掌控成因防范“激访”

□ 文/梁青城 赵晓兰

近年来，媒体报道了全国各地发生的一些非正常上访事件，其中不乏个人、群体出现过激行为，严重威胁社会和谐稳定、无辜百姓的人身安全，引起了社会普遍关注，同时也给维稳信访工作敲响了警钟。维稳信访部门需未雨绸缪，高度重视接访过程中可能出现的过激行为，防止引发衍生问题。作为信访干部，必须随时提高警惕，做到心理上有准备、工作上有信心、处置上有措施，积极防范和正确处置可能遇到的类似“激访”。

“激访”的定义及“过激”特点

“激访”是“采取过激行为上访”的简称，指上访人员因为种种原因上访反映问题，处置过程中发生冲突、处理结果未如所愿，上访者采取极端方式，制造恶性事件，造成公共设施损毁、人民群众伤亡、社会影响巨大等过激行为上访。

结合近年实际信访工作看，不管是个访还是群访，来访人员在上访过程中，都容易出现因为情绪激动而发生预谋性的“过激性行为”。通过相关分析和实际观察，笔者对其进行了总结，近年社会上发生过激行为的特点体现在：引起社会和舆论的关注、针对个别群体进行报复、盲目跟从宣泄个人情绪、性格或病态原因仇视社会。分析这四种“过激行为”的方式，它们普遍存在以下共同点和不同点。

共同点：一是消息传播速度快。正所谓“好事不出门，坏事传千里”，特别是当今互联网络的日益普及和迅猛发展，上网的人数是与日俱增，突发性、轰动性负面消息非常容易迅速传播，转瞬之间就可能传至全国、全球。二是被效仿的可能性大。在当前的社会背景下，过激行为、突发事件容易被部分无知网民恶搞、甚至被极少数别有用心的不法分子煽动，在一些处事偏执、精神有问题或对社会有怨气的人员中形成不良负面影响，容易被效仿，在其他地区出现类似恶性案例。三是社会影响范围广。一旦发生过激事件，很容易在较短时间内出现群死群伤，在社会上造成恐慌。

不同点：制造“过激”行为的实施人，因为自身动机、目的、条件的不同，采取的过激方式也不同，主要分为冲动型和预谋型，对社会造成的危害程度也明显不同。有预谋的过激行为造成的后果往往特别恶劣，造成无辜群众伤亡特别多，需要引起高度警惕。

“激访”的成因分析

1. 从社会发展的大背景看。当前，我国社会处于转型期，人民群众的社会意识、环保意识、公平意识日益提高，对“收入分配不均、社会不公现象、公共安全、环境污染、腐败问题”的关注度明显提高。特别是由于经济发展迅猛，人与人之间贫富差距拉大、攀比心理增强，产生心理不平衡。社会底层、弱势群体甚至出现“仇官”、“仇富”、“仇社会”的心态，一些问题稍有处置不当，就容易出现过激行为、甚至群体性过激事件。

2. 从信访工作的专业角度看。从信访部门的职责看，是搭建组织、单位和人民群众之间沟通的平台，让信访人员有反映诉求的渠道，让组织、单位能与群众进行面对面的沟通。从信访部门的实际工作看，只有建议权，没有处置权，一个信访事项的处理需要业务部门落实、分管领导决定等相关环节，从接访到答复，处置所需的周期较长。个别棘手问题业务部门处置起来都非常困难，信访部门处理、协调起来就难上加难。上访人员多次反映同一问题，接访的工作人员反复同样解释，这样的重复接访，就容易产生“交流矛盾”、“语言对抗”、甚至“行为过激”。

