馆员素养与优质服务

权会琴

(新疆教育学院图书馆，新疆 乌鲁木齐 830043)

随着现代技术，特别是网络技术和数据库技术的发展，图书馆发生了颠覆性的变化，这些变化随之带来的是图书馆服务模式的巨大变化，从最初的单纯提供文献服务发展到现在的知识服务，以及真正为用户着想的以人为本的智慧服务。

一、实现优质服务，馆员应具备的基本素养

(一)能跟上时代发展的先进理念

首先，“一切为用户”的人本服务理念是每个图书馆员必须具备的基本理念。其次，还要有“创新服务”的理念，要善于利用先进的技术、方法和手段，在海量的信息中及时捕捉用户所需要的信息，并以最便捷的方式提供给用户，变过去的被动服务为馆员的主动服务，树立现代知识服务与智慧服务的理念。再者，还有一个非常重要的理念，就是“终身学习”的理念，如今的社会日新月异，只有具备这样的理念才能跟得上时代发展的步伐。

(二)扎实的专业技能和熟练的现代信息处理能力

图书馆员是图书馆工作的主体，各类资源的利用效率与图书馆员有着直接的关系，在如今这个信息化、网络化、数字化高速发展的时代，图书馆员要能够帮助用户获得其所需的信息资源，成为信息资源的筛选者，推荐者和引领用户需求的导航者，及时为用户提供高效、动态、便捷的服务，而要做到这一点，现代图书馆员首先要熟悉图书情报学专业知识，同时必须要掌握计算机操作技能，能够熟练使用检索工具查阅文献资料，有敏锐的捕捉力，能真正想用户所想，查用户所需，这样才能为用户提供深层次、高品质的信息服务。如我院图书馆双语资料中心的人员，就必须要具备上述这些技能，才能在浩瀚的信息海洋中筛选出那些真正有价值的、与新疆双语教育研究有关的信息资源，来更好地为做新疆双语教育研究的专家、教师以及学生的学习提供丰富的资源查询平台。

(三)良好的沟通能力

既然图书馆是一个服务性机构，那么作为馆员首先要搞清用户的需求，才能提供针对性的服务;也可以引导用户更好的利用图书馆的各类资源，或帮助用户在大量的网络资源中筛选出用户需要的、高质量的信息资料，从而提高咨询服务水平，这一切都离不开良好的沟通能力。

(四)广博的文化知识和图书馆学以外的专业知识

现代图书馆已经过了单纯借阅的年代了，现代用户需要的是高效的个性化服务，所以馆员不但要能理解用户的需求，还要发掘用户的需求，并满足用户的需求。要能够“运用创造性智慧对知识进行搜集、组织、分析、整合，形成全新的增值产品，支持用户的知识应用和知识创新，并将知识转化为生产力”。这就要求馆员除了具备图书馆学、情报学和现代应用技术外，还要有广博的文化知识和所服务领域(学科)的一定的专业知识。由此可见:传统单一的图书馆学专业知识已经不能满足图书馆发展的需要，而掌握多学科多专业知识的复合型人才更符合图书馆高水平用户服务的发展要求。

(五)优雅端庄的个人形象

作为一名馆员，精神面貌也是非常重要的，它是馆员个人人格素养的体现，优雅端庄的个人形象，会给人一种美好的感受，难怪有人说图书馆员是一群知识白领。馆员们整洁得体的仪容仪表，优雅的言谈举止，充满自信的微笑，热情、真诚的服务，充分代表着其内在的人格魅力，从而能更好地赢得读者的尊重和信任，最终直接影响馆员服务读者的质量以及图书馆的整体社会形象。现代图书馆需要的是“专业型、研究型、复合型、创新型和外向型”的人才。因而馆员素养的高低将会对图书馆的生存和发展起举足轻重的作用，是决定图书馆服务的层次和质量的关键因素，所以身为一名现代的图书馆员，应该是一个有知识、有文化、有修养、有专业技能的人。

二、提高馆员素养的途径

(一)尽快建立图书馆从业资格认证制度

多年来，由于图书馆没有准入制度，使得入职门槛过低，是造成员工整体素质偏低的一个重要原因，目前这种现状难以达到现代图书馆要求提供的深层次、高水平的服务要求。图书馆员从业资格认证是图书馆员具有从事该职业必备的学识、技术和能力的证明，也是图书馆员从事图书馆工作的标准、依据和凭证。建立图书馆从业资格认证制度，有利于提高图书馆人力资源的整体水平，从而提高图书馆的服务质量。所以笔者认为，图书馆在招聘新人的时候，应借鉴世界各国的成功经验，也可结合我国其他行业的从业资格认证的作法，尽快实行图书馆从业资格的认证制度，对现有的图书馆人员逐步培训达到认证水平，来确保馆员的基本专业素养水平。

(二)在职继续教育

随着现代技术的飞速发展，各种新型的文献形式(如电子型、网络型等)不断出现，新的信息技术也伴随着新的技术应用，同时随着科学和文化的发展，用户的需求也更加呈现多样化，因而对图书馆员的各项素养也提出了新的、更高的要求，图书馆员要适应其变化的服务对象和内容，成为高素养的复合型人才，这一切都需要对现有在职馆员进行不断的继续教育，逐步提高馆员的综合素养。

在职继续教育的类型可以有多种，应结合各自图书馆的实际情况有针对性的开展，可采用以下几种:

