旅行社常见法律纠纷分析与疑难法律问题研究——以深圳旅行社行业最近三年案件为例

刘 砺

（深圳职业技术学院 经济学院，广东 深圳 518055）

随着国民经济的发展和人民生活水平的不断提高，我国旅游业也得到了巨大的发展。根据发达国家的经验，人均GDP达到3000美元后，旅游业将进入高速增长的大发展期。[1]2008年我国人均GDP已经达到3313美元，今后若干年我国旅游业将高速发展，这是毫无疑义的。

旅游业的大发展，对旅行社行业来说是巨大的发展机遇；同时，对具体的旅行社来说，也面临着严峻的挑战。近年来不断增多的旅游法律纠纷，就是一些旅行社需要面对的挑战之一。现以深圳旅行社行业最近三年案件为例，具体阐述旅行社常见纠纷的法律风险与防范，并对其中的疑难法律问题进行深入的探讨。

1.旅行社常见法律纠纷及其分类

以最近三年（2009～2011年）深圳发生的107件旅行社法律纠纷案件作为分析样本，旅行社常见的法律纠纷可归纳为以下7种类型。（见表1）

表1 ：近三年来深圳旅行社法律纠纷案件类型及分布表

2.旅行社常见法律纠纷分析与风险防范

2.1 追收欠款纠纷

欠款难收是旅行社经营中首要的也是最大的难题。追收欠款关键是要有相关证据。客户欠款要有旅游合同、发票、游客名单、行程表、欠款单据等证据。同行欠款要有合作协议、游客书面出游确认单、游客名单、行程表、付款确认单、欠款确认单等证据。以单位名义发生的合同关系要盖单位公章。先确认事后有欠款的传真，要通过邮寄等方式得到原件。

这类案件需要注意的是诉讼时效。我国法律规定债权时效两年，原则上债务要两年内起诉，当然还有中止、中断和延长的规定。事实清楚、证据充分的欠款在时效期间内起诉一定能胜诉。事实存在但证据不足的很可能败诉，比如只有一张无盖章的传真件，可能会败诉。

2.2 人身损害赔偿纠纷

人身损害赔偿是旅行社经营中的最大风险，其着眼点在侵权与违约的竞合。《合同法》第122条有规定：旅游合同是承揽性质的合同，司法实践中归责原则往往采取无过错责任原则，要求旅行社先承担安保义务再向第三方追偿。

遇到意外事故等有第三人侵权出现的人身损害赔偿案件，旅行社应引导游客提起侵权诉讼，将责任最终转移给实际侵权人。如泰国金沙岛游客乘快艇跌伤案，原告起诉要求意外险理赔，未获满意结果。再起诉侵权公司要求赔偿约29万元，一审判旅行社承担医疗、交通、营养等费用2万余元，二审维持原判。旅游者和社行社之间的侵权纠纷，主要通过保险来解决。[2]旅行社启动责任险，最后赔偿金和诉讼费由保险公司承担，旅行社利用责任保险规避了风险。如皇岗口岸老人跌伤案，一审法院判决旅行社无责任，二审判决明确一万元意外医疗保险。旅行社利用意外险规避了风险。

交通事故造成游客人身损害主要有三种情形：（1）旅游车撞到障碍物游客受伤；（2）与对方车辆发生碰撞游客受伤；（3）第三方车辆撞伤撞死游客。在旅游交通事故中，旅行社应引导游客提起侵权诉讼，因为有明确的第三人侵权，旅行社完全规避了风险。如丽江泸沽湖香港女孩被车撞死案，一审判决赔偿总额425.9320万元，旅行社无责任。再如，深圳男孩在内蒙海拉尔被车撞成重伤案一审判决赔偿额68.153万，旅行社无责任。旅行社责任保险是旅行社投保的强制险，一般情况下，责任保险承保侵权责任而不承保合同责任。[3]

2.3 旅游合同纠纷

学者一般都认为旅游合同是一种兼有代理、行纪、居间、承揽、服务性质的混合合同。[4]旅游合同纠纷游客举证困难，所以游客真正胜诉的案例不多。新旅行社条例规定行程要写明细，游览的项目、时间、购物点名称、停留时间等要在行程表中写明。旅行社要特别注意旅行社条例实施细则第36条的规定，小心造成违约。自费项目、购物、不随团活动、更改行程等事项最好要客人书面签字，以留有证据。

