服务型制造企业的价值创造研究

丁兆国，金 青，张 忠

(常州工学院，江苏 常州 213002)

1 引言

在21世纪，随着经济全球化程度日益加深、顾客需求的进一步复杂化和动态化，制造业面临的竞争和可持续发展压力也越来越大。与此同时，服务经济的发展为制造业转型带来了新的契机，随着服务与制造相互渗透和交融，服务环节在现代制造业价值链中的作用也越来越大，这促使传统的制造模式开始向制造与服务相融合的新型制造模式转变，在此过程中，国内外一些学者们提出了基于服务的制造［1］、制造业服务化［2－3］、服务增强型制造［4］、服务导向型制造［5］等概念。服务型制造正是在这种背景下产生的一种全新制造模式，它是制造与服务相融合的新产业形态，制造企业通过相互提供工艺流程级的制造过程服务，合作完成产品的制造;生产性服务企业通过为制造企业和顾客提供覆盖产品全生命周期的业务流程服务，共同为顾客提供产品服务系统［6］。

第一阶段:纯生产阶段。企业仅提供单一的实物产品，不提供相关的服务，该阶段服务化程度为零，但是顾客还是希望制造业提供一些相关服务［7］。

2 服务型制造的价值演变过程

由于不同学者对制造业服务化演进阶段的理解不同，本文借鉴Vandermerwe和Rada等学者提出的三阶段理论［3］，总结出服务型制造的四阶段价值演变过程 (见图1)。

图1 服务型制造的四阶段价值演变过程

第二阶段:服务初始化阶段。企业主要是针对已经销售的产品，被动地满足顾客对产品的服务请求 (比如顾客提出的售后服务请求等)。企业单纯追求产品利润最大化，服务是产品的附属，是纯粹的成本中心。

第三阶段:服务规范化阶段。随着行业竞争的加剧，企业产品在性能、价格相近的情况下，顾客选择产品时更多考虑产品提供的服务附加值，企业之间的竞争一定程度上成了服务的竞争，企业为了提高产品的市场竞争力，纷纷加大对服务体系的投入，在服务制度、服务流程上进行了一系列优化与规范，比如规范服务过程、提供主动的跟踪服务、建立顾客关系管理系统来主动追求顾客满意度等。在这个阶段，服务仍然是产品的附属，但也能创造一定的利润。

第四阶段:服务型制造阶段。随着企业产品价值链向服务转移的趋势越来越明显，服务越来越成为企业核心竞争力的一个重要因素，这个阶段的企业积极开展服务创新活动，主动替顾客分忧，顾客全程参与到制造和服务的生产和传递过程中，与企业相互融合并与员工发生大量交互作用，各方共同完成产品及服务的改进与创新，联合创造顾客和企业价值。在这个阶段，企业与各利益相关方实现多赢，建立共同利益的服务链战略思想开始形成;企业在服务体系建设上积极调整和改善，使服务成为企业竞争力提升的一个重要支撑，并使之成为企业赢取利润的一个重要来源［8］。

服务型制造是知识型、专业化服务的增加，不是低端服务的堆砌。因此制造企业强调一方面通过技术创新方式完善服务内容，提升服务增值空间，形成针对性服务;另一方面，通过顾客全程参与企业服务制造过程，实现与顾客合作生产方式的综合服务。它是以顾客需求为中心，为顾客提供完整的“产品—服务包”，企业的经营理念也从以“技术加产品”为主转向以“应用加服务”为主，企业从追求利润最大化的战略思想转变为以顾客需求为导向，加速价值网循环，主动追求企业长远利益，实现顾客价值与企业价值的统一。

