深圳高校食堂就餐满意度调查与对策分析

林永庆

(深圳职业技术学院，广东 深圳 518055)

高校食堂服务对象主要是教师和学生，随着高校近年来的发展、师生不断增多，学校方对食堂生产技术与管理要求越来越高。为更有效实现食堂规模生产、饮食需求与校园发展相适应，在食堂加大生产管理力度的同时，可定期进行就餐满意度调查，有针对性地为师生提供优质服务，并据此进行生产调整与技术革新，以满足师生需求。

1 深圳高校食堂就餐调查数据分析

1.1 问卷发放

笔者和相关人员于2012年4月～5月，逢周一至周五午餐和晚餐期间，分别向深圳地区各高校食堂近800名学生随机发放调查问卷，分别对菜肴口味特色、制作技术水平、主食种类、价格、就餐环境、卫生安全、服务态度等方面进行调查。调查问卷采用10分制，共计发放问卷800份，回收738份，作废7份，未做评价4份，有效问卷共计727份。问卷发放期间，笔者也与各高校食堂工作人员进行沟通，了解关于菜肴创新、食品安全标准、菜肴食品质量监控等方面的问题。

1.2 数据分析

根据调查问卷统计数据表明，问题主要集中在菜肴口味特色、汤菜制作水平、菜肴份量、面食制作水平及进餐排队等几个方面［1］。在调查过程中，部分同学提出需进行卫生安全方面改善和提高的建议，其他问题如菜肴种类、价格水平、服务态度等方面也应进行整改和完善(详见表1)。

表1 就餐满意度调查表

2 问题分析

各高校食堂在菜肴食品制作方面基本达到了操作流程所要求的步骤和环节要求，但在制作技艺和种类，如面食制作、炖(煲)汤、免费汤水制作、馅料菜肴制作、地方风味，以及菜肴定价和卫生安全等方面仍存在一些突出问题。

第一，制作技艺不高，种类较少。首先是面食制作方面。食堂供应面食主要包含面条、水饺、煎饼、米粉等，经调查多数食堂在面食制作工艺方面欠缺，主要表现在面食制作工艺不强，如因揉面时间不足所导致柔韧感、酥脆感不足，面汤熬制过于简单，面食佐料过于单一并且味感单调。其次是炖(煲)汤和免费汤水制作方面。现多数食堂汤菜制作工艺未达到要求，主要表现在炖制时间不足、汤水与炖料比例未达到要求，免费汤水主要表现在用料不足(有些汤水未见任何肉料或骨料)、煲(熬)汤时间不足、未能适时推出防感汤和降暑汤等预防性汤水。其三是地方风味不突出的问题。就餐师生中有一部分日常用餐习惯于菜肴厚重、浓稠和辛辣口感，由于多数食堂使用大锅烹制菜肴、不善于各类佐料调味及技术水平等原因，烹制出的菜肴成品口感多为清淡，口味及花色种类变化不多，未能满足地方口味需求。最后是馅料菜肴制作方面。馅料菜肴主要品种包括酿苦瓜、酿茄子、酿青椒、酿冬菇等酿制菜肴，此类菜肴工艺制作要求较高，馅料制作复杂，否则难以达到工艺水平要求。经调查，多数食堂在馅料制作方面表现为肥瘦肉比例不对、有些只有单一瘦肉并无搭配适当肥肉、部分菜肴生粉及辅助原料过多、有些以素菜代替本不属于此类工艺的菜肴，使得菜肴口感不好、味道不佳，不但浪费原料，而且对成品造成很大影响。

第二，菜肴食品定价过高。多数学生认为菜肴价格已经超出其价值水平，主要表现在菜肴原料中菜、肉比例不合理，菜多肉少，使菜肴价格超出其价值水平。在调查中，部分大学生反映家庭较为困难，消费能力有限，不能承受过高的饭菜价格。

第三，卫生安全管理需要加强。问题主要表现为餐具用具消毒不够彻底，造成细菌和传染病毒的滋生;食用油的安全，厨房工作人员是否定期体检等。

第四，就餐排队需要改进。部分食堂就餐排队现象仍严重，主要表现在个别配售人员对流程不熟悉，就餐者选择菜品犹豫不决，对部分菜肴标价及配餐份量不合理争执，此外，厨房操作设备不齐全所导致的菜肴制作速度慢也可导致产生排队现象。

