试点企业.将IT服务质量指标体系运用到佛山供电局信息中心中.在试点应用中,根据IT服务质量指标体系设计了IT服务质量评价系统,辅助对佛山供电局信息中心IT服务的评价.

系统实现了与佛山供电局现有信息系统的集成,能自动从其他系统中采集IT服务质量相关指标,从而达到评价的客观性.然后按照如下计算公式(1)～(6),分别计算总体服务质量得分、安全性量得分、可靠性得分、响应性、有形性得分和友好性得分，从而全面反映各个不同时期的企业IT服务质量.

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

ITSQ=w1×SCQ+w2×RLQ+w3×SCQ+w4×RPQ+w5×FRQ

(6)

其中ITSQ为总体服务质量得分,SCQ为安全性量得分,RLQ可靠性得分,IPQ为有形性得分,FRQ友好性得分,ci为各个指标得分,wi为各个指标所对应的权重.

图2 IT服务质量评价系统截图

试点时间从2011年9月开始,通过评价系统监控数据观察,整个指标体系能客观地体现佛山供电局IT服务的服务质量,并且能够帮助改善其服务质量.图2展示了2011年11月系统所记录的IT服务质量总体得分情况.从系统中不但能统计整体服务质量得分和各个子特性得分,而且能够反映服务质量变化趋势,从而更全面地掌握服务质量情况,为企业了解IT现状,发现企业IT问题,改进IT服务质量,提供了良好的辅助和支持.

4 总结和展望

本文中设计IT服务质量评价指标体系,提供一种客观的评价企业IT服务质量的方法,它既可以帮助企业提高IT服务水平,也是提高用户满意度的有效手段.但是现有研究还有不足.下一步研究,将从广度上将IT服务质量向IT服务生命周期延伸,从深度上从IT与业务融合的角度评价IT服务质量.并且和流程改进、顾客满意进一步结合,强化IT与业务融合的理念,通过数据积累调整权重,使IT服务质量测评结果和用户满意度结果拟合.升级指标,建立标杆、全面管控,使该系统在实际生产中发挥更大作用.

[1] Zarnekow R, Brenner W, Pilgram U. Integrated information management: applying successful industrial concepts in IT[M]. Berlin: Springer,2006.

[2] Roses L K, Hoppen N, Henrique J L. Management of perceptions of information technologybservice quality[J]. Journal of Business Research,2009,62(9):876-882.

[3] Schlosser F, Wagner H. The role of internal business/IT alignment and IT governance for servicequality in IT outsourcing Arrangements[C]// in Proceedings of the 43rd Hawaii International Conference on System Sciences. Hawaii,2010.

[4] Kettinger W J, Lee C C. Perceived service quality and user satisfaction with the information services function[J]. Decision Sciences,1995,25(5/6):737-765.

[5] Grönroos C. Service quality model and its marketing implications[J]. European Journal of Marketing,1984,18(4):36-44.

[6] Parasuraman A. A conceptual model of service quality and its implications for future research[J]. Journal of Marketing,1985,49(4):41-50.

[7] Parasuraman Z, Berry. Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J]. Journal of Retailing,1988,64(1):12-41.

[8] Kettinger W J, Lee C C, Lee S. Global measures of information service quality: a cross-national study[J]. Decision Sciences,1995,26(5):569-588.

[9] Liu Z, Zhang J, Zou L. ITSQM: A conceptua lmodel of IT servicequality[C]// In Proceedings of the Sixth International Conference on Management Science and Engineering Management, Islamabad, Pakistan: Springer,2012.

[10] Van Dyke, KappeIman A, Prybutok V R. Measuring Information systems quality: Concerns on the use of the servqual questionnaire[J]. MIS Quarterly,1997,21(2):195-208.

[11] Kettinger W J, Lee C C. Replication of measures in information systems research: the case of isservqua[J]. Decision Sciences,1999,30(3):893-899.

[12] James J, Jiang G K C L, Measuring information system service quality: servqual from the other side[J]. MIS Quarterly,2002,6(2):145-166.

[13] Barnes S, Vidgen R. An evaluation of cyber-bookshops: the WebQual method[J]. international journal of electronic commerce,2001,6(1):11-30.

[14] Sigala M. The ASP-Qual model: measuring ASP service quality in Greece[J]. Managing Service Quality,2004,14(1):103-114.

[15] BENLIAN A, KOUFARIS M, HESS T. Service quality in software-as-a-service: developing the SaaS-qual measure and examining its role in usage continuance[J]. Journal of Management Information Systems,2012,3(28):85-126.