2.4 保证合同纠纷

为确保经营资金安全，旅行社应要求拖欠旅游团费的部门负责人签订“连带责任保证书”；客户拖欠费用的也要经手员工在 “连带责任保证书”上签字；出境游未收到客人保证金的，应要求授权收客社签订“担保书”或“保证书”。一旦出现客人在境外滞留不归等情形，就可以通过法律手段向保证人或担保人追讨保证金。作为合同履行的保障，此方法既可对内亦可对外，对旅行社经营来说具有重要的实际意义。

2.5 劳动纠纷

从已发生的案例看，旅行社调整员工岗位、降低待遇、内部处罚、解除合同、女职工的“三期”待遇容易引起纠纷。防止纠纷发生的关键是要建立健全内部管理制度，及时签订劳动合同，购买社保，保存各种管理业绩、考核、考勤证据。企业的规章制度要公示，员工手册要让员工签收，涉及对员工个人的处理要让当事人签收，这样做可使旅行社在劳动纠纷案件中处于有利地位。

2.6 刑事案件

新旅行社条例及其细则要求旅行社统一管理，整个公司统一操作，营业部只能做销售，不允许承包和挂靠。这可能会导致大量出现个别销售部门的旅游包团收不齐团费，而按合同规定要出团，回来了才能收齐团费的现象发生，因而造成拖欠旅行社操作部门费用的情况出现。因为有时间差，很容易产生回团后收回的资金因监控不力而被挪用或侵占的情况。一旦发现旅游团费3个月未收回就要与欠款客户对账，业务人员提供不出客户单位或客户单位已付款，就有可能涉及职务侵占和挪用资金两个罪名。

3.旅行社法律纠纷疑难法律问题研究

3.1 关于诉讼主体问题

原告主体资格问题。单位旅游包团合同中游客能否凭单位的旅游合同以原告身份提起诉讼？相关判例表明此情况下大多不能。根据合同法合同相对性原则，单位旅游包团游客个人不是合同相对方，不具有原告主体资格，作为原告起诉通常法院裁定驳回。实际案例中，深圳几个基层法院都有过裁定原告主体不适格的判例，有的提起上诉，中院维持原裁定。2009年11月一案件，开庭时双方对诉讼主体资格进行辩论，法官明示征求原告意见，根据合同法第122条可以行使选择权，原告及代理人为保险起见改违约之诉为侵权之诉，解决了原告的主体资格问题。

也有承认游客原告主体资格的案例。深圳某单位与深圳市南山区某旅行社签订旅游合同，组织员工去上海旅游，由上海地接社接待，地接社租赁了上海旅游汽车公司的旅游大巴，发生交通事故，几位游客受伤，治愈后经司法鉴定构成7级和9级伤残。回到深圳后受伤游客起诉深圳组团社，要求承担违约责任。南山法院认定是单位代理参加旅游员工签订的集体旅游合同，所以原告作为参加旅游者具有主体资格，被告应负违约责任，一审判决后双方都未上诉。

3.2 关于被告主体资格问题

与旅行社的营业部签订合同能否直接起诉旅行社？大的旅行社都有营业部在接受客人报名或者与单位谈旅游包团，旅游合同不管是散客还是包团都是与营业部直接签订的。营业部经过工商局核准注册颁发营业执照，有负责人，有经营场所，有公安局备案的公章，可以独立开展经营活动对外签订合同，其法律地位相当于公司里的分公司。发生纠纷时，有些原告仅起诉营业部，后来营业部关门了，还要再起诉一次旅行社，造成了麻烦。有的客户直接起诉总公司，也就是旅行社，但因为和旅行社无直接的合同关系，开庭后还要被要求追加一次被告，耽搁时间。正确的做法非常明确：可以单独起诉营业部，不能单独起诉公司；可以同时起诉营业部和公司。一般将签订合同的营业部作为第一被告要求承担责任，旅行社作为第二被告要求承担连带责任。

