适应读者心理需求的高校图书馆服务探微

董霞永

（韶关学院 图书馆，广东 韶关 512005）

适应读者心理需求的高校图书馆服务探微

董霞永

（韶关学院 图书馆，广东 韶关 512005）

高校图书馆的各项服务应紧紧围绕读者的心理需求加以开展，为读者创造出恬静舒适的借阅环境，和谐融洽的人文气氛，及灵活多样的弹性服务制度，最大限度地满足读者渴望在图书馆获得各种知识的美好愿望。

心理需求 ；读者服务；亲和关系

高校图书馆工作的核心是服务读者，满足读者检索、借阅、下载、咨询等各种需求，在此过程中不断优化服务意识，提升服务品质是图书馆工作的重心所在。而要做到这一点，就必须分析、了解读者的心理需要，使各项服务紧紧围绕着读者的心理需求加以开展，提供温馨舒适而又方便快捷的优质服务，最大限度地满足读者渴望在图书馆获得各种知识的美好愿望。

一、适应读者心理，创造恬静舒适的借阅环境

恬静舒适是图书馆具有生命活力的本质所在，也是每一个走进图书馆想获取信息、资料的读者的最大心理需求。高校图书馆的最大读者群体，是正处于由中学生向准成人转变这一心理成长转型期的年轻大学生。这个阶段他们心理感应外在环境而产生的情绪波动超过其人生心理发展的任何一个时期。心理情绪能够发动、干涉、组织或破坏人的认知过程和外部行为，因而“不同的情绪体验给人带来不同的影响”［1］。良好的心理情绪有助于年轻大学生形成乐观向上的健康心理，还会促进他们高效获取各种知识信息。高校图书馆恬静舒适的借阅环境，会让读者觅到一份远离尘嚣烦扰的自在，产生一种温馨平和的心理体验和心理情绪。这不仅有利于培养和形成大学生轻松愉悦的阅读心理，还有利于提高他们的阅读效应及与图书馆的沟通质量，而图书馆也因适应、满足读者的切身心理需要而潜在实现了自身承载的最大程度服务读者的核心功能。

图书馆适应读者心理需求，为读者营造一个整洁有序、安静舒适的整体服务环境，需要图书管理人员认识到读者才是图书馆的生命和价值之所在，真正树立起读者至上的思想，彻底清除自己是图书管理者的心理优势，从心底里而不是口头上将读者放到第一位，设身处地的为读者着想，以有效的实际行动参与到舒心怡人的图书馆环境建设中来。如在日常工作中保持图书馆窗明几净，将阅览桌放置在采光效果好的地方，在阅览桌附近显眼处摆放绿色植物盆景，书架上的图书排放整齐有序，对破损的图书及时修补并分类上架，提供足够正常运转的检索机，咨询服务的耐心高效，等等，力求使读者在视觉、嗅觉、触觉等各方面感到温馨惬意。同时，图书管理人员要始终以平等亲和的态度服务读者，做读者的贴心朋友，以轻松的心情践行微笑服务。比如，不在工作场所闲聊、打盹，不穿有响声的鞋子在书库内走动，图书上架或整架时动作轻巧，回答读者咨询时语气轻柔，耐心细致等。让读者在静谧中感受到温暖、亲切的家的氛围，从而避免、缓解或消除读者负面心理情绪的滋生，像阅读中产生的心理疲惫感，找不到所需的图书馆资料而产生的烦躁心理，使读者心情舒畅，在静穆祥和中建构起与图书馆互动良好的和谐关系。

二、善于和读者沟通，营造融洽和谐的人文气氛

图书馆的“价值”是“潜在”［2］的。拥有一流的图书还远远不够，更要有一流的服务，只有一流的服务才能让图书馆发出的智慧之光照耀每一位读者，满足他们的心理和现实需求，从而充分实现其价值。与读者建立融洽和谐的关系是图书馆一流服务的一个重要标准，而要做到这一点，服务工作中的沟通环节十分重要。沟通像桥梁一样连接着读者和图书馆，它可以化解图书馆与读者之间的矛盾，疏通两者之间的障碍，是建立和谐图书馆的一个最为重要的基础。

