医患影视作品中冲突言语的协商机制

□文/周 娜，辽宁医学院讲师

电视剧《医者仁心》剧照

近年来，随着社会的转轨，医患冲突频发，成为广大人民群众反响比较强烈的重要民生问题，对社会的和谐发展产生了不利的影响。因此针对医患冲突言语的协商机制分析是本文的研究重心。无论从狭义还是广义来看，冲突性话语都有一个共同特征，即一方话语与另一方话语发生冲突，这种冲突表现为交际的一方反对另一方的言行、举止或观点，继而产生话语冲突。(赵英玲:《冲突话语分析》，载《外语学刊》2004年5期)一方引发冲突性话语后另一方会做出不同的回应:一是作出冲突性回应，进一步使冲突加剧和升级;二是作出缓和性回应，化解冲突。前者对人际关系带来负面影响，破坏和谐;后者则对人际关系产生积极的影响，利于冲突消解。Kakav认为对冲突话语的分析可从四个角度展开，即冲突的结构特征、交际策略、冲突的协商与解决、及冲突的意义。(Discourse and Conflict.In Schiffrin，D.Tannen，D.＆ Hamilton，Heidi E.(eds.)，The Handbook of Discourse Analysis.Oxford:Blackwell，2001:650－670)本文侧重从动态角度分析整个冲突言语事件的发展过程，旨在分析双方对冲突的协商解决方式，以期进一步推进冲突话语研究。

一、研究方法

本文将结合结构和功能，即在会话分析和言语行为的理论框架下，对冲突话语进行分析。鉴于冲突的发生难以预料，而且有时内容涉及隐私，为此考虑本文所用的都是贴近真实的非自然语料，即影视剧鲜活的符合实际生活的冲突话语，来进行定性研究。

二、冲突言语事件中的协商机制

广义的话语冲突指一个言语事件。当我们从动态的角度审视整个冲突言语事件的开始、发展和结束时会发现，交际双方并不总是冲突相对的，有时会在冲突过程中采用一些较为缓和的手段来弱化冲突。根据收集的语料，我们归纳出如下几种冲突协商的方式:

1.解释型

解释型，就是双方在交流时，一方引发冲突性话语，另一方从多方面提供自己做事的原由等，期待对方能转变态度重新理解事情。

下面通过对来自影视作品中对白做语料分析:

语料1:

患者:大夫，我都来七遍了，你怎么不管啊你?

医生:是是是，您等会儿，别着急，别着急，来你听我说啊，您大老远来我都知道，啊，按医院的规定您的确不够急诊手术的标准。

患者:他都说了，我这个病反复发作，很快就够了标准了，你们不让我去，我就白等半天了。

医生:您只要够标准，我马上就让你进去，好么!

患者:你们还是医生么?啊，我病轻的时候你们不给治，那非要我反复发作，直到病危才，才治啊!

医生:您看看啊，您看看这病人，您看看就这么几张床，我们就这么多资源，我们是不是得等那些生命垂危的救。

语料选自热播剧《到爱的距离》中的场景，这个场景中患者病痛急于得到救治，而医生按照规定不能接收做急诊手术，因此引起患者的不满，医生为平复患者的情绪向其耐心解释不能马上为其手术治疗的原因希望得到患者的谅解，阻止矛盾进一步升级。

2.妥协让步式

在言语冲突的过程中，交际的一方往往会出于某种原因做出让步，接纳、同意对方的观点，或承认自己的过错，阻止冲突愈演愈烈。常见的句型有“是我的错”、“很抱歉”等等。

语料2:

钟立行医生:这位先生，事情是这样的，原则上说，医生是没有权利向病人隐瞒病情的，今天的事情怪我，是我没有向下面的医生交代清楚，所以有什么问题我来承担。

患者儿子:你承担什么啊，你承担，我们原本就不想在这家医院做手术，要不是陈院长说你是从美国回来的，你手术技术怎么怎么好，我才不上你们这个当呢。自从我妈来那天起，你就是一直不冷不热，咱这也就算了啊，还找什么麻醉医生，关她什么事儿?

钟立行医生:对不起也许我的工作态度让你感到很不满意，您尽可以提意见。

江医生:有完没完，随你们的便，我在这个医院也工作这么多年了，什么病人我没见过，多大的官，多普通的人，我们都是一样对待的，在家里你们怎么宠她哄她，那是你们的事，在这他就是一个病人。医学就是医学，我们医生也是有尊严的。

患者家属:你这什么态度啊?你……

上述的冲突言语事件选自《医者仁心》场景，在此场景中医生们均先采取了解释型的缓和手段向患者家属交代医生向患者说明病情的原由，同时也学会耐心倾听对方的不满，之后做出了道歉，做出了一定的妥协和让步，但是在患者家属不依不饶的情况下，医生发现在解释、澄清、辩白不奏效时，才采取攻击性的回应。现实生活中，交际双方若能在冲突产生时冷静地换位思考，就能避免冲突的升级，使冲突能尽快得到协商和解决。

3.安抚型

安抚型就是冲突一方在意识到冲突发生并有加剧倾向时用以抚慰对方情绪、平息怒气的手段。例如:

患者家属:明明是你们的错，怎么会这样啊?

武明训院长:你们耐心等结果好么!

患者家属:我老婆明明是你们给治死的!你们是欺负人，你们欺负我们不懂是不是!

武明训院长:别这么激动好么，我们还会继续调查的!现在还不是一个结论，好么!你们耐心等待一下。

当患者家属不能接受家人突然离世的现实，认为医院人员不负责任，疏忽大意导致的，便向医院讨个说法，情绪特别激动，武院长代表医院向患者家属说明情况，因为家属情绪不能稳定，院长便安慰他们希望他们能够冷静下来，等候最终的结论，避免矛盾升级。

结语

化解冲突，实现语言缓和与人际和谐，是交际主体努力实现的永恒主题，这既是人类社会发展的内在需要，也是人性的内在要求。(万斌、王满荣:《论冲突与和谐》，载《求索》2006年8期)医生与患者也许都应该冷静下来，重新审视自己的话语，采用正确的表达方式，避免医患关系陷入紧张之中。