3 解决对策

第一，菜肴食品方面。面食制作方面，加强厨师及工作人员面点技术方面培训，增加面食制作工艺强度，增强面制品柔韧感和爽脆度。汤菜和免费汤水制作方面，加大汤水与肉料比例，增加炖制时间，对工作人员加强汤菜制作工艺培训，如汤、料比例，初步熟处理、炖制时间、调味等工艺过程培训。现较为成熟的炖汤工艺多为采用主料(肉类原料)、辅料或可食性药材等，经过初步熟处理后，加入汤(或水)入蒸笼(或瓦煲)蒸(炖)约3h而形成，制成后的汤水色泽清澈、味香浓、肉料软且具有一定滋补效果。在菜肴制作方面，突出菜肴的地方风味，现多数食堂菜肴在麻、辣、鲜、香等口味上不足，如川菜使用泡辣椒、花椒、干辣椒、醋、糖、姜、葱等烹制出的川味菜肴，如使用煎香的半肥肉和鲜辣椒、甜面酱炒出的回锅肉等地方风味菜肴并不突出，可大胆改进各类菜肴配料，适当增加地方菜肴制作所需的各类佐料，使经改善后的菜肴成品制作达到口味需求。馅料菜肴制作方面，首先在肉类肥瘦比例方面进行改进，将每一道使用馅料的菜肴进行工艺、配料以及制作环节等方面的分析。此外，馅料搅拌及摔打方面应制定严格的时间及工艺要求，务必使此类菜肴制作成熟后达到口感爽脆、香味浓郁及馅料不易脱落等特点。肉菜比例方面，通常食堂售卖的肉菜混合类菜肴比例均为3∶7，即肉为3分、菜为7分，可加大肉菜比例，尽量减少肉料在烹制过程中的水分流失，保证每一道配售的菜肴肉菜比例合理。

第二，食堂菜肴价格方面。合理分配食堂饭菜的价格档次，在食堂高、中、低档次饭菜的基础上，加大中低菜肴数量比例，以满足困难学生需求;可对米饭等主食类给与免费二次添加;开发优质、低价且营养丰富的菜肴食品，如豆制品、海带及制品、素菜类食品等。［2］

第三，菜肴创新方面。建立菜肴食品创新机制，进行创新菜肴开发。由于食堂面对的师生群体相对固定，每天不仅需要生产大量不同风味、不同种类的菜肴，而且要保持菜品的翻新，这就需要厨师团队有较强的技术开发和创新能力。在食堂每天使用的菜单中，应根据菜肴食品销售数量和价格情况进行统计，统计出哪些是口味好且最受欢迎的品种，哪些是口味差、不受欢迎的品种以及中等程度或是未能作出评价的品种，以口味好、受欢迎、价格适宜的菜肴食品为每天主打品种，其他菜肴食品为补充，并兼顾有不同营养及地方口味需求的师生，科学合理安排各菜肴的每天供应;同时从成本角度考虑菜肴食品的价格和受欢迎程度，也将菜肴食品分为四个类别，即受欢迎价格高的品种、受欢迎价格低的品种、不受欢迎价格高的品种、不受欢迎但价格低的品种，定期对价格高不受欢迎的菜肴食品进行调整和淘汰，重点开发口味好受欢迎程度高且价格适中的菜肴品种，以其他类型的品种即口味、受欢迎程度及价格适中的品种作为补充。

第四，卫生安全方面。食堂原料采购时选择有资质的固定供应商，严防不合格食品及原料流入学校，对食用油进行严格查验，保证复合调味品存储符合阴凉通风要求，餐具回收、清洗和消毒要达到清洁、卫生、传染性和有害病毒消杀干净的基本要求。

第五，就餐排队方面。为师生提供快捷、方便的服务，培训食堂售卖人员，提高饭菜配售效率，尽量减少排队等候，并在每学期对饭菜售卖人员进行绩效考核;增加饭菜配售窗口和配售人员，提高配售效率;增设套餐服务，如配制二素一荤一汤、三素二荤一汤、二荤一素等菜肴和主食类配制形成套餐并以合理价格出售。

第六，服务态度方面。构建高校食堂文化和优质服务体系，优质服务的概念包含为师生提供舒适的就餐环境、标准的服务语言和实施高效的服务，体系基本原则包括平等、礼仪、效率、道德等原则，体现在对所有师生一视同仁，礼貌、热情、亲切、友好地提供适度服务，具体内容包括仪容仪表端庄、大方、整洁，上班着工装、佩工牌上岗;服务过程中提倡微笑服务，有职业风范;语言和身体语言协调，让人感到受尊重，举止文明，主动服务，符合岗位规范要求;熟练掌握相应的业务知识和技能，充分体现热情、亲情和乡情，营造家的氛围。

［1］毛双英，余颖婷.浅析如何提升高校食堂满意度［J］.老区建设，2011(16):39－41.

［2］马琳璞.影响当代大学生食堂就餐的因素和对策［J］.科技信息，2009(3):554－555.