图书馆服务人员要想与读者进行成功、有效的沟通，就必须与读者建立起真诚相待、和谐融洽的“亲和关系”。亲和关系是一种“协调，一致或亲近”的关系［3］1。它是图书馆服务人员和读者进行无障碍沟通的基础。图书馆服务人员应该把与读者建立起亲和关系作为自己服务工作的最高追求。在工作中不仅全身心地投入，而且认真对待服务读者的每一个细小环节，“细处见真情”，让读者在哪怕是细微的服务中也能感受到图书馆服务人员的真诚和用心。在此前提下，图书馆服务人员首先应积极倾听读者对图书馆的感受、愿望、要求、意见和建议。积极地倾听是成功沟通的开始。它不仅能使服务人员快速明了读者的心理需求，还能使读者感受到自己受到重视而产生一种温暖友善的情绪。其次要认真地呼应读者的愿望和要求，力求做到让读者有事而来，满意而归。呼应读者不是针对读者所说简单地给予亲切得体的回应就算了事，而是图书馆服务人员在细致、耐心地服务读者过程中，将全部注意力放在对方身上，不动声色地配合对方的心情、行为、信念和意见，及对方的语音语调、肢体语言等。这无疑会无形中拉近两个人之间的心理距离，增进两个人之间的亲和感。一旦沟通的双方处于亲和状态中，图书馆服务人员就“会发现在呼应对方一段时间后”会对对方 “无意思的进行引导”，适度的引导可以让读者对图书馆“有新的认识和经验”，因此，服务人员应该“有意识的使用引导”［3］71，加深读者对图书馆应有的认识和理解。

图书馆服务人员和读者之间能否建立亲和关系，关键在前者，它需要图书馆服务人员读懂读者的心理，判断与了解对方对图书馆的心理需求，并作出及时回应，给予他想要的，而不是图书馆服务人员想表达的。读者只有在感到被关注、被满足、被理解的时候才会打开心扉，才会有彼此间真诚的交流与沟通。其中最重要的是需要图书馆服务人员设身处地为读者着想的一颗至诚之心的投入。俗话说，精诚所至，金石为开。只要图书馆服务人员以真诚、友善的态度，恰到好处地使用亲和技术与读者沟通，图书馆工作中就没有破解不了的服务难题。以流通出纳台的工作人员为例，在为读者办理借还图书的过程中，经常会遇到这样或者那样的问题，其中最典型的就是电脑借书记录存在，而读者却认为自己的图书已经归还了。这有可能是读者记忘了，也有可能是图书馆服务人员繁忙中没有及时为其消除借书记录造成的。在这种情况下，大部分读者都有着急躁不安的心理倾向，有些甚至是情绪激动。这时候服务人员应该理解读者的焦躁心理，同时耐心、诚恳地倾听读者的陈述，并进行积极的呼应，与读者一起分析原因，提出切实可行的解决办法供读者参考，或者身体力行，与读者一起去书库找书，以实际行动感化读者，消除读者焦虑不安的心理，避免读者与图书馆之间产生不必要的矛盾。查找出问题的根源后，如责任不在读者，要作出诚恳的道歉。服务人员的真诚还可消除读者对图书馆的误解，使其自觉地加入到维护图书安全的行列中。比如在解决读者丢失、污损图书的赔偿问题上，有的读者不懂得图书馆的相关规定，图省事，有着按原价赔偿了事的心理。服务人员可先说出图书的价格，再说出图书馆关于图书赔偿的相关规定，以坦诚的态度恰当地借用“数字的威力”［4］，引导读者如果买回相同版本的图书回来赔偿图书馆，那样他受益会更大。这样做既保护了馆藏资源免遭不必要流失，又不会使读者因为处罚而不开心，留下心结，影响图书馆与读者之间和谐关系的建立。

三、更新现有理念，建立弹性服务制度

作为学校文献信息中心，高校图书馆应该充分发挥丰厚馆藏资源为学校教学和科研服务的效力，最大程度地满足教师和学生的各种需求。为此，高校图书馆在服务意识上应勇于打破传统被动的服务模式，改变现有的服务理念，不断创新服务模式，建立弹性的读者服务制度，以适应和满足不同读者的现实和心理需求。