3. 从上访人员的心理角度看。当前，由于种种客观原因，老百姓还是存在“信领导、信大官”的观念，不愿意通过司法途径反映诉求、解决问题。他们的普遍心理是：一是不信法律，信上访。感觉个人是弱势群体，按正规程序，走司法反映情况，不能被公平处理，不如自己到相关单位上访、闹访、缠访效果好，认为“大闹大解决、小闹小解决，不闹不解决”。二是不信组织，信领导。认为自己反映的问题非常重要、非常急迫，讲理、讲法不如直接找单位领导处理来得快。因此，到信访部门上访，绝大部分都是反映切身利益问题，报着一种希望单位、组织酌情考虑的心理，最好能特事特办，自己不能吃亏。信访人往往都是带着怨气和怒火来，个别人员甚至错误地认为信访部门、接访人员就是自己发泄怨气的“出气筒”、“大沙包”，理所当然地对工作人员进行语言挑衅甚至行为过激。

建议措施

1. 工作有感情。感情反映态度，态度决定高度。尽管信访工作是个“两头说好话、两头易受气”的苦差事，但信访部门是密切联系群众的桥梁、倾听群众呼声的窗口、体察群众疾苦的重要途径，这个工作非常重要，作用更是不可替代。信访干部作为人民群众的贴心人，信访工作能不能开展好，人民群众能不能满意，首要在于信访部门、信访干部是否带有感情面对群众反映的问题。对他们反映的诉求，上至每位领导干部，下至一般信访工作人员，要像对待自己的亲人一样，切实把员工群众的冷暖放在心上，急来访人员之急，想来访人员之苦，暖来访人员之心，实实在在做到“抱有一颗爱心、带有一片真情、拥有一张笑脸”，认认真真接待每一个来访人员，用高度负责的态度和为人民服务的感情，不折不扣解决合理诉求，认认真真化解各类矛盾。

2. 处置有技巧。信访工作是张没有标准答案的考卷。所以信访部门必须结合本单位实际情况，做到紧贴形势，优化接访机制，有效掌握接访技巧。在实际接访过程中，不论是在语言交谈、还是细节处置上，始终以“不激化矛盾、努力化解矛盾”的准则，多做“讲原则、暖人心、化矛盾”的事情。对每一起进入信访程序的案件事项，落实办理责任、交转承办责任，全程纳入视线，实行封闭风险管控。在配合有关部门、单位依法依规按程序处理信访问题的同时，切实做好舒缓情绪、缓和矛盾、缓解事态的工作，第一要务是决不能激化矛盾。一时解决不了的事件，要担负起做好群众思想疏导工作的责任，不能出现刺激性言行。

3. 安全有保障。由于接访办是窗口部门，是联系群众的纽带，如何把握好既保护工作人员的安全，又不引起来访群众的反感，这个“度”非常重要。从硬件上看，一是要进一步规范和布置接访场所，做到有窗口、有渠道、有防护；二是接访期间要保证两名以上工作人员共同开展工作，特殊情况要有专职保卫人员参与维护接访秩序。从软件上看，一是要做好信访干部的心理疏导、心理健康，杜绝工作人员情绪失控影响接访工作；二是坚持“给愿干事的人希望，给能干事的人舞台，给干成事的人前途”的用人理念，选好、用好有素质、懂业务、能奉献的信访工作人员；三是定期开展信访干部业务培训，进一步提高信访干部队伍整体水平，进一步做到规范、有序接访；四是有针对性地开展应急演练，重点做好“防火、防泼、防刺”，保证接访人员实际工作中的人身安全。

4. 万事有预防。习近平总书记说，凡事从坏处准备，努力争取最好的结果，做到有备无患、遇事不慌，牢牢把握主动权。接访过程中突发情况的处置也是如此。突发事件的发生就在分秒之间，必须做好最坏情况的考虑，有针对性地制定好处置预案，落实好人员、设施、场所，提前做好预防措施。重点防范对长期缠访闹访和有过激行为、精神病史的人员，及时主动向公安机关汇报，按照国家相关管理办法落实具体措施。加强对信访接待场所、聚集上访现场的安防控制，第一时间发现、第一时间处置异常情况。