老年读者信息需求特点及个性化服务策略研究——以浙江图书馆为例

杨敏文，朱 晴，沈莉莉

(浙江图书馆，浙江 杭州 310007)

为应对席卷全球的人口老龄化浪潮，第二届世界老龄大会接受了世界卫生组织提出的“积极老龄化”的概念，并将这一概念的内涵——健康、参与、保障写进了《联合国第二届世界老龄化大会政治宣言》，强调为提高老年人的生活质量，在为老年人提供健康和保护、尊严和照料保障的同时，要积极支持老年人充分参与社会的文化和精神生活，为老年人提供继续教育和受培训的机会。然而，全国范围内的官员和普通民众对于“积极老龄化”的认知、观念还不够深入，图书馆界为老年读者服务工作还没引起足够的重视。

作为最具开放性和公益性的社会文化机构，公共图书馆有义务在促进“积极老龄化”方面做出自己的贡献。本文旨在通过调查了解老年读者信息需求的特点，并根据其信息需求的特点提出个性化的服务策略，以提高他们信息搜集、甄别、表达以及工具使用等方面的能力，使他们更好地融入信息社会。

1 调查方法和样本的基本特征

本次调查采用问卷及访谈相结合的方式进行，调查的主要内容包括老年读者对信息内容、新型信息载体、信息咨询、信息技术学习的需求特点四个方面;调查时间为2011年7月至2011年12月;调查对象为60岁以上的浙江图书馆到馆读者。共发放问卷191份，回收有效问卷157份，问卷有效率82.2%。

本调查样本中男性87人，女性70人，分别占55.4%和44.6%;年龄最小60岁，最大91岁，平均年龄70.5岁。

从表1可见，浙江图书馆老年读者的年龄主要集中在60～79岁之间，而且各年龄层次人数比例相近，合计占90.5%;80岁以上的较少。

调查发现，相对于整个老年群体，浙江图书馆的老年读者文化程度较高，其中54.1%具有大学(含大专)学历，其余依次是高中(含中专)、初中和小学学历，小学学历仅占5.7%。这保证他们能较好地理解问卷内容，也在一定程度上保证了本次调查结果的准确性。

原职业类型分布比较广泛，涵盖了《中华人民共和国职业分类大典》8个大类中的前7类职业，其中以专业技术人员最多，占43.6%。

表1 样本的年龄、文化程度及职业分布

2 老年读者信息需求特点

2.1 老年读者对信息内容的需求特点

如图1所示，社会价值观念的多元化对老年读者会产生深刻影响。许多老年读者仍延续退休前的习惯，对于社会、时事新闻报道特别关注。本次调查样本中有67.9%的老年读者关注社会、时事类新闻;位列第二的信息类型是健康保健类知识，占55.4%，这可能是由于老年人身体机能下降，而对长寿又特别渴望的原因，所以会对社会保障、就医、强身健体、美食、养生益寿类信息较感兴趣;位列第三的是天气预报信息，占31.2%，这可能与老年人容易得与天气变化有关的疾病(例如感冒、哮喘等)有关;排在第四位的是休闲娱乐类文献信息，占22.3%，这可能是与老人有更多的闲暇时间，更少家庭和事业压力有关;此外，他们也关注金融证券信息、子女就业信息以及自己原来职业相关的专业文献信息等。

从本次调查可见老年读者需要的信息内容比较注重实用性，即要求信息产品能直接在生活中派上用场，这符合他们生理和心理上需求。

图1 老年群体关注的信息类型

2.2 老年读者对新型信息载体的需求特点

图书馆报刊阅览室每天都聚集着大批阅报的老人，毫无疑问，纸质文献仍是老年读者主要使用的信息载体。但随着网络技术的发展和普及，老年读者对文献信息载体的选择也不再只拘泥于纸质文献，具有传播与更新速度快、检索方便、交互性强、易于共享与传递等优点的电子文献同样被老年读者所使用。据报道，老年群体是新闻在线阅读的最大群体，每周投入时间达四个小时。

本次调查发现:有54.6%的老年读者会上网，更有36.2%的老年读者坚持每天上网;有36.8%的老人认为互联网是学习和工作工具，可以帮助他们提高学习和工作的效率;有47.2%的老人认为互联网是新闻媒介，可以帮助他们更好地了解世界;有23.3%的老人认为互联网是人际交往的助手，可以拉近与孩子及朋友的距离，特别是那些孩子在外地的老人更是深有体会;有23.3%的老人认为互联网是休闲娱乐场所，每天到网上打牌、下棋、玩游戏成了他们生活的一部分。此外，CD、DVD等光盘文献也是受到老年读者欢迎的信息载体，调查样本中有60.5%的老年读者曾经借阅过CD、DVD等光盘文献。

图2 上网人数百分比与学历的关系

本次调查显示，调查样本中的老年读者对互联网等新型信息载体的需求强烈，这可能与研究人群文化程度较高，比较喜欢接受新思想、新技术有关。对老年读者上网人数百分比与学历的相关性研究结果显示，学历层次越高上网人数的百分比越高(图2)。

2.3 老年读者对信息咨询的需求特点

与相对较高的对新型信息载体的需求特点不对称的是，老年读者对信息资源的知晓率较低。本次调查发现，71.2%的老年读者不了解政府提供了哪些可免费上网的场所;有74.2%的老年读者不知道公共图书馆可以免费上网;对于图书馆拥有的数字资源(包括数据库、视频资料等)，有65.0%的老年读者从未听说过;90.0%的老年读者不知道从公共图书馆能够获取政府公开信息，更不了解图书馆开展政府信息公开服务的内容及服务方式。