3 服务型制造的价值创造模式

服务型制造在价值创造过程中，强调由传统的产品制造为核心，向提供富有服务内涵的产品和依托产品的服务转变，直至为顾客提供完整的解决方案，为企业创造新的价值并建立企业专属的竞争优势;该过程也是制造企业由产品提供者向服务提供者身份转变的过程。首先，服务型制造通过对企业自身资源的优化提高了生产效率;其次企业通过更好地与顾客合作生产，为顾客创造价值，拓宽了价值增长空间;再次，附加于产品之上的服务为企业带来了价值增值，使企业实现了增长方式的可持续发展，提高了价值实现方式的环境友好性，增加了企业绿色价值;最后，价值链向服务的延伸也为企业的价值创造提供了保障，服务型制造的价值创造基本模式见图2。

图2 服务型制造的价值创造模式

(1)与顾客合作生产。在服务型制造系统中，顾客全程参与到制造和服务的生产和传递过程中，并与员工发生大量交互作用，在顾客的参与下，企业可以更加清晰和直接地指导如何满足其需求，这将促使生产者提供与质量、设计、文化、娱乐和环境等方面的相关服务;制造企业在提供相关服务的同时，也可以得到顾客关于其产品和服务的反馈，从而进一步激励企业完善产品及服务的改进创新;与顾客的合作生产使得服务型制造系统更多地以顾客需求为导向，实现制造企业服务化，并与之互动开展服务型生产，实现联合的需求创新和产品系统创新，建立互动创新关系也成为制造企业提高服务效率、增加企业价值、获得竞争优势的新模式。

(2)资源优化整合。基于资源的理论认为，企业的持续竞争优势主要来自对资源的整合和充分利用。在产品的制造环节，制造企业通过产品的模块化生产和流程优化实现协同制造，提高了产品的生产效率和质量。大量企业的协助带来了规模经济效应，提高了企业制造柔性的同时也带来了企业生产成本和交易成本的下降，为企业创造了更多的价值;在产品的服务环节，通过向顾客提供“产品—服务包”的整体解决方案，制造企业可以实现规模经济的效应，由于企业的无形资产等资源转为他用的边际成本很少，即能够零成本地获取其他新的收益，比如一些管理能力、技巧和研发经验等，这些服务要素的投入在扩展到其他产品应用上可以为企业创造更高的价值。

(3)绿色价值创造。当前环境恶化和资源浪费的忧虑使顾客在消费过程中更注重无污染、具有更高环境友好性的消费活动，在消费过程中也会倾向选择能满足自己要求的企业［6］。因此在服务型制造的产品服务系统中，企业不仅向顾客提供面向效用的产品服务系统，更加关注于向顾客提供专业的服务以帮助其提高使用效率，减少产品生产和使用过程中的浪费，从产品生产的源头和使用过程中的消耗两个方面共同降低环境的污染和资源的消耗。首先让顾客参与产品的设计、生产、回收等环节，制造企业以满足顾客所需功能为目的，将产品和服务有机结合在一起进行产品的研发和制造，为节约资源和减少污染排放创造条件，其次制造企业要承担自身的社会责任，对产品的回收、循环和最终处置负责，通过把产品的外部成本内部化，扩展其在产品生命周期中的参与程度，促进清洁生产机制的实施［9］。

(4)向服务延伸的价值链。服务型制造不仅仅关注产品的生产，更关注产品的整个生命周期，包括市场调查、产品开发设计、生产制造、销售、售后服务、产品的报废和回收利用等，企业不再仅仅提供产品，而是提供“产品—服务—知识”为一体的系统解决方案，来满足顾客的价值效用并获得效益，企业的盈利模式也由主要关注产品转为主要关注依附在产品上的服务，并且服务在这个过程中越来越居于主导地位，成为价值链增值的主要来源［10］。

4 服务型制造的价值链优化分析

价值链理论认为，任何一个企业的价值创造都是通过一系列活动构成的，这些价值活动可分为基本活动与支持性活动两类。基本活动是涉及产品的物质创造及其销售和售后服务的各种活动，包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场与销售、售后服务等;而支持性活动是辅助基本活动并通过提供外购投入、技术、人力资源以及各种企业范围的职能以相互支持的活动［11］。企业所有互不相同但又相互关联的价值活动的动态过程就是价值链，价值链理论是以制造业为基础提出的，但是在现代生产中，企业利润的主要来源已经不在加工制造环节，而在产品的研究设计、市场开发等生产性服务链上［12］(见图3)。

