基于双因素理论的民办高职酒店专业学生实习满意度研究

涂 玮 金丽娇

(1.南京旅游职业学院，江苏 南京 211100;2.南京师范大学地理科学学院，江苏 南京 210046)

1 学生酒店实习研究综述

实践教学是高职院校培养计划中的重要组成部分。对民办高职院校而言，酒店专业学生的实践能力更是培养之重。因此，酒店专业学生毕业前的顶岗实习在民办高职院校中广泛开设，通过顶岗实习，酒店专业学生能够较快、全面地掌握酒店服务与管理技能，为将来的就业打下坚实的基础。然而正当各大高职院校对学生酒店顶岗实习给予高度重视和评价时，却发现经过顶岗实习后的酒店专业学生对实习的积极性不高，对实习的满意度较低，并且经学者们研究发现酒店专业的学生在经过顶岗实习后，其态度会对行业择业有较大的转变，此种现象引起了行业内许多学者的关注，并且成为行业热点研究问题［1－4］。在此，笔者以酒店、旅游、学生实习、满意度、就业五个关键词对三大旅游类专刊进行检索，近五年来关于学生酒店实习及就业方面的文章，三大旅游刊物都有刊登，尤其是《旅游学刊》［5－10］和《旅游论坛》［11－14］每年都刊登相关主题的文章，虽然论文篇数不多，但研究起点较高，且研究方法和研究内容不断深化，研究总结见表1。

表1 三大旅游类专刊关键词检索结果总结

文献分析表明，学者们对酒店专业学生实习研究已经初步取得了一些成果，但研究角度、研究方法还不够宽，因此本文以管理学双因素理论为基础分析学生实习现状及相应的激励措施，并且采用模糊综合评价的方法来研究学生实习满意度，研究视角与研究方法具有一定的新颖性。

2 双因素理论

“双因素理论”，又称为“激励——保健因素理论”，是赫茨伯格1959年在《工作的激励因素》《工作与人性》等书中提出的。他认为企业中影响人的积极性的因素可按其激励功能不同，分为保健因素和激励因素。保健因素是指和工作环境或条件相关的因素，如企业政策与管理、监督、工资、同事关系、工作环境与安全、地位与福利等。这类因素处理不当或者说这类需要得不到满足，会导致职工的不满，甚至会严重挫伤职工的积极性;反之这类因素处理得当，能防止工人产生不满情绪，但不能使职工有更高的积极性。激励因素是指和工作内容联系在一起的因素，这类因素的改善，或者使这类需要得到满足，往往能给职工以很大程度的激励，使其产生工作的满意感，有利于充分、持久地调动职工的积极性。由于这类因素能够激发人们作出最大的努力，也不会引起职工太大的不满意，所以称之为激励因素。赫兹伯格认为激励因素主要有6个:工作本身具有挑战性、奖励、晋升、成长、负有较大的责任、成就感。

3 研究方法与数据来源

3.1 数据来源及指标设计

笔者采用抽样问卷调查法获取研究数据，对教育部认可的南京全日制民办大专院校2010届酒店专业119名毕业生发放问卷。笔者选择调查的时间为酒店班学生实习回校后撰写毕业论文期间，此时间段是学生对实习最有感悟的阶段，回收问卷96份，回收率80.7%。其中有效问卷90份，有效率为93.8%。

问卷的设计以双因素理论为基础并结合南京民办高校学生实习的实际情况，设计了以满意度评价为主要内容的问卷。问卷共分为两个部分，第一部分为实习学生基本情况调查，共11项指标;第二部分为学生实习满意项目调查，主要包括保健因素和激励因素，共27项，要求学生对实习中的各项感受给予评价;问卷采用李克特(Likert)量表要求应答者用1(很不赞同)～5(很赞同)的等级方法来表明自己对表述的评价。

为了确保研究的可信性，笔者首先对问卷信度进行检验，通过Spss10.0可信度分析，得出问卷的阿尔法(Alpha)系数为0.8888。通过可靠性分析发现与项目整体的相关度小于0.3的项目有:5、27。删除27项目后，Alpha系数都大于整体的Alpha系数。因此删除项目27。由此，问卷项目共26项，且Alpha系数为0.8962。

