女子车队管理经验谈

■文/尚丽娟

907 路“雪莲花”女子景观线路自2007年开展创建自治区“巾帼文明示范岗”活动以来，全体职工通过打造“雪莲花”服务品牌，开展日新服务、向社会推出了五项服务承诺、服务零投诉、安全无责任事故和四优服务活动。通过完善服务制度、创新服务理念，以“亲情服务、贴心服务、真诚服务”为特点，以“四语”服务为导向，完成了由规范化服务向人性化服务的转变。车队先后荣获自治区总工会“巾帼建功示范岗”“五一巾帼奖集体”，以及中华全国总工会“女职工建功立业标兵岗”、中华全国妇女联合会“全国三八红旗集体”、建设部“城市公共交通文明线路”、全国海员总工会“工人先锋号线路”等荣誉。

“雪莲花”女子规范化景观线路系集团公司唯一以女子为主体的线路，该团队女驾驶员较多，在管理上有其独特一面。一是在人员配置上，车队把最好的驾驶员、站调人员配备到位，按一定的比例把综合素质强、驾龄长、安全工作好的女驾驶员抽到907 路，要求50%的驾驶员成为“公交通、双语通、问不倒、活地图”。80%以上的驾驶员能够成为“安全明星、服务明星、迎宾明星”的特色带头人。二是要求全线驾驶员人人会唱《“雪莲花”女子线路之歌》，以提升907 路干部职工的团队精神，使线路员工感受到身为“雪莲花”线路一员的自豪与光荣，体现907 路女子规范化线路的独特风貌。

由于女性群体需要格外关爱，车队在日常工作中，做了以下几个方面工作：注重发掘女性职工在服务中细心、耐心、贴心、热情、驾车平稳等优势，激发女职工的优质服务潜能，提高线路整体服务水平；注重深入一线，关心女职工工作、生活，力所能及地帮助其解决实际问题，解除职工的后顾之忧；在站点配备“女工卫生保健箱”，定期补充和更换药品；定期为女职工体检，为职工健康保驾护航；邀请心理辅导老师定期为职工做心理疏导，以释放压力。

车队以集团公司“创先争优、创建文明公交企业”活动和经营一部“服务好不好、市民说了算”活动为契机，不断提升职工综合素质，挖掘公交服务的新思路、新内容、新举措。针对线路基本情况及员工基本素质情况，制定了特色培训计划和培训进度表。邀请各职能部门相关人员到车队进行线路精神、服务理念、服务礼仪及心理学培训，开展规范化服务培训、安全运营培训、“四语”（维、汉、哑、英）培训、公共交通“问不倒、活地图”培训，以及“争创金牌职工”“巾帼建功线路”应知应会教育等活动，对职工进行从服务用语、礼仪礼貌、安全操作、法律法规、企业规章、车辆维护、线路运营应急处理、乘客心理学、驾驶员体能训练和军事训练等多层次、全方位的特色培训。在对职工的日常教育上，车队则注重职工心态教育，感恩教育，以及责任感培养、学习能力的培养和宽以待人品格培养。

车队注重提高职工素质，培养职工为乘客优质服务的良好意识。一是建立职工的安全服务档案，将一线职工的服务情况记录在案，作为日常管理、讲评的内容，并作为年终考核的依据，使职工增强了工作责任感。二是抓职工综合素质、奠定软硬件基础。每年年初即对线路职工进行全面培训，内容主要是集团公司相关考核文件应知应会、模拟岗位随机事件的妥善处理，以及心理承受能力的养成，考试不合格不安排上岗。三是调动党员、团员等骨干力量和生产突击队，发挥好党员车组、青年文明号线路、巾帼示范岗的作用，带动车队落实完成任务目标。四是对驾龄不足两年的新驾驶员，分期分批分实操演练，车队领导手把手教练、面对面交流。凡在生产运营中出现故障不会排除的职工，下班后一律到车队，由队领导进行故障分析，开展故障排除探讨、交流，以达到提高职工排故技能、减少抛锚率，提高营运效率的目的。五是抓好节能降耗工作，以提升车质保养水平、降低能源消耗、建设节约型城市为目标，积极开展车组、个人节能评比活动，实行每月燃料、材料亏损后三名强化培训制度，大大增强职工节能意识。

车队还注重拓宽职工生活外延，丰富职工的文化生活，陶冶职工的情操。每年夏天组织职工游园活动；每逢“三八”“七一”“十一”等节日或纪念日开展歌咏比赛、趣味运动、技能竞赛；自编《雪莲花线路之歌》在职工中传唱；调动职工积极参与市里、公司举办的种类文艺活动。此外，还组织青年志愿者活动，清洗站牌、防雨棚，清除站点冰雪，实施“爱心”工程活动，为困维职工、为见义勇为基金会捐款，积极参加社会公益活动等，以此陶冶职工的情操。

在多年的车队管理工作中，我们总结出以下经验：一是实行精细化管理，建立服务、安全、收入、卫生、成本消耗等各类台账，将常规工作精细化；二是制定详细的运营计划，层层分解到每月、每日、每车组，使车队每位驾驶员肩上有责任、工作有动力；三是严格落实规章制度，从严管理；四是建立职工教育恳谈制度，针对职工在工作中出现的具体问题，进行劝勉谈话；五是建立车队管理干部岗位责任制，实施队务公开，阳光作业，民主管理；六是注重人员培训，不断提升员工服务能力，内强素质，外塑形象；七是定期进行安全教育，分析事故案例，搞好全员安全防范，规范岗位安全生产操作规程及特殊情况应急演练活动，提升安全管理水平；八是坚持以社会主义核心价值观引领企业文化建设，注重发挥党员车组、青年文明号车组的榜样力量，带动线路整体形象提升；九是努力搞好节能降耗，增强职工节能意识；十是充分利用科技力量促管理，在日常运营管理中将“GPS”远程管理与现场管理相结合，强化线路跟踪管理和现场纠错，遏制违章。

车队管理工作表面上看纷繁复杂，实则也可以做得井井有序。只要善于总结、博采众长，归纳出一套适合自身的管理办法，车队管理工作者便可有章可循，做到事半功倍。