医疗纠纷防范及处理研究

岳瑞改

随着医疗消费人群自我保护意识的增强，医疗纠纷的发生率呈逐年上升趋势。如何妥善处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，一直是医疗机构探讨的一个难题。医疗纠纷的发生，不但影响医患之间的关系，还对医疗服务的提供设下了隐性障碍，使医护人员在治疗的过程中束手束脚，不敢尝试新的治疗方法，从而影响治疗效果。为了有效预防和控制医疗纠纷的发生，邢台市某三级甲等医院于2009年设立了医患关系办公室。为深入了解医患关系办公室的设立对医疗纠纷预防和处理的效果，对该院医患关系办公室设立前后医疗纠纷发生的次数、医疗纠纷发生的原因、医患双方对处理医疗纠纷的满意度进行了调查，以期探寻到医疗纠纷的有效防范措施，切实维护医患双方的权益。

1 资料和方法

1．1 一般资料 采取回顾性调查方法，收集该院医患关系办公室设立前后医疗纠纷的发生资料。2008年1月—2008年12月医患关系办公室设立前发生的医疗纠纷65起，2009年1月—2 009年12月医患关系办公室成立后发生的医疗纠纷案例46起。

1．2 调研方法 发放问卷调查表，通过普查的方式，调查发生医疗纠纷的次数，分析医疗纠纷发生的原因，医患双方当事者对医疗纠纷处理的满意度。采用SPSS16．0统计软件进行统计学分析，统计推断采用卡方检验。

2 结果

2．1 医患关系办公室设立前后医疗纠纷原因（见表1）

表1 医患关系办公室设立前、后医疗纠纷原因 起（%）

2．2 医患双方对医疗纠纷处理满意度比较（见表2）

表2 医患双方对医疗纠纷处理满意度比较起（%）

3 讨论

医疗纠纷是指医疗行为过程中发生的医患之间的纷争和矛盾冲突。随着改革开放的深入和人们物质生活水平的提高，人们的法律意识、维权意识及自我保护意识不断增强，病人及其家属对医疗质量的要求也越来越高，医疗纠纷日渐增多，特别是近几年上升势头迅猛［1］。医疗纠纷具有放大效应，最初发生时如果不及时干预会逐步升级［2］，将由小差错变成大事故，由小纠纷变成大冲突［3］，不仅严重影响医院的正常工作秩序，也增加了医疗单位的经济负担，损害了医院合法的经济效益，挫伤医务人员的积极性，影响医院和医务人员在社会上的声誉。表1显示，技术性医疗纠纷2008年为32．31%，2009年为28．26%。非技术性医疗纠纷2008年和2009年分别为68．69%和71．74%。医患关系办公室设立后，虽然医疗纠纷数量下降，但医疗纠纷发生的原因并没有太大变化。根据医疗纠纷发生的原因来看，非技术性医疗纠纷占2／3以上，如果要想降低医疗纠纷，关键点要从非技术性医疗纠纷来入手。相对技术性纠纷，非技术性医疗纠纷也相对容易控制，更易操作。因此，必须加强医疗纠纷的调解处理，重视医疗纠纷的防范工作。

3．1 当前医疗纠纷的特点及原因分析

3．1．1 医疗纠纷增多，处理难度加大 医疗纠纷是一种社会现象，有社会因素，也有医院内部管理和技术因素，当前医疗纠纷已成为人们关注的热点，医疗纠纷数量呈逐年增长的趋势［4］。2008年该院有6起医疗纠纷扰乱了医院的正常工作秩序，有两次动用武警官兵，抓捕、拘留共11人次，严重影响了医院正常工作。许多医院领导感到最棘手的问题就是医疗纠纷的处理，牵扯很多精力，病人家属纠缠不休，一起纠纷闹很长时间。对医务人员的心理、态度和行为也产生了许多不良影响。经济赔偿数额越来越高，索要百万以上的4起，索要名目越来越多。

3．1．2 医疗纠纷上升的原因 一是由于广大人民群众对医疗保健服务的需求增高，自我保护意识和法律意识增强；二是由于医院管理和医疗服务还存在某些权限疏忽，导致一线医疗差错事故的发生，加上处理不妥，医院与病人及家属之间达不成相互谅解协议而造成纠纷；三是新闻媒体对医疗纠纷的炒作也是造成医疗纠纷案件增多的原因之一。