3.2 研究方法

目前，学生酒店实习满意度的研究已经引起国内许多学者的关注，但还没有形成科学系统的评价方法。以往学者主要运用回归、因子等方法对学生实习方面进行研究，但笔者认为实习满意度的指标很难用定量的指标来描述，即其评价指标具有较强的模糊性，所以运用常规的评价方法如层次分析法、因子分析法等很难精确地对实习满意度进行测算。而模糊方法在处理定性的、不确定的和信息不完善的这类问题方面具有显著的优越性，同时模糊方法模仿了人的思维和处理问题的过程，以较低的代价可获得较为优良的性能［15］，因而在本研究中引入模糊数学理论对学生酒店实习满意度进行综合评价，以期达到较优的评价结果。在模糊综合评价中，权重的计算是一项重要的内容，对评价的结果有重要影响，目前确定指标权重的方法主要有主观赋值法和客观赋值法，本文采用因子分析法客观地对各因素进行赋权。

4 满意度测评

4.1 学生实习基本情况

4.1.1 性别分析

根据课题组的问卷调查，南京民办高职院校酒店专业学生男生占21.8%、女生占76.4%，问卷调查的对象性别比例基本符合南京地区高职院校酒店专业学生的性别情况，酒店专业属于服务性行业，其特点是女性工作者较多，男性工作者相对较少，更多的女生会选择酒店专业，因此调查情况属实。

4.1.2 实习基地分析

南京地区民办高职院校酒店专业学生实习基地主要分布在江苏、浙江两省，其中江苏省的实习基地占81.8%，浙江省的实习基地仅占18.2%。该项调查说明南京地区民办高职院校酒店管理专业学生实习基地相对狭小，造成实习基地范围较小的原因主要是学校对学生有效管理的需要，但实习基地范围较小会影响到学生的就业和实习视野。因此，南京民办高校酒店专业应扩大合作企业对象，为学生就业做好充分的准备，同时通过更广泛的合作，学习不同城市的酒店服务与管理。

学生实习基地中，五星级酒店占56.9%，四星级酒店占41.2%，三星级酒店只占2%。数据表明，实习基地大都为四、五星级酒店，三星级酒店极少。此项数据说明南京地区民办高职院校在选择校外实习基地时要求比较高，规范的实习基地使学生能在短时间内接受到较为正规的国内酒店服务，有利于学生迅速提高专业技能。

4.1.3 部门分析

学生实习主要集中在餐饮部，比例高达78.2%，客房占 7.3%、前厅占 9.1%、其余占5.4%。这是由以下两点原因所决定的，一方面餐饮部门人力需求大，人力资源短缺;另一方面大部分民办高职院校由于资金短缺，对餐饮和客房的教学更容易开展，而餐饮与客房相比是一个与客人交流较多的部门，学生认为在餐饮部门能得到更多的表现机会。

4.1.4 实习期分析

南京民办高职院校学生酒店实习的时间为2个月～7个月，其中主要为4个月、5个月、6个月，说明学校对学生实习期基本定为半年。扩大实践教学的深度和广度是高职院校的唯一出路，因此“2+1”高职人才培养模式在南京地区民办高职院校酒店专业中的实施还有待提高。

4.1.5 从业倾向分析

笔者为了调查实习对学生将来从业打算的影响，特别设计了在实习之前学生关于行业从业的想法和实习之后的工作意向，调查发现，在未实习之前，大部分学生有从事酒店行业的想法和期待，其中“一直有”和“有时有”占到81.8%，其中一直有此想法的占到24.2%。实习后，认为自己肯定会从事本行业的学生只占3%，而有可能会的学生比例占到48.5%，两者总和为51.5%，此项比例要远低于实习之前的期待比例，尤其是“肯定类”学生大大减少。说明酒店的顶岗实习不但没有促进学生形成从事该行业的坚定信念，反而使一部分学生选择放弃本行业的就业，说明学生实习满意度不高，这是行业值得深思的问题。实习尽管使很多学生放弃了从事本行业的信念，但是92.7%的学生还是圆满完成了实习任务，这是学校在学生实习期间对学生严格管理的结果。

