变革中的互联网金融服务思考

葛勇荻 高咏姿

这个世界发展得很快，2011还是PC时代，2012就拉开了移动互联的序幕，2013每个年轻人仿佛不用手机上网就跟时代脱节了，才到年中金融又跟移动互联携手出生了，接下去互联网又会有什么新变化？我们不知道，更不知道会怎么变，唯一知道的就是变化一定会有！身为这个行业的服务者，我们必须随时欢迎变化，拥抱困难，引领服务！

不管是金融、电信还是航空业的客服中心，都需要为客户对他们在使用产品、服务过程中遇到的不便进行解答。对于服务而言，这都是一样的。然而作为互联网支付行业的服务不能仅仅满足于接听电话、回复客户留言、处理传真等业务，在这个变化的年代里我们必须要创新，通过新的思路、技术、文案来解决遇到的一个个问题，基于问题解决的创新才是有效的创新王道，并非为了创新而创新。

在一个变化的时代，使用我们服务的客户群体对我们的期待也提高了，作为一群梦想引领服务的服务者，我们更期待着有更多不同，期待着我们的客户可以随时随地使用到我们的服务产品，同样在使用服务的过程中可以随时随地地与我们联系，让客户用起来爽点、爽点、更爽点！

看上去我们也需要提供一个24小时全天候电话服务。但这是不是客户的真实需求？在去年，我们开始思考一系列的问题，包括：应该给客户提供什么样的服务？中心的定位在哪里？互联网公司的服务应该怎样做？客户希望我们提供什么样的服务？问了一个圈，问题又回到原点了——客户！是的，客户！客户是我们服务的圆心与原点！

一、客户需要什么样的服务？

2012年中我们开始在服务满意度调研中了解客户的喜好，了解客户遇到问题时的反映，他们希望得到的服务是什么？

从调研结果中，我们发现62%的客户在遇到问题时希望自己找答案，而不是找人工！而人工服务中，66%的客户喜欢接受网页上的服务，42%的客户才是喜欢使用电话服务！同时在使用人工服务的人群中，男性的比例大于女性！

一些事情好象有了方向，原来互联网行业的客户更爱自己找答案，更爱在网页上沟通。从数据流向结果也证明了这一假设，那么整个服务流向就很明确了，形成从“网页知识库——机器人互助——在线人工服务——电话人工服务”的服务接触点主体渠道结构。

这种服务结构解决了我们客户感知与服务成本之间的平衡问题。

二、什么样的智能信息支持能帮到我们？

然而客户需要的是什么样的服务，怎样的体验才能更爽？

为了得到客户需要什么样的服务，我们通过满意度调研、自身行为模拟、数据跟踪分析等方式，发现客户要的真的不多，他们只是希望在有问题时，能快速、准确地得到服务，在接受服务时沟通过程更顺畅些。

但怎样才能做到这些，多长时间之内解决才是快、才是准确？这在行业中有各种解决方案，例如：

·通过CRM对客户信息整合，方便客服代表快速找到解决方案；

·通过客服系统SOA整合业务模块，帮助客服代表解决多个系统间查找问题的方案；

·通过SOP标准作业处理系统帮助客服代表快速准确解决问题；

·通过结构化来话记录，结合知识库做好客户来话的知识准备，方便客服代表搜索答案；

·……

为了快速解决客户问题，提高客服代表的工作效能，业界已有多个不同的解决方案，然而这些问题都只是针对人工服务，对于互联网特色的客户自助服务，这些方案显得适用性不足。但让客户不管在哪个渠道都可以快速定位自己遇到的问题，解决问题，更顺利地使用产品服务，这才是我们服务的目标。