弹性服务制度没有一成不变的固定模式，它是根据读者的现实和心理需要不断调整和变化的，应该贯穿于服务工作流程的各个环节。弹性服务制度的建立要有明确的指向性。比如针对高校图书馆现在采用的文献分类形式普遍存在的 “同一主题的文献由于载体形式不同和所属学科的不同，被分散在不同的部室和不同的学科领域”［5］，而极大阻碍读者对文献资源有效利用的文献分类弊端，图书馆可增设专为读者查书、找书的服务窗口，派有较高文化修养并熟悉各类文献典藏与分类细则的服务人员专职负责，做图书与读者的中介。这样即可以使馆藏资源得到充分的开发与利用，又可以减少因文献分类的缺陷给读者带来的诸多不便，同时也避免了读者因找不到所需图书资料而产生焦急无助的心理。比如一些远离图书馆云集的大城市的高校图书馆可针对自身存在的因为馆舍和经费的限制而造成的馆藏资源数量、种类有限，很难满足读者需求的特点，应积极开展和各类大型图书馆的馆际互借服务项目，以有效缓解图书馆因为资源不足给读者带来的诸多不便。同时与邻近的图书馆建立全方位的互助联盟，实现资源共享，优势互补，满足本馆读者对文献信息的多方需求。又比如针对一些在某段时间内需要大量利用图书馆文献信息资源的特殊读者群体，像因承担各类科研课题而科研任务较重的老师，参加计算机等级测试、英语过级考试、考研或写毕业论文以及准备参加各类重大比赛的学生等，图书馆可及时调整读者服务制度，对这些人采用灵活变通的服务措施，诸如调整其借阅图书的权限，不限制或适当放宽他们的借书册数、还书时间，设立24小时连续自由开放，可免费有线或无线上网查阅图书文献信息的自修室，允许一些学生使用专为教师提供的学术包厢等，使这些读者在安心从事自己学习、科研的同时，从心底里真正感受到图书馆人性化服务的温暖。再比如针对订购图书众口难调的难题，高校图书馆可在最大范围内给不同专业、学科的读者以自由订购图书的权利。高校图书馆的读者主要是大学生，几乎占据图书馆读者人数的80%以上。他们一方面和老师一样需要一些专业性比较强的学术书籍，一方面又需要适合他们身心发展需要，有助提升个人品性和能力的书籍。图书馆订购新书在照顾老师需求的同时，也应照顾学生读者的心理和现实需求，采用定期和平时相结合的方式，给学生以自由订购图书的权利，这样不光解决了人为因素造成的图书馆文献资料不全面的难题，使馆藏资源变得丰富多样，还加深了读者对图书馆的理解和信任。总之，图书馆的弹性服务制度是针对图书馆自身存在的缺失和薄弱之处而采取的灵活多样的有效措施，它们不仅会极大满足读者的现实需求，而且有利于消弭读者和图书馆的心理距离，从而极大提升图书馆的整体服务水平和服务质量。

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［1］姚本先.心理学［M］.北京:高等教育出版社,2005:12.

［2］庄守经,赵学文.文明的沃土［M］.北京:北京大学出版社,1992:308.

［3］舒俊琳.建立心灵宽带网［M］.广州:广东经济出版社,2001.

［4］李莹.卡耐基口才艺术［M］.北京:地震出版社,2009:50.

［5］张康康.专业信息服务团队——高校图书馆读者服务新模式［J］.楚雄师范学院学报,2011(9):98-102.

Exploration on the Psychological Needs of Readers for the Library Service

DONG Xia-yong
（Library,Shaoguan University,Shaoguan 512005,Guangdong,China）

The services of college library should be closely around the psychological needs of the readers,and creating a quiet and comfortable environment,the harmonious humanistic atmosphere,and flexible elastic service system to meet readers’desire to obtain all kinds of knowledge in the library.

The psychological demand;service;affinity

G25

1007-5348（2013）03-0206-03

2013-03-03

董霞永（1969-），女，河南固始人，韶关学院图书馆助理馆员，主要从事图书馆读者服务研究。

（责任编辑：陈景增）