关于深化国内商业银行个人客户关系管理的思考

尹 军

（中国建行安徽总审计室，安徽 合肥 230022）

客户关系管理（customer relationship management，简称CRM）是为了选择和管理最有价值的客户关系的一种商业战略。其核心是建立以客户为中心的商业体系文化，以有效地支持市场、销售和服务过程，应用CRM战略能够帮助商业银行更有效地进行客户关系管理。CRM的核心思想就是以客户为中心，它要求商业银行从传统的“以产品为中心”的经营理念中解放出来，确立“以客户为中心”的商业银行运作模式。

一、完善以客户为中心的管理体制，转变个人业务运营模式

1.充分把握未来五到十年中国零售银行业务发展的历史机遇期，进一步理清个人客户发展思路，借鉴和学习国外同业先进经验和做法，明晰国内商业银行个人客户的目标定位，切实实施中长期个人客户发展规划，持续推动制度创新和体制再造，强化制度的规范指导与体制的刚性约束。

2.在进一步完善面向高端客户的私人银行业务运营模式的同时，细分客户资源，探索针对国内商业银行中低端客户的“以客户为中心”的管理模式，逐步破除产品和条线分割的制度壁垒与体制障碍，推动“以客户为中心”的运营模式向中低客户的延伸。

3.加快客户经理队伍建设，充实专职个人客户经理，扭转客户经理分配率较低的态势。进一步完善专职客户经理业绩考核和薪酬分配机制，加大对专职客户经理“条线考核”的力度，在重视对客户经理进行业绩指标考核的同时上，强化对过程管理指标的考核力度。

4.各商业银行应在准确把握当地经济金融环境和客户基础的前提下，深度分析各行的客户资源和客户结构状况，以提升客户AUM值和客户综合贡献度为目标，以优化客户层级结构、提高中高端客户占比为主线，以强化对重点经济区域的资源投入和政策引导为重点，加大对目标客户的关注度，传导个人客户中长期发展规划。

二、健全客户识别获取指引机制，精细客户信息管理架构

首先是在实施“把客户分给客户经理”——“把客户经理推向市场”的同时，常态引导客户经理管理客户，相关管理部门应以科学的理念、多维的视角强化对经营机构、客户经理识别和获取客户的精细化指引，部门内可设立客户关系管理岗，以指引辖内经营人员科学有效地识别与获取优质客户。

其次是建立健全客户信息搜集获取、整理加工、分析应用、共享保管的业务规范。构建电子银行、客户经理、网点高低柜等多渠道搜集、获取客户信息的长效机制。着重梳理整合各部门原有客户信息资源，重点充实客户掌控资产信息和社会关系信息。同时，强化客户信息资源管理，遏制客户信息“私有化”倾向。

三、注重客户细分与客户需求分析，深度挖掘客户价值

1.制定个人客户细分、客户需求分析的操作规范，充实事件式营销领域和商机捕获模型，优化精准营销商机提示规则，加大对精准营销成功率的考核力度。

2.个人客户关系管理人员应形成按照客户的生命周期、行业职业、投资偏好、风险偏好、行为偏好等多个维度细分客户群体的科学化客户关系管理模式，注重对其差异化金融需求的分析和研究，建立常态化客户细分及客户需求分析周期报告制度，为领导决策、产品开发、市场营销提供科学依据。

3.以差异化的理财产品创新为突破口，丰富产品备选库，打造高端客户认同度的“产品组合”和“产品套餐”，实施基于产品打包的组合销售、基于财富规划的整体销售，为不同层级的客户群体构建适应其综合金融需求的“一揽子”解决方案。

四、充实差别化服务体系内涵，提升客户满意度和忠诚度

针对不同层级客户定制差别化的金融服务策略。当前应首先把个人电子银行业务纳入全行个人客户关系维护体系统筹规划，把中高端客户作为电子银行业务的重要目标客户；其次是明确私人银行的客户定位、业务定位、产品服务定位和价值定位，推进私人银行真正向“以客户为中心”的转型。

深度分析客户特点，丰富非金融服务手段和内容，适度满足中高端客户根据自身需求定制服务的需求。当前，各机构应统筹规划、分别定制，规模推介，树立非金融服务品牌形象，提升客户“尊享、尊贵”的增值体验。

健全服务质量监测、考核机制，加大对客户办理业务的准确率、准时率，降低客户投诉频率、加快投诉响应时间和解决时间的考核，切实提高和稳定客户满意度。

树立“客户终身价值”理念，认真调研客户在国内商业银行存有资产比例、资产比例变化、继续使用倾向、推荐购买意愿等情况，设计和实施客户忠诚度评价考核标准和方法。

五、优化个人客户关系管理支持系统，强化系统推广应用力度

通过技术手段，提升CRM系统群的数据信息质量，梳理和优化系统采集、梳理、分析、整合、反馈客户信息的规则体系和模型体系，提高系统数据的准确性、完整性和时效性，夯实客户信息基础。充实完善CRM系统功能。跟进业务发展步伐，拓展系统功能覆盖面，推进事件驱动型客户关系管理、综合财富规划以及高端客户关系管理流程项目功能模块的建设优化。加强对现代商业银行个人客户关系管理理念的培养，促进从业人员掌握相关基础知识，从了解相关业务系统的设计理念、功能架构入手，采取案例教学、言传身教等方式，激发从业人员掌握、应用先进技术手段的积极性和主动性，提升CRM系统群的应用水平，提高客户管理人员数据分析挖掘能力、目标客户锁定能力和商机捕获能力。

六、结论

随着时代步伐的不断迈进，“以客户为中心”的经营理念应该紧跟时代的步伐，在新时代、新形势下，探寻适合中国国内商业银行个人客户关系管理的道路，通过不断的体制与机制的创新，为国内商业银行的管理体制做出积极的探索。

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