4.2 因子分析结果

为了较为准确、全面地调查和分析酒店专业学生实习满意度，笔者在调查中设计了较多的指标。通过因子分析显示KMO值为0.655，共提取7个公因子，累计贡献率为70.46%，笔者将7个因子命名见表2。根据双因素理论，可将第1、3、4因子归结为保健因素，将2、5、6、7因子归结为激励因素。

4.3 学生实习满意度的综合评价

4.3.1 一级模糊综合评价

表2 一级模糊评价结果表

按照最大隶属度原则，表2显示学生对酒店管理者的管理水平、在酒店中的工作关系、锻炼机会较为满意，对培训和奖惩、薪酬与福利、发展机会表现出较为满意，对工作本身表现为较不满意。根据计算结果，我们可以进一步对这几项因子满意程度进行排序，工作关系的满意(因子3，较满意)＞管理者管理水平的满意(因子1，较满意)＞锻炼机会的满意(因子6，较满意)＞培训与奖惩的满意(因子2，中立)＞发展机会的满意(因子7，中立)＞工作本身的满意(因子5，较不满意)＞薪酬福利的满意(因子4，中立)。

4.3.2 二级模糊综合评判

表3 二级模糊综合评价结果表

表3为二级模糊综合评价结果表，第二级综合评判 Y=W·R，其中 W=(W1，W2，W3，W4，W5，W6，W7);R=(B1，B2，B3，B4，B5，B6，B7);TY=(Y1，Y2，Y3，Y4，Y5，Y6，Y7)Yi表示学生酒店实习满意度隶属度，则S=H·Y即为学生酒店实习满意度综合得分，其中H为学生酒店实习满意度的评价集(非常，较，一般，较不，不)相对应的标度向量(5，4，3，2，1)。通过计算 Y=(0.104，0.352，0.311，0.156，0.078)，因此计算出学生实习满意度的综合得分为3.251，李克特(Likert)五级评价法认为分值在2.5～3.5之间为一般，因此南京民办高职院校学生对酒店实习的满意度处于一般水平，有待提高。

5 结果分析

南京民办高职院校学生实习满意度处于一般水平，还有待提高，满意度的水平一般，主要分析如下:

5.1 保健因素分析

酒店的管理水平、工作关系、薪酬福利属于保健因素，保健因素的不满意，一定会降低学生实习的满意度，但保健因素得到满足后，如果再进行改善，则不会提高学生实习的满意度，因此可以说以上保健因素的满足是学生满意实习的基础。结果显示，学生认为所实习酒店的管理者能够在平时的工作中给予他们正确的指导，同时管理者能够妥善处理一些矛盾，能够对他们在工作中的付出给予肯定。同时，学生认为他们在酒店与同事关系、客人关系都比较融洽，同事之间能够互帮互助，自己在工作中能得到客人的认可和体谅。通过访谈，笔者发现实习学生从实习中体验到了酒店工作的辛苦，且认为薪酬福利不能与自己的劳动成正比，这可能是实习学生对薪酬不太满意的主要原因。薪酬福利在实习学生眼中只是保健因素，缺乏相应的薪酬福利会引起实习生的不满，但是他们并不是特别看重报酬，而更重视的是知识的学习、能力的提升，因此薪酬福利可以说是实习生达到满意实习的前提。

以上分析表明，三个保健因素学生的满意度都在一般水平之上，这也是学生总体满意度处于一般水平的基础。

5.2 激励因素分析

锻炼机会、培训与奖惩、发展机会、工作本身四个因子都属于激励因素。结果显示，实习生承认酒店实习锻炼了其意志，提高了其专业技能，因此对酒店提供锻炼机会显示出了较为满意的态度。但通过访谈，笔者发现实习学生认为酒店不能很好的提供轮岗机会，由于长时间在一个岗位工作，对工作内容产生倦怠，由此对酒店工作赋予实习学生的挑战性就存在了大量的争议，实习生觉得发展的空间过于狭窄，甚至有部分学生提出希望酒店提升暂时领班来提高自身工作的积极性，从而为他们创造发展机会。调查还发现，学生对酒店培训的效果存在较大争议，并对酒店奖惩机制的滞后和淡漠存在很多异议。对培训及奖惩、发展机会表现出一般满意，直接影响了实习生实习满意度。最重要的是，学生对工作本身激励因素较不满意，酒店的实习锻炼了他们的意志，提高了他们的专业技能，但学生对酒店工作本身的性质并不予认可，大都认为酒店工作时间长，工作辛苦，劳动强度大，因此对工作本身的满意度很低。工作本身属于激励因素，激励因素得不到满足，会大大降低工作的满意度，因此该因素对学生实习满意度的降低起到了非常大的作用。