图3 传统制造企业与服务型制造企业的价值链分析

从生产流程角度来看，企业的生产活动可以分为上、中、下游三个环节。产品设计与开发、市场需求分析等为上游环节，零部件采购加工、成品生产等产品制造过程为中游环节，产品销售、维修与回收等为下游环节。在传统的制造企业中，企业为了创造价值，不断地优化加工制造环节，过度的关注有形产品的制造，但广为人知的“微笑曲线”揭示了生产加工制造环节的价值创造越来越低。

随着服务经济的兴起，服务要素也越来越多地渗透到了整个生产过程中，在生产的各个阶段都有对专门服务的需求:在上游阶段，要投入的专门服务有可行性研究、融资、产品构思与设计、市场咨询等，其中融资环节是企业生存和发展的前提，可行性研究使企业能更好地把握顾客的需求，推动产品的适销对路，产品设计研发能进一步增强企业的创新能力，对企业产品的形成也起到了关键的作用;在生产的中游阶段，有些服务与产品生产本身结合，如原材料采购、设备租赁、保养与维修、质量控制等，这些服务的采用将极大地帮助企业提高生产效率和产品品质;有些服务与产品生产并行出现，如金融管理、人力资源管理、ERP信息、清洁、安全、保险等，这些服务贯穿于日常企业运转中，进一步促进了企业的正常化、规范化经营，也为企业价值链提升创造了一个良好的氛围和环境;在生产的下游阶段，需要广告、市场推广、运输、营销等服务，这些服务要素的投入，在支持产品满足市场需求的同时，有利于企业提高产品知名度、增加产品竞争力，提高顾客满意度等。在服务型制造中，服务贯穿于企业的整个价值链中，服务投入增加越多则产品附加值提升就越高。

服务型制造更多地从顾客需求角度出发，为整个价值链中利益相关者提供价值增值，通过产品与服务的融合、供应商与顾客的全程参与和“与顾客合作生产”的需求理念，将企业基本活动的价值创造过程串联起来，构成了相互关联的整体，形成了一个面向顾客效用的价值创造过程。

5 实证分析

服务型制造价值创造过程的实现需要先进科技的支撑，通过产品和服务融合、顾客全程参与和分散化制造资源的整合来实现价值增值。常州华阳汽车附件有限公司 (以下简称华阳)成立于1993年，该公司近几年不断地进行产业转型创新，在引进以增材制造 (Additive Manufacturing，AM)为代表的先进技术过程中，逐渐实施并完善了企业的服务型制造战略，成功实现了由单一的汽车座椅滑轨供应商向集设计、制造、维修和改造升级为一体的座椅与减震系统解决方案商和系统服务商的战略转型，完成了由低端代工的传统制造向提供“产品+服务”的服务型制造转变，由资本不足百万民营企业发展成为年销售收入近2亿的行业先锋。

华阳自引入增材制造技术之初就力图依据市场需求和自身核心竞争力，通过向上下游服务环节扩展来实现价值链的纵向延伸。华阳过去依靠客户来样加工模式的产品附加值低、市场波动大，为了打破被动局面，该公司2006年引进了国外先进的AM技术并开始了研究团队建设。一方面华阳积极与顾客合作，将自身研发设计嵌入顾客的新产品开发项目，利用自己产品专业化研发团队的经验积累，发挥AM在快速成型方面的优势，与顾客充分交互的同时让顾客在设计的最初阶段就能拿到实在的产品样品，并可在不同阶段快速地修改，大大减少了顾客新产品开发前期的时间和费用，与沃尔沃、卡特彼勒合作研发工程车减震系统实现了产品与设计服务的融合，向上游延伸了自己的价值链;另一方面通过与顾客合作建立的信息化交流平台，华阳及时获取产品的需求与反馈信息，向顾客提供专业化维修服务的同时，利用自身AM技术特点，以新产品样品、甚至少量产品实在地向顾客宣传与征求意见，进行比较准确的销售预测，既挖掘了客户的潜在需求又能够在一定程度上减少市场风险，使自身的价值链在下游得到完善。在延伸价值链的过程中，华阳与顾客建立了互动创新和战略合作关系，提升自身竞争力的同时提高了顾客的满意度。

