浅谈如何体现出单服务的核心价值

刘航行

（中国人民财产股份有限公司开封市分公司，河南开封475000）

由于保险产品具有无形性、服务性和非渴求性特征，因此保险公司无法量化的向消费者传达产品的信息，这就使得保险公司难以在保险市场上形成差异化。在这种竞争环境下，出单中心作为保险公司与客户交流的最直接渠道，必须不断完善自身，以提供卓越高效的服务，从而提升客户的满意度，提高盈利能力，从而在众多公司的竞争中独树一帜，增强公司的核心竞争力。

工作实践中，出单服务应包含业务咨询服务、业务办理服务、投诉受理服务三个方面，如何体现出单服务的核心价值，就要从这三方面谈起。

一、业务咨询服务

出单中心是我公司为客户提供咨询服务的关键窗口，向客户提供全面、准确、及时的业务信息是人保财险服务能力和品质的重要体现。

（一）提升出单员咨询服务意识，让咨询业务产生价值

首先，明确业务咨询服务的主要方面。出单员业务咨询的主要范围概况为：介绍保险产品、条款等内容，解答客户关于承保手续、保费金额、承保政策等方面的咨询。出单员对不能当场答复的问题进行登记，及时转至相关部门，并及时跟进。

其次，合理确定业务咨询服务的对象。通常，我们会依据客户管理办法，把客户按合同类型分：新保和续保（转保）；按客户属性分：单位和个人；按业务类型分：车险和非车险。

最后，充分体现业务咨询服务的竞争力。通过业务咨询服务，深度挖潜客户风险转嫁的需求，极大满足客户在各环节风险转嫁的需求，这也是将准客户转换为保户的关键。只有提高业务咨询服务的竞争力才能取得咨询业务的收益可持性增长。

（二）实现咨询服务价值的策略，出单员做好以下三大服务

一是做好新保客户的咨询服务，通过服务了解客户的风险关口，根据客户需求制定个性化的承保方案，例如：家庭自用车保险承保方案、人身意外险保险承保方案。二是做好相关非车险（单位）客户的咨询服务，通过咨询服务解决风险识别、风险管控的问题；通过咨询服务解决企业客户一揽子保险的挖掘问题。例如：帮助企业单位综合分析各环节风险，企业财产损失、员工意外伤害损失、营业中断损失、雇主责任损失，转嫁化解企业经营风险，为企业及时恢复经营生产提供坚实可靠的保障效果。三是做好续保（转保）客户的咨询服务，通过咨询服务了解客户往年承保、理赔及保险标的的危险程度情况，对当年承保条件与费率进行适当调整，防范我公司经营风险。例如：对出险次数多，承保风险高的客户上浮费率或提升免赔额、限制责任限额；根据保险标的危险程度的变化，增保或减保。

业务咨询产生价值的关键，就是为了实现将准客户转换成保户。

二、业务办理服务

出单中心的业务办理服务，是将要约转换为承诺的一份保险合同签订的过程。业务办理服务的质量和效率，直接影响着我公司经营的风险和客户权益的保障。

出单员业务办理范围归纳为：告知所需单证，接收客户提供的投保、批改资料，指导客户填写单证，审核材料的真实性和完整性，根据各类监管要求及我公司承保规定进行初审和录单，经上级部门核保通过后，向客户收取保费后缮制保单并将投保资料及清分保单归档。

（一）提高出单员业务办理的质量，让业务产生更高的盈利能力

对投保、批改资料的搜集和审核，就是审查投保人对保险标的是否具有保险利益。而投保资料的真实性、完整性和承保方案的制定，是业务办理中保险合同确定的重要依据，也是防范公司经营的风险的关键。例如：

1.审核投保人的资格，投保人对保险标的应具有法律上承认的利益，即可保利益。

2.审核保险标的，科学识别风险。一方面对照投保单或其他资料核查保险标的使用性质、结构性能、所处环境、防灾设施、安全管理等情况。另一方面，保险人通过选择保险标的，承保不同类型或不同地区的保险标的将风险分散。

3.审核保险费率，有效风险管控。例如：承保建筑物的财产保险在确定费率时，要考虑的因素有：①房屋的建筑类别，是砖结构还是木结构；②房屋的占用或使用性质，是商用还是民用；③周围房屋的状况；④房屋所在区域所能提供的火灾防护设施；⑤与房屋相关的任何安全保护设施，如是否安装自动洒水灭火装置或警报器等，根据风险因素的高低，合理确定费率。