3.3 关于请求权竞合问题

涉及的主要是合同违约之诉还是侵权之诉的选择问题。游客在外地受到伤害，基本上是回本地后在本地起诉的，这时游客面临请求权竞合如何行使选择权的问题。怎样选择对当事人最有利？ 2010年深圳某公司与深圳某旅行社签订云南六天团合同，深圳旅行社委托云南某旅行社作为地接社，地接社租用某旅游汽车公司的旅游大巴。旅游途中有一香港6岁女童过马路时被从后面驶来的一辆旅游大巴撞死。肇事司机隶属云南省某国有旅游汽车公司昆明分公司。后受害者家属以侵权之诉起诉了司机、车队、车队总公司、车队保险公司，追加了组团旅行社为第三人，要求上述四被告及旅行社承担连带赔偿责任。显然，司机是侵权人，因为是职务行为所以该分公司及总公司承担连带责任，保险公司承担保险范围内的责任。权利竞合的情况下，当事人以侵权起诉，旅行社没有被违约起诉的问题。

上述及类似案例中，提起侵权之诉比较有利。要注意以下几点：（1）管辖权。实践中可以用旅游合同解决管辖权问题，先起诉组团旅行社，根据《交通事故认定书》将车队或其他侵权人追加为共同被告，这样不用去外地就可以起诉侵权人，解决了管辖权的问题。（2）被告。违约之诉只能起诉签约旅行社，侵权之诉被告可以追加车队或其他侵权人。（3）诉讼请求。违约之诉一般不能要求精神抚慰金，而侵权之诉除违约之诉要求的赔偿外还可以要求最高10万元的精神抚慰金，从获得经济赔偿数额的角度来说对原告比较有利。

3.4 旅行社超越经营范围的旅游合同有效性认定问题

此问题前些年的判例通常认定合同无效，近几年的判例通常认定为有效。依据是《合同法司法解释（一）》第十条。旅行社超范围经营的旅游合同主要表现为三种：（1）国内旅行社接受旅客报名后自己操作出境团队。（2）国内旅行社以自己名义接收游客签订合同后交给国际社，超越出境游经营范围。（3）国际社接受游客报名并出游，但目的地不是国家规定的旅游目的地国家。[5]

最近几年的判例认为只要获得了旅游经营许可证，不管是国内社转给国际社，还是国际社组织的非旅游目的地国家的旅游团，都是当事人意思的真实表示，只要乙方是从事旅游的公司，都认定旅游合同有效。一般非旅游公司与游客签订的旅游合同无效，即野马旅行社旅游合同纠纷法院会认定无效。

3.5 旅行社的安全保障义务与第三人侵权的法律问题

3.5.1 关于安全保障义务

根据合同法及《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条：（1）旅行社承担的是合理限度内的安全保障义务，不是全部无限度的安全保障义务。合理限度是提醒义务、说明义务、选择义务、设施人员符合资质规定的义务。旅游者自身也应承担基于生活常识、一般人的认知能力、当时的环境允许的合理风险。（2）实施侵权的第三人是赔偿责任的法定承担者。（3）法律明确规定安全保障义务人承担的是过错责任。（4）安保义务人在有过错的前提下承担的是补充赔偿责任，而不是连带赔偿责任。（5）作为旅行社防止或制止损害的范围的理解应该是合理的可行的，如对旅游交通事故，选择具有合法资质的旅游车队，车队选择具有合法资质的司机，这才是合理和可能的。

3.5.2 关于侵权责任问题

需要注意是以下几点：（1）《合同法》第122条是请求权竞合，原告可以选择违约责任也可以选择侵权责任要求被告赔偿损失。（2）原告选择侵权责任，应当将直接侵权人作为被告。（3）侵权人承担责任必须满足侵权构成要件。

3.6 旅行社意外险及旅行社责任险问题

马克西姆·克拉克（Malcolm Crick，1996）认为，“旅游世界是由许多倒逆现象构成的：从工作到玩耍，从常规道德准则到首先失常，从节俭到挥霍，从约束到自由，以及从有责任感到自我放纵，可以随心所欲，可以不受约束，”这些都会使旅游者面临更大的风险。[6]