在纵向拓展价值链的同时，华阳也在通过提高顾客价值及服务创新两条途径，进行价值链的横向拓展。华阳建立了完备的顾客服务数据库，通过对顾客售前、售中和售后的需求分析，结合竞争对手情报与行业市场情报的研判，预测不同顾客的需求变化。在汽车市场以旧换新的销售趋势下，华阳敏锐地发现了顾客对于座椅及减震系统回收再利用的需求，主动向顾客提供产品回收、改造、小批量生产、再利用的解决方案，既降低了自身的资源消耗又满足了清洁生产的要求，成功地将服务融入产品，提升了顾客价值。服务创新主要基于自身AM技术的经验积累，通过与三维设计软件供应商和逆向工程设备厂商的合作，华阳向其他传统制造企业提供快速模具制造、逆向工程、无模具生产工艺方案与三维设计等服务，实现价值链的纵向扩展。

随着AM技术应用的日益成熟，华阳正在通过将一些非核心竞争力的环节外协的形式进行价值链的整合，将产品所需的零部件中附加值低、资源消耗量大、环境治理成本高的部分逐步向外协厂商转移，而企业则集中精力进行产品研发和增值服务创新，进一步向价值链的高端转移。

通过实施服务型制造模式，华阳借助AM实现的产品与服务创新，在逐渐延伸、扩展、整合自己价值链的过程中构建新的核心能力，获得了丰厚的收益，2011年公司服务收入占比超过30%以上，利润连年增长高达15%以上，保持高增长的同时进一步提高了客户的忠诚度，连续多年被顾客评为优秀产品与技术供应商，成为多家汽车制造企业的战略合作伙伴。

6 启示与建议

服务型制造作为一种新的制造模式，有助于实现中国经济增长方式转型，变“中国制造”为“中国创造”，对我国制造业的发展具有重要的意义［13］。作为一种新的生产组织方式，服务型制造企业要紧紧围绕与顾客合作生产的理念，不断地进行资源的整合，延伸企业价值链，进行绿色生产来降低资源消耗强度，促进企业的价值增长。结合华阳的转型方式以及服务型制造思想，得出以下启示:

(1)政府作为国家经济转型的指引者和宏观调控的执行者，需要在战略政策制定方面为服务型制造模式的推进发挥积极的作用。首先，政府要通过国家战略强化企业产品和服务创新的观念，党的十八大提出实施创新驱动发展战略就为企业转型和价值提升指明方向;其次，通过制定财政、税收等相关政策，有针对性地加大对诸如AM等高新技术在传统制造企业研发、转化应用方面的扶持力度，促进企业运用高新技术加强技术集成和商业模式创新;最后，通过环境、资源等相关政策，推动企业在产品整个生命周期各阶段中减少对环境的影响和资源消耗，实现绿色价值创造。

(2)制造企业作为国民经济的主体和服务型制造的践行者，在国民经济转型的大背景下，对未来发展战略制定和执行需要关注几个方面:一要充分认识服务与制造融合的发展趋势，树立和强化服务型制造观念;二要从提升客户价值出发，关注和挖掘客户需求，与客户建立合作生产及互动创新关系;三要加强对高新技术的研发、引进和转化，实现资源的整合和优化;四要根据自身特点，考虑内部保障因素对服务型制造的支撑，选择价值链拓展的方向及形式。

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