另外，大多数老年读者对网络的熟悉程度及操作技能都处于较低水平，在网络环境中查找、检索和利用信息资源的能力不强。88.5%老年读者通过向工作人员面对面咨询或电话咨询寻求解决问题方法。

2.4 老年读者对信息技术学习的需求特点

在信息时代，一个人获得信息的手段和途径与其在社会中获得各种机会的多少有关。老年读者处于退休状态，其社会接触面骤减，通过人际传播所获得的信息量下降，而学习新知识、新技术的机会更是少得可怜。虽然本次调查样本中老年读者网络的使用频率比一般的老年群体高，但仍有45.4%的老年读者还不会使用互联网，有69.0%的老年读者渴望参加免费的老年电脑培训班。

3 老年读者信息个性化服务策略

人口老龄化带来的一个根本性社会问题就是老人特殊需求的满足问题。为老年读者提供个性化服务，不仅是公共图书馆履行自身职责所需，也是创建和谐社会的需要。了解老年读者信息需求特点，是图书馆加强和改善服务的依据。根据本次调查结果，笔者认为公共图书馆可采取如下服务策略。

3.1 建设符合老年读者信息需求的馆藏资源

馆藏建设是图书馆提供文献信息服务的物质保障。为了适应老年读者的信息需求，在文献采购时要适当增加老年读者需求的各类文献资源，有意识地改善馆藏文献结构。

通过研究发现，在文献类型方面老年读者比较喜欢阅读印刷型文献，主要集中于时事、养生保健、社会保障、美食、园艺及旅游等内容的报刊及书籍。应适当增加这些老年人喜爱的品种和复本数量。而针对老年读者也喜欢网络等新型信息载体的特点，图书馆工作人员应更新观念，积极推荐符合老年读者需求的网站，例如百度老年搜索，乐龄网、夕阳红网站等;介绍网络图书馆及各种馆藏数据库的使用方法，同时要更多的采集老年读者比较喜欢借阅的老电影、戏曲、宫廷剧及养生保健类教学视频资料。此外，在条件允许的情况下，可设立老年读者阅览室或老年读者照顾专座，并增加无障碍设施的配套等。

3.2 重视老年读者的参考咨询服务

虽然大部分老年读者是图书馆的常客，他们熟悉图书馆的规章制度及常规的借还书操作流程，但由于馆藏日益丰富，服务项目不断拓展，新技术普遍应用，老年读者在享受这些成果的同时也遇到了不少障碍。图书馆应重视老年读者的参考咨询服务，及时回复老年读者的各种咨询。针对老年读者对信息资源的知晓率较低的特点，给他们做新书刊推荐，新服务项目介绍，新技术使用指导，使老年读者能在最短的时间内熟悉馆藏信息资源，掌握文献检索方法，及时获得所需要的信息产品。例如，图书馆启用自助借还书设备后，老人面对机器往往不知所措，工作人员应仔细讲解、手把手指导，甚至帮助他们把每个操作步骤都记进他们的笔记本中。另外，也可编制老年读者需要的实用知识专题放在图书馆主页的醒目位置，为老年读者获取知识提供便利;甚至还可以在图书馆网站上开辟老年读者专区，通过网络为老年读者提供文献信息服务。而对于信息需求层次较高的老年专业技术工作者，他们往往热衷于对退休前专业知识的延续性了解和应用，不满足于一般性的内容提供，因此需要图书馆提供专业和有特色的信息服务。

3.3 开展老年读者电脑网络技术培训

公共文化服务的显著标志之一是以民众需求为目标的主动服务。针对大多数老年读者电脑网络技术操作水平低，而学习热情高(有69.0%的老年人渴望参加免费的老年电脑培训班)的特点，图书馆要挖掘自身在人力和资源方面的优势，根据老年人的生理和心理特点、接受能力及知识层次，积极开展老年读者网络知识培训。

在培训方式上，可采取分层次的集中培训和个别辅导相结合的方式进行，并把提升老年读者网络使用技术与其日常需求结合起来，使他们能够利用学到的技术解决生活中遇到的实际问题，激发老年读者学习信息技术的积极性，提高他们获取、分析和利用信息的能力。

3.4 推送分析处理过的信息产品

调查发现，在浙江图书馆的老年读者中80岁以上的较少，仅占样本的9.5%。原因可能有多种，例如行动不便、知识水平相对较低等。公共图书馆应积极与当地社区协作，了解这些老人的信息需求特点，建立老人信息服务档案，推送符合老人需要的经过分析处理的信息产品。例如，编制健康文摘、时政信息及休闲娱乐性信息等，免费发放给他们;到社区举办老电影、戏曲、电视连续剧等声像资料展播活动;组织老年健康知识讲座等，丰富老年生活，提升老人生活品质。

总之，重视老年读者的信息需求特点，并提供个性化服务，有利于提高老年读者的信息素养，消除青年与老人、新兴科技与老年生活之间的数字鸿沟，真正实现“老有所教、老有所学、老有所乐、老有所为”。当然，为老年读者提供个性化服务需要图书馆员具有良好的服务意识和服务能力，需要图书馆领导的重视，更需要政府在政策和资金上的扶持。

［1］陈秋燕.公共图书馆为老年群体服务的思考［J］.图书馆论坛，2008，28(3):133—135.

［2］王 羚.积极老龄化:把握老年人口红利时机［EB/OL］.［2012 －10 －30］.http://old.cncaprc.gov.cn:8080/info/14054.html.

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［4］孙振领.论信息素养与知识管理素养的异同［J］.现代情报，2010，30(10):30—32.

［5］浙江省发展和改革委员会课题组.加快发展浙江老龄产业——关于发展浙江老龄产业的研究和建议［J］.浙江经济，2011(7):36—38.