3．2 设立医疗纠纷管理机构的必要性

3．2．1 对医疗纠纷管理机构的需求 以该院为例，该院是一所三级甲等医院，住院床位1 000多张，临床、医技科室共48个，按照卫生部的要求进行过三级甲等医院评审、ISO－9000质量认证、百佳评审、管理年检查、优质服务年活动，还与其他兄弟医院进行过相互交流，互相检查，借鉴他院优点弥补自己的不足，借鉴他院不足引以为戒，每年派出百名医务人员进修学习，外出参加学术会议，邀请专家来院讲课，持续改进，不断完善管理制度，优化管理模式，建立各种技术操作标准，进行法律宣传教育，但医疗纠纷仍旧不少。2008年以前由医务科兼管，院办室、护理部参与，严重纠纷院长还要亲自参管，一起纠纷往往牵涉很多部门，部门之间还有扯皮现象，弄得人心憔悴，严重影响医院的正常工作，挫伤了医务人员的积极性。在此情况下，该院设立了医疗纠纷管理机构（医患关系办公室），由此机构担任医疗纠纷的全部工作，并负责有关法律知识的宣传教育工作。从表1可以看出2009年医疗纠纷人次数明显减少、技术性纠纷明显减少；从表2可以看出：2009年医患双方对医疗纠纷处理满意度明显提高。

3．2．2 国际、国内经验的启示 据《日本经济新闻》（2003年4月16日）报道，有义务报告医疗事故的医院内部要设立安全管理委员会，完善收集和分析重大医疗事故信息的体制［5］。刘爱兵等［6］报道，医院应成立由主管医疗纠纷的副院长任组长，机关人员及律师组成的重大医疗纠纷应急处理领导小组，并下设医患关系办公室，该小组主要负责组织协调指导医院各职能部门按分工开展工作。

3．2．3 医疗纠纷管理机构在处理纠纷中的作用

3．2．3．1 化解医疗纠纷，减少负面影响 医疗纠纷是一项比较复杂、涉及面较广的问题，同时也是一个政策性、科学性和灵活性都很强的工作。在医疗纠纷明显上升的今日，医疗单位应该设立解决医疗纠纷的工作机构，在日常工作中要注意培养具有一定在政治素质和业务素质的人员担任调节工作。当医疗纠纷发生后，能客观准确地分析医院病人及家属的具体情况，热情、耐心地接待来访者，给当事人一种信任感，对于投诉的问题能认真客观地进行分析、科学处理，既坚持原则又能灵活运用，掌握解决问题的主动权，最大限度地减少医疗纠纷的负面影响［4］。

3．2．3．2 医疗纠纷管理机构在法律教育方面的职能 本研究表明，设立医患关系办公室具有积极意义，在降低医疗纠纷的同时，能够提升医患双方对医疗纠纷的满意度。医患关系办公室人员构成情况：主任1名，资质为副主任护师、注册律师；科员2名，资质为注册律师（1名），主治医师（1名）。每月组织1次法律培训课，普及法律知识，讲典型案例（分析本院或其他医院的案例），旨在提高广大医务人员的医疗技术水平，增强法律意识，发放法制教育宣传手册等。

综上所述，设立医疗纠纷管理机构能使医疗纠纷的管理规范化、法制教育规范化，增强医务人员的法律意识，提高医疗技术服务质量，提高病人的满意度，减少纠纷的发生，提高医务人员的身心健康，保护医患双方的共同利益［7，8］。

［1］ 吴永清，王俊娥，刘艳访．医疗纠纷增多的原因及防范［J］．华北煤炭医学院学报，2010，12（1）：109－110．

［2］ 刘翔，谷华．处理医疗纠纷中的艺术［J］．解放军医院管理杂志，2007，14（1）：59．

［3］ 赵作伟，李淑霞，胡好光，等．有效预防和处理医疗纠纷的做法和体会［J］．现代医院管理，2010，34（1）：49－50．

［4］ 曾安妮．当前医疗纠纷的特点及防范处理对策［J］．中国医师杂志，2001，3（6）：404－406．

［5］ 何德功．日本拟实行重大医疗事故报告制度以防止重犯错误［N／OL］．日本经济新闻，2003－04－17（1）．http／／news．xinhuanet．com／word／2003－04／17／content836901．htm．

［6］ 刘爱兵，辛德清，曹建华．建立医疗纠纷应急机制，应对重大医疗纠纷［J］．临床误诊误治，2010，23（2）：180－181．

［7］ 杨春平．急诊科护理纠纷的原因分析及防范措施［J］．全科护理，2011，9（5B）：1296－1297．

［8］ 凌华，孙国祥，张卫平．急诊护理纠纷因素分析及防范对策［J］．全科护理，2011，9（6A）：1479－1480．