1996年的《旅行社管理条例》第22条规定旅行社应当为旅游者办理意外保险。2001年《旅行社管理条例》修改为推荐游客购买意外险。旅行社责任险制度，使得旅行社的责任风险得以转嫁。[7]注意新法规替代旧法规的问题。

3.7 相关旅游主体的法律关系问题

3.7.1 授权收客社和组团社的关系是买卖销售合同关系

收客社与客人签订旅游合同，然后转给组团社操作出游（业内俗称“拼团”）。现行的《旅行社管理条例》及实施细则要求组团社要与客人签订合同，同时与授权收客社解除合同，实际操作中很难做到。建议收客社与客人签订合同时附加一个条件：“如果我社此线路报名游客人数不足多少人不能成团时，在保证行程及服务质量的前提下可转某旅行社共同出团”。还有一种做法是收客社与组团社共同与游客签订旅游合同，收客社与组团社相互承担连带责任。

3.7.2 组团社与地接社是一种委托代理合同关系

组团社将客人委托给地接社，地接社负责支付当地的酒店、景点、导游服务、餐饮服务费用，同时赚取一定的综合服务费。《旅行社管理条例》第36条要求“旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意……”在实践中一般在行程表上或出团通知书上写明地接社名称、负责人、联系人、联系电话等内容，就算征得旅游者同意了。

3.7.3 旅行社与景点、酒店、航空公司、车队的关系都是买卖合同关系

酒店、餐厅、车队与游客没有直接合同关系，是通过旅行社才与这些单位发生关系。游客与航空公司关系比较特殊，因为机票是实名制具有不可替代性，旅行社代为购买机票后，根据航空法的规定乘客与航空公司之间形成航空运输合同关系。航空公司服务质量有问题游客可以直接起诉航空公司，地接社、酒店等其他单位服务质量出现问题游客依据合同追究违约责任只能找签约旅行社。

3.8 关于精神损害赔偿问题

游客以旅游合同纠纷起诉，法院不支持精神损害赔偿。侵权诉讼中如果游客受伤达到能定伤残的程度或死亡的，法院一般支持一定额度的精神抚慰金，但构成刑事犯罪的，赔偿权利人请求精神抚慰金的不予支持。旅行社对游客精神损害抚慰金的赔偿，一般保险公司意外险和责任险均不予赔偿，除非有特别约定。

4.结论

旅行社是旅游行业的重要组成部分，旅行社在进行旅游经营活动中，根据我国现行的法律法规和旅游政策规定，有其相应的权利和义务。旅行社作为旅游市场主体，在其经营活动中不可避免地面临法律风险。从深圳最近三年发生的旅行社法律纠纷案件来看，旅行社常见的法律风险主要是资金安全、人身损害赔偿、合同履行、劳动纠纷和刑事责任。依据以往案件的类型、经过与结果分析，面对这些法律风险，旅行社应在法律规范的较深层面上充分理解诉讼主体、被告主体资格、请求权竞合、超越经营范围的旅游合同有效性认定、安全保障与第三人侵权、旅游意外险与旅行社责任险、相关旅游主体的法律关系、精神损害赔偿等专业性的法律问题，从而为经营活动中法律风险的防范找到有利的、正确的、可行的途径。

[1]陈东.发展旅游产业投资基金正当其时[EB/OL].（2011-01-06）[2012-06-17].http://www.cs.com.cn/tzjj/23/201101/t20110106_2734250.html.

[2]郑晶.旅行社质量保证金赔偿问题研究[J].旅游学刊，2010，25（1）：82-86.

[3]郑晶.我国旅游强制保险立法评述[J].旅游学刊，2007，22（4）：84-87.

[4]杨晓红，杨国良.从理念到制度——我国旅游法研究综述[J].河北法学，2012，30（1）：144-148.

[5]钱亚娅，胡宇橙.对我国旅行社责任保险制度的思考[J].旅游学刊，2006，21（9）：15-19.

[6]刘春济，高静.我国旅游保险业发展探析[J].旅游学刊，2006，21（1）：81-86.

[7]王倩.关于旅行社法定责任险若干问题的思考[J].国际商务研究，2005，（1）：21-25.