那么这些方法既然可以帮助客服代表解决问题，为什么不能帮客户也自己解决问题呢？

其实客户跟客服代表不同的是信息不对称，客服代表知道的信息比客户多！如果把这些信息跟客户分享了，那么客户就可以自己解决问题了。

因此我们需要一个底层信息分析系统，分析客户的行为、定位客户的问题，推送解决问题的结果。这个信息系统可以智能判断客户问题，可以支撑多个服务渠道，支撑客服代表与客户的共同信息决策，保证所有人的信息一致性。当然，客服代表由于业务知识丰富，智能程度高于系统信息，有重要事情，解决不了的问题还需要找他们解决。

系统结合SOP标准作业引导流程还可以帮助客户、指导客户自己处理问题。

三、把客户需求定位在最精细化的位置

与其他公司的精细化内部行政管理不一样的是，我们期待的精细化管理将是针对客户服务的精细化管理。

单一的智能服务平台系统就可以解决客户问题、支撑业务的有机运作吗？显然这只是一个美好的愿望，一个好的平台，没有有效的动作机制，没有认真细致的工作，这些信息、客户行为、产品业务规则都会成为无源之水，也不能可能自己产生智能。

因此精细化管理的核心在于切实对每个行为进行分辨、对客户CRM信息记录正常、产品规则的细化、知识库信息的结构化处理。

每个数据信息都需进行结构化或非结构化处理，每个信息模型都需要有一个统一映射关系库。

就是说，无论客户从哪一个渠道进入服务系统，我们都可以知道客户遇到的问题在哪里，是什么产品的问题，怎样解决是最好的结果。而这个问题还需要做到场景化，我们还能知道客户是在购买什么商品时，使用什么银行付款不成功，而这个银行目前的运营状态是否存在问题？

四、还需要人工服务吗？

如果说通过网站知识库、智能机器人、页面提示等方式仍不能解决客户的问题，还是会有30～40%的客户喜欢跟人沟通，必竟与人沟通能更满足客户的情感需求。

随着社会的发展，在家办公、WEB2.0互助已经在国外盛行，但国内受限于多种因素，如人员管理、信息安全、用工成本、技术处理、服务质量等因素影响，采纳使用的公司还是不多。

我们正在期待我们的社会化力量成为我们服务的生力军及主力军，社会化人员一则能有效促进社会空闲人员的就业，二来社会化人员接受培训后能够通过技能帮助客户解决各种问题。

社会化的云服务也是互联网服务的重点标志之一。

另外，社区互助也是客户接受度较广的方式，从数据及调研情况来看客户对于经常沟通人群信赖程度更高，3%的客户喜欢向熟悉的人求助。

五、如何将问题解决在客户问题产生之前？

客户在使用产品或服务时产生问题，从而带来服务需求，那么如果客户把产品用得好好的，是不是就没有问题了？带着这个疑问，我们又开始从源头来思考问题。

如果解决了客户在产品上使用的问题，优化客户的产品体验，这样客户用得是不是更爽？

沿着这一思路，我们开始与其他部门沟通，以传递客户声音，优化产品为目标，充分发挥客服中心的信息传递价值。从2012年全年的实施情况来看效果明显，直观上降低了客户的人工服务需求。

然而从另一方面我们也在想，客户的源头问题解决了，这只是客户对单一产品的使用问题减少了，但是这种处理方法是不是最好的？怎样知道他们希望产品优化的方向在哪里？怎样传递这种声音？

六、新生年代的人是怎么想的

在这个变化的时代里，90后新生代的无疑是这个社会中最有创新思想、接受新事物最快也是成长性最快的群体。而这个群体的客户也最具互联网精神，是驱动我们变化的最有力推手。因此在服务的各种新尝试中要了解90后在想什么？他们遇到什么问题？喜欢什么？思维方向如何……

一系列问题思考，将是我们迎接变化做好的事前准备。

是的，我们不知道接下去会怎么变，但方向跟新生代难以脱开，这是我们可以肯定的。了解客户要什么，怎样用更好的方式来服务他们，哪些技术手段可以帮我们减少管理难度是我们服务者永远的课题！