6 对策分析

计算结果表明，南京民办高职院校学生实习满意度达到一般水平，有许多需要继续改进的地方，如薪酬福利的改进、酒店有效培训的改进、酒店对实习生发展机会的提供，但是实习生的满意不仅仅是酒店方的责任，实习满意度的提升需要学校、学生、酒店三方共同努力才能维持整个实习系统的良好运行和发展。

6.1 统一安排、自主选择，酒店宣传相结合

在实习过程中，学校出于管理的需要往往对学生实习实行统一安排，而实习生有自己的心理需求或意向单位，因此对于学校安排的实习单位，部分实习生不想去，而学校却要坚持统一安排实习，由此实习生带着不满情绪来到实习酒店，试想如果酒店在薪酬、管理、发展机会等方面做得不够好，实习学生必然会对实习不满意。因此，笔者提倡建立学校统一安排、学生自主选择、酒店自我宣传相结合的模式。学生如果对学校安排的实习单位不满意，可提出申请并充分说明理由，在合情合理的情况下学校可适当调整和变通。酒店如果想要学生选择本酒店为实习单位，自我宣传必不可少，在平时的校企交流中酒店要让学生、学校充分了解自身的优势，从而让学生自发选择本酒店。

6.2 统一与提高薪酬福利，确保保健因素的满足

薪酬福利是每一位企业员工十分看重的工作因素，实习生也不例外，但实习生对薪酬福利的看待也有自己的特点。薪酬福利对于实习生来说只是保健因素，即薪酬福利只能保证实习生基本满意，没有良好的薪酬福利会导致实习生不满意，因此它是实习基本满意的前提。

如何达到基本满意，笔者认为需做到如下两点:第一，同等等级与同等地区的酒店需同工同酬。酒店薪酬福利存在差异，学生之间会存在比较，这会给学生带来心理落差，从而表现出不满意。第二，提高地区酒店薪酬福利水平。学生对外界行业薪酬也有所了解，并不是说薪酬福利一致就可以提高学生实习满意度，应该说一致合理的薪酬福利是保证学生实习满意的基本前提，因此将薪酬提高到合理的水平至关重要。

6.3 完善培训制度与奖惩机制，提升发展空间

培训与奖惩、发展机会都是十分重要的激励因素，许多酒店没有从长远角度出发，认为实习是短期工作，实习生的运用仅仅是降低劳动力成本和解决酒店淡旺季的人力需求，因此酒店未从根本上注重实习生的管理。很多酒店将实习生作为一名普通的员工对待，而事实上大学生实习心理与普通员工有很大的不同，一视同仁的管理必然会带来实习生满意度的降低。笔者认为，酒店应针对实习学生，设置符合实习学生的培训与考核制度，并通过一定的奖惩机制提高学生实习的热情。另外，很多学生如果对所实习酒店的满意度较高，认为所实习酒店发展空间较大，他们会选择留在实习酒店继续工作。人只有对自己的职业生涯发展有肯定的认识，才会在工作中更有热情，因此，一定的发展空间可以提高学生实习满意度。由此，酒店应在确保保健因素的前提下，合理设置激励因素，发挥激励因素的作用。

6.4 加强学生行业认知，提升激励因素满意度

计算结果表明，实习学生对酒店工作的特点不予认可，如认为酒店的工作量大、工作时间长，但学生同样也认可这样的工作锻炼了他们的意志，提高了技能，由此我们可以发现学生还是能够比较理性的看待酒店的工作，这与实习之前教师正确地动员与教导有关，统计分析表明，学生在实习之前对实习有较为充分的心理准备的占到75.9%。行业的特点无法改变，酒店行业有先天的劣势，如何将这样的劣势降到最低，一方面依赖于其他激励因素的良好发挥，另一方面也依赖于酒店对工作人员数量及工作定额的合理估量。由此将行业本身的不利影响降到最低，提高酒店实习生的满意度。

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