4.准确完整出单，保障客户权益。例如：标的信息、客户信息、保额（限额）信息、保期信息、特别约定信息，都会影响到保险合同保费的厘定、保障的范围。

（二）实现业务盈利价值的策略，出单服务做好以下两大提升

一是效率提升：出单服务承载着业务咨询、业务办理、投诉受理的三大功能，目前，许多营业厅整体运营模式存在运作驱动力小、业务办理效率低、高峰期客户容易淤积，稳定性差、高峰业务量过载、低峰又有明显闲置，岗位工作量不均等问题。

通过厅业务办理服务流程，将营业厅出单服务管理体系划分为：引导区分流客户、预受理区前台业务咨询和投诉受理、自助区辅导客户自主查询和试算保费操作、前台区确认办理信息，四大模块功能区。在前台业务办理提速的同时，创造营销推荐的空间。

二是质量提升：业务承保质量如何，关系到保险公司经营的稳定性和经营效益的好坏，同时也是反映保险公司经营管理水平高低的一个重要标志。保险公司必须通过加强业务办理中各环节的风险分析，科学厘定费率，合理承担风险责任，把好每一笔业务的入口关，确保每一笔业务的质量，才能持续获得稳定的承保利润，进而实现又快又好的发展。

同时，由于业务办理过程中的疏忽，若造成客户权益的保障，受到侵害，就会面临下一个出单服务环节——投诉受理。然而，许多投诉的产生，多来自于公司管理上的漏洞和员工素质的低下，预防投诉往往比处理投诉有效得多，预防投诉必须从公司自身管理水平着手，所以加强出单员的培训工作，做好业务素质、业务技能培训，是我们的业务办理服务提升的关键。

三、投诉受理服务

出单中心的投诉受理工作，不仅仅是对出单服务质量的反馈，也是对公司自身管理水平现状的一个反映。因此，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，是提高出单服务质量，完善公司管理制度的基础。

（一）提高出单员应变投诉处理问题的能力，挖掘客户投诉的收益价值

投诉受理不是一个结果，它是一个过程，处理好了，保险合同关系可以天长地久；处理不好，这种关系可能会劳燕分飞，甚至产生不良的“蝴蝶效应”。

客户的不满、抱怨、投诉是公司与客户接触的核心环节，出单员要善于将投诉问题从过失中尽快恢复并总结教训，借机把潜在的客户抱怨转成公司制胜的机会。

（二）挖掘客户投诉收益价值的策略，出单员做好以下三个步骤的处理技巧

首先，明白客户有意见，希望有人听一听，所以接待上门投诉的客户，态度应始终保持热情主动，从客户角度出发，注意安抚客户情绪，避免矛盾激化和投诉升级。例如：安抚客户情绪“没关系，您的问题一定会帮你解决的，您慢慢说”；注视客户眼睛，千万别显得若无其事，漫不经心；鼓励客户继续说下去，不要轻易打断，引导客户把心中的不满表达出来；对我们工作中的疏忽造成客户的不满表示道歉。

其次，搞清楚投诉从何而来，投诉产生的原因有很多方面，甚至因为客户的过失也会也会引起投诉，但从我们公司的角度去分析，发现投诉大多数一是由于服务方式引起的投诉，如：出单员服务态度不当，只顾自己聊天，不理会客户咨询；说话过于随便，未使用礼貌用语，措辞不当冒犯客户；对产品相关知识不足，无法回答客户疑问；未主动告知保险责任免除部分，造成客户对保险责任的误解。二是由于业务办理不规范引起的投诉，如：业务办理时，未准确录入投保信息，造成客户保费计算有误、后期理赔支付困难、客户车辆审验受阻等。

最后，根据投诉的由来，找出解决问题的方法，能当即处理的就及时处理；对不能及时处理的，及时向相关部门反映，提出改进意见和建议，并及时跟进，反馈客户。

我们常说，客户的总价值是由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值的变化均对总价值产生影响。出单服务是公司发展的价值基础，通过这个价值基础更好的让服务产生价值，运用这个价值基础来有效的管理公司，这也正是出单服务核心价值的体现。