1.馆本培训。馆本培训是所有继续教育中最重要的一环。馆本培训是图书馆通过对本馆人员的素养进行具体分析，对用户需求进行多方了解后，在本馆内部有针对性的开展的各类培训。如:图书馆专业知识及专业技能培训、计算机技术和网络操作技能培训、现代服务理念培训、图书馆服务礼仪培训、知识更新培训等，通过培训提高馆员的服务能力、创新能力和现代信息处理能力。馆本培训针对性强、见效快，而且还可以缓解人员紧张的问题，保证图书馆的日常工作需要。馆本培训的方式可以多种多样，像现有的图书馆员中有很多是没有经过图书馆学等专业知识学习的人员，针对这类馆员可以在馆内办一些图书馆学、情报学专业知识和新知识、新理论、新技能的短期培训班，强化在职人员的图书情报学功底和实际操作能力，也可以使早期一些老馆员对这方面的知识、技能有所补充和更新。另外，随着图书馆的服务向着数字化、网络化的方向发展，计算机操作能力已成为图书馆员必备的技能，而这一点恰恰又是很多图书馆的薄弱环节，可以分期举办计算机和网络应用技术培训班，逐步提高在职人员的计算机操作技术、数据库检索技术、文献信息的处理技术等，以提升现有馆员对用户高层次服务的能力和水平。图书馆还可以聘请各类专家来馆举办学术讲座，如:图书馆发展趋势讲座、现代服务理念及方式讲座、数据库检索技巧讲座、公共关系知识及沟通技能讲座、针对某一个方面的新技术应用讲座、图书馆礼仪服务规范讲座等等，使图书馆员开阔视野，拓宽思路，激发自身灵感和学习动力，提升自身形象和业务能力，从而更好地为用户服务。

除了上述提到的培训方式外，针对每个部门的工作重点，可以开展点对点的学以致用的学习，如馆与馆之间或本馆内部岗位对岗位的学习交流，学习、借鉴他人的先进经验和技术，以快速提高馆员的实际工作能力，启发他们在工作中的创新思维，激发其工作热情。

2.远程教育。可以利用馆际合作的关系，分享网络课件。也可以与开设图书馆学专业的各大学联系，开发图书馆学必备知识和信息检索技能、参考咨询服务、数据库建设等内容的课件，通过网络实现共享，为各类图书馆提供系统的、专业的继续教育资源，使我们的馆员无论身在何处，都能享受到优质的教育资源，不断充实自己，进而逐步提高自己的能力和素养，不断向复合型人才迈进。

3.外出学习。可以组织馆员到较先进的或有特色的图书馆进行参观考察，可以启发本馆馆员的思路;参加图书馆学会举办的各类学术活动和培训班，可以更新知识，开阔眼界，学习同行的先进经验和管理技术，提升馆员的服务意识、协调意识、竞争意识和创新意识。进修也是继续教育中很重要的一个方面，可跟据本馆实际情况，鼓励馆员参加进修学习和各级学历提高班，以此提高馆员的知识水平、业务水平和工作能力，这对从根本上提高图书馆员的基本素质有重要意义。这些不同形式的、不同阶段的教育模式，不仅有利于提高馆员的个人素养，而且有助于图书馆整体素质的提高，形成合理的专业人才结构。另外，馆外学习要在保证工作的前提下，尽可能让更多的人参加。如现在每年图书馆学会举办的继续教育培训只是需要评职称的人员才参加，而其余人员甚至多年也没参加过任何培训，这不利于提高馆员素养。继续教育作为一种补缺补漏，拓宽知识面和提高素质为主要内容的终身教育，是在职人员不断完善知识结构、提高创造力和专业技术水平的一种主要途径。所以，应从制度上加以规范化，使每个馆员都有机会、有权利享受到继续教育带给他们的本行业前沿技术和专业技能。

(三)制度管理——体制改革与激励机制

体制改革是人本管理的重要体现和应用，人本管理是管理者为人们构造能够展示才能的平台，通过体制改革使图书馆形成一个良好的竞争环境;激励机制也是尊重人才、发现人才、鼓励成才，人才强馆的一种手段，可以说它是人本管理的最本质表现。2010年笔者跟随学院图书馆去内蒙古大学图书馆参观学习，亲身感受到他们进行体制改革，并实施激励机制后给图书馆带来的巨大变化，他们馆的改革走到了全校的前面，积极主动实施定岗、定编、定工作量，明确职责、满负荷工作，吸引人才、重用人才，竞聘上岗，并且将工作效率、业务技能、科研成果等与不同层次、不同等级的岗位津贴挂钩。在全馆形成了一派积极提高业务水平、参加各类培训、学习，以及树立科研意识的风气，形成了一种良性循环，馆员通过提高自己的综合素养，更好的为用户服务来获得相应的认可和奖励，不搞论资排辈，奖惩鲜明，提高了大家的责任意识和效率观念，最大限度的发挥了他们的潜能和工作积极性，使图书馆的馆员素养和服务水平都有了很大程度的提高。所以，体制改革和激励机制能从制度上推动馆员自觉提高自身素养，是图书馆管理中非常重要的方面。在继续教育中一位馆长曾经说到:你的机构只是和你的员工同等强大。所以图书馆要想提高服务层次和水平，就必须要拥有一支具有终身学习意识，时刻紧跟时代节拍，不断更新知识结构，学习新型科学技术的高素养、复合型的图书馆馆员队伍。

［1］乌恩，智慧图书馆及其服务模式的构建，情报资料工作，2012，(5).

［2］索站超，职业化:我国图书馆员未来发展的路径选择，图书馆工作研究，2012，(1).

［3］张军，继续教育——高等院校馆员能力提高的重要途径，继续教育研究，2010(3).