以客户为中心提升银行竞争力

文 本刊记者 张贝贝

“提升客户满意度”、了解“新客户”理念等，在银行战略中的地位日益突出。

SAP亚太及日本区高级副总裁兼金融服务总经理Andrew Pitcher：“在中国，居民收入水平日益提升、人口特征的不断变化和移动互联网市场的爆发式增长，正在形成一股颠覆性力量。”

你对银行满意吗？“以客户为中心”正成为提升银行竞争力的关键因素。据今年SAP与IDC Financial Insights联合针对亚太地区7个市场开展的一项调查显示，满意度得分较高的银行往往拥有较高的成本/收益比，同时更有可能赢得客户存款的市场份额。

SAP亚太及日本区高级副总裁兼金融服务总经理Andrew Pitcher认为：从整个金融服务业务发展来看，主要呈现出三大趋势：首先是整个金融服务业越来越以客户为中心；第二是金融企业将更加重视运营效率的提升；第三是风险管理的需求逐步增大。

银行十大技术需求

据调查报告显示，目前银行业主要关注十大技术需求：

◆升级单一客户视图计划。包括在不同客户和产品注册处实现单一客户视图、在账户注册处整合客户数据，识别属于同一客户的账户。

◆使用高级分析提升客户洞察力。

◆扩大传统渠道：包括实体网店渠道系统和更新银行ATM等。

◆向市场推出新渠道：未来将出现众多依赖视频和电话会议技术、智能TV、电子邮件付款的新形式渠道以及基于移动多种渠道。

◆启动银行的全方位多渠道战略：银行需要在所有渠道中无缝地传递客户、产品信息以及渠道互动详情等。

◆在客户体验中融入“社交”元素。

◆从战略角度确定客户支付的未来：新技术的出现以及非银行竞争者涌入市场，手机钱包、移动支付等多样的支付方式成为改善用户体验的重要手段。

◆为差异化定价做好准备。银行可根据不同历史数据和预测性分析，针对特殊客户群和个人采用特殊定价，实现真正的客户关系管理。

◆提升企业银行以客户为中心战略的水平：注重速度、即时响应、以及个性化等主题成为银行持续关注的重点。

◆游戏化。采用游戏化的理念，可提升终端客户的互动及履行程度，增强年轻客户体验。

SAP“一揽子”解决方案

针对银行客户的需求，SAP也提出了一系列解决方案，帮助客户提升满意度。Andrew Pitcher说：“其中有一类是围绕着全渠道或者多渠道展开的，包括SAP的CRM客户关系管理，手机银行、网上银行、移动银行等解决方案；第二类是与银行的业务效率相关的，其中包括银行的开户，实时的核心银行系统的解决方案；第三类是强大的智能分析系统，通过实时的智能分析，在合适的时间点为客户推荐最合适的产品和服务。”

另外，SAP一直致力于同客户一起进行项目创新。在日本，SAP与一家金融服务的企业进行一个端到端汽车租赁平台的开发，服务的这家企业是日本第二大的汽车租赁商，而这个解决方案并不是SAP已有的方案，是与这家金融服务企业共同投资并进行开发的。同样的客户创新项目也发生在北美。

Andrew Pitcher也坦诚道：“SAP在亚太地区金融服务业的两大软件市场是日本和中国，而市场份额目前还不理想，接下来主要通过三方面来推动整个金融服务业在亚太地区的发展：一是在人力资源方面做大力投资，包括地区层面的人员部署；第二是技术的本土化，在亚太区大部分的市场对银行和保险产品和解决方案做本土化；第三是SAP要和客户一起针对于具体市场新的一些能力的创造来投资。”