引入销售过程录音监控 治理保险销售误导顽症

孙晓波

2012年初，中国保监会综合治理寿险销售误导工作全面展开，制定销售误导行为认定标准，出台强化销售误导责任追究指导意见，明确销售误导行为边界与行政执法标准，有效地解决了违规销售行为认定不清、责任界定不明等问题。但目前，销售环节中的投保提示不到位、风险提示不足、承诺保证收益等问题仍较突出，缺乏事中有效监控和事后核查取证是主要原因。为此，有的保险公司借鉴香港银行业销售投资型产品的做法，在产品销售时实施录音监控，收到较好效果。

一、香港银行业销售过程录音监控模式

(一)实施背景

在投资型产品销售过程中，引入录音监控已成为香港银行业应对风险的重要手段。2008年，金融危机给香港银行业的投资型产品销售带来了前所未有的冲击，“雷曼迷债”的震荡令香港各银行的投资型产品销售程序备受质疑。为此，香港监管当局向多家银行发出改善金融产品销售体系的一系列建议，其中极具创新性地提出银行要在销售投资型产品的过程中实行全程录音。此项措施旨在督促银行向投资者进行必要的风险提示，以便银行在应对维权诉讼案件时可以提供录音文件，证明已履行了完全的告知义务。

(二)措施及要求

香港监管当局要求，银行业要加强识别和评估投资型业务所包含的市场风险，避免单纯追求中间业务收入而忽略由此可能导致的信誉风险及系统性风险。银行业要实现营业场所内的全天候监控，提高硬件设备标准，以确保录像、录音的质量。与投资型业务销售相关的声像资料要作为重要档案资料与投资型产品业务档案同时归档留存，并确定声像资料的保管年限与投资年限相对应。建立完备的声像资料检索系统，提供便利的查询与使用功能。投资型产品销售过程的公开透明可有效遏制销售误导对客户资源的持续性破坏，从而提高客户对银行业诚信经营的信任程度。

二、保险业引入销售过程录音监控的可行性分析

录音监控便于取得和保存有关保险销售行为合规性的直接证据。录音证据有助于解决因销售误导证据不足所带来的一系列问题。

(一)保险业实施销售录音监控有助于更好地维护消费者权益

实施销售过程录音监控，可以促使销售人员树立诚信展业意识，注重业务技能提升，为消费者提供优质的保险服务，进而大大降低损害保险消费者权益的几率。在发生维权纠纷时，亦可通过销售录音查找问题，界定责任。

(二)保险业实施销售过程录音监控有助于改善公司经营管理

寿险公司作为纯粹性的服务机构，在追求业务增长的同时，更应注重提升业务质量。销售误导虽能在短期内迅速扩大业务规模，但大量的低品质业务使公司面临较大退保压力，不利于公司经营的持续稳定。主动实施销售过程录音监控，有助于增加客户对销售人员的信任度，在更广大范围内消除销售误导隐患，树立良好的公司形象与社会声誉，从而保持客户资源的持续稳定。

(三)保险业实施销售过程录音监控有助于强化监管

鉴于保险行业现状，转变监管方式已成为治理销售误导的当务之急。实施销售过程录音监控，有利于增进销售过程的透明度，有利于有效防范与化解诸如集中退保等行业系统性风险。在现场检查与信访投诉核查中，核查销售录音可以使监管部门及时发现问题，大大节约监管成本。

(四)保险业实施销售过程录音监控已具备相应的技术基础

目前，实施录音监控所需的硬件设备容易获取，操作的技术性要求不高。就寿险销售人员而言，可以充分利用手机、录音笔等便于携带的工具进行录音，成本不高。在展业过程中，可随时随地开启录音设备。录音监控重点在于销售环节的产品讲解与保险合同签订过程，销售人员可以有选择性地在关键环节启动录音监控程序。对于银邮代理机构来讲，目前在绝大部分的经营场所内已配置录音录像监控系统且全天候开启，更易实施监控操作。

三、实施销售过程录音监控需注意的几个问题

实施销售过程录音监控，部分保险从业者可能会产生抵触心理，以至于影响实施效果。

(一)保险公司应立足行业大局，克服抵触心理

实施录音监控可能彻底改变通行的销售行为管控模式，引发公司管理层面的不适应。对此，保险公司要切实转变经营管理理念，坚持以客户为中心，提供优质服务，增强风险防范意识。公司应努力贴近客户需求，回归产品保障属性，不断提升产品竞争力。在实施过程中，公司应加强内部管控，细化包括录音文件生成、录音文件检索与抽查、备份及保存等方面的制度，实现监控录音的跟单式管理，以销售录音为线索查找和改进产品销售过程中的不足，对发现的违规销售问题要及时处理。

(二)销售人员应改进销售方式，优化工作流程

实施录音监控的一个现实问题是，销售人员在展业中经常面对非特定的客户群体，往往经过多次交流才有可能完成销售。对此，销售人员应形成良好的工作习惯。如事先制定拜访计划，做好访问登记，及时整理录音文件，实现录音文件的档案化管理等。

(三)监管部门可“行政引导”，稳步扩展实施

实施销售过程录音监控，应首先由监管部门“行政引导”，经过一段时期的渐进式推动，逐步过渡到公司的“主动实施”。监管部门可出台实施销售过程录音监控的指导性意见，进行广泛的宣传发动，实行销售过程录音监控的“软约束”。同时，应在销售误导问题核查中增加公司的举证责任和义务，要求提供能够证明在销售环节已尽到投保风险提示义务的确凿证据，以此督促公司主动采取销售过程录音监控措施。此外，开展宣传教育工作，不断提高保险消费者的维权意识，建议他们以录音形式记录销售过程，以更好地维护自身权益。