论信息服务与知识服务的关系

吕光远

（哈尔滨商业大学图书馆，黑龙江哈尔滨150028）

一、信息服务与知识服务的区别

（一）产生背景的不同

20世纪中期以来，信息资源的开发、组织和有效利用问题受到了普遍重视，信息服务行业逐渐兴起。信息技术与网络技术的快速发展从根本上改变了传统信息服务的技术手段，为现代化信息服务奠定了技术基础，将信息服务推进到网络时代。

从信息服务到知识服务是近半个世纪信息技术高速发展带动信息服务升华的结果。1962年，美国经济学家弗里茨·马克卢普在其《美国的知识生产与分配》一书中，首先在信息服务和信息产业的基础上提出“知识产业”概念。进入知识经济时代后，知识成为最重要的生产要素和战略资源，知识创新和应用能力成为组织的核心竞争力，在此背景下，传统的信息服务难以适应知识经济的发展和知识创新的需求，知识服务应运而生。

（二）信息服务与知识服务的区别

信息服务是用户提供基本“材料”，更多地体现了一种检索和传递服务，即是否按用户的要求提供了文献信息；而知识服务使用户获得由“材料”加工成的“产品”（信息分析产品）。具体体现在以下几个方面：1.价值取向不同；2.服务性质不同；3.服务目的不同；4.服务层面不同；5.服务增值能力不同；6.服务方式不同；7.所依托的管理机制不同。

（三）服务内容的不同

与知识服务相比较，信息服务存在局限性：1.信息服务内容限于素材的信息与显性知识。2.信息服务与隐性知识无关。3.信息服务难以系统地满足用户的个性化知识需求。知识服务的内容主要包含如下几个方面：（1）可以通过期刊、学位论文、科学书籍、科学数据库等信息和知识源，直接提供显性化的知识。（2）采用信息分析方法，辅以智能化手段（如知识发现和数据挖掘等），挖掘蕴藏于大量无序信息当中的有序模式。（3）开发人们头脑中的隐性知识，将隐性知识显性化，并对之进行管理、利用，促进隐性知识和显性知识的相互转化。（4）开发网络化知识元数据库。（5）针对人们的需求提供具体的解决方案，提供专业化的知识服务。

二、信息服务与知识服务的联系

（一）信息服务与知识服务的关系

知识服务需要以信息服务为基础，并对信息服务提出了更高的要求。因此，做好信息服务中的信息保障等都对信息服务提出了新的研究课题，而知识服务的研究进步又必然会带动信息服务发展。反之，信息服务理论与实践研究中的重大突破也必然为知识服务的研究提供新思路、新方法。因而两者又是相互促进、共同发展的。

（二）信息服务向知识服务转化的必然性

1.信息技术发展的挑战——转化的外因。（1）数字化网络化环境要求开展知识服务。由于计算机和网络技术的普及，信息用户自我服务的能力也在不断提高，他们可以通过网络直接获取自己所需要的信息。这将导致原有的信息服务机构丧失掉一部分用户和市场，信息机构对信息服务的垄断地位将不复存在[4]。因此，信息机构必须迅速调整和充实其信息服务的内容和策略，重新定位其核心能力，使现有信息服务向知识服务转变。（2）技术创新为信息服务向知识服务转化提供了动力。新技术使人们可以进入网络上任何终端获取所需要的信息资源，这就要求信息机构必须提供高级别的信息服务——知识服务。技术创新是开展知识服务的基础和动力，只有研发出高水平的服务技术，信息机构才能在市场竞争中稳操胜券。（3）信息资源网络化对信息服务提出更高要求。信息资源的网络化意味着信息处理的自动化，大大地提高了信息服务的工作效率，体现了即时服务的特点，同时，信息突破了地域限制，也使信息提供者与用户之间实现了反复沟通，提高了用户满意度。信息资源网络化为信息服务创造了发展契机，使得信息服务能够进一步提升到知识服务的高度。

2.信息服务发展的必然要求——转化的内因

信息服务过程中用户信息需求和信息行为的变化不断地推动着信息服务的发展变化。用户希望信息机构能够准确、系统、及时地提供国内外有关研究动态和最新成果的信息，同时，这些信息需求往往具有超前意识，传统的信息服务内容和手段已经很难满足用户的需求。

(三)信息服务的创新性需求

信息服务随着环境的变化而不断地发展和创新，其中创新是信息服务的特征之一。正是因为创新的存在，信息服务才得以不断地发展；也正因为信息服务的创新特点，才促使其超越自身的不足，向着更高层次的服务——知识服务发展。

三、促进信息服务向知识服务的转化，对于开展知识服务具有指导意义

（一）观念的转变

在市场经济条件下，用户存在效益取向。因此，信息机构必须超前思维、超前发展、审时度势、树立信息产业观和效益观，以适应市场竞争，把为用户提供有价值的知识服务作为自己的最高宗旨和目标，为用户提供高质量的知识服务。在信息服务向知识服务转变过程中，要处理好三大关系：一是全面服务和重点服务的关系；二是重点用户和一般用户的关系；三是原服务和新型服务的关系。为此应树立以下观念：

1.以需求为导向，进行深入的用户需求分析。知识服务的特点就是要为用户提供个性化的、有针对性的、以指导性行动和决策为目的解决方案。因此，必须深刻认识我们所面临的形式和任务，准确地了解用户的知识背景和信息需求，在此基础上提供有针对性的情报，有效地满足用户需求。

2.提供高附加值的情报产品和服务。情报研究人员的能力和价值不仅体现在信息的搜集、获取、占有和提供能力上，更应体现在信息的分析和加工能力上，体现在情报人员运用头脑中的隐性知识对信息进行解决并使之转化为知识的能力上，这才是情报研究人员的核心能力。只有这样，才能为用户提供具有高附加值的产品和服务。

3.不仅要满足需求，更要引导需求。我们的工作不仅要有效满足用户的信息需求和知识需求，更要发挥自己的特长和优势，开展预测研究和前瞻研究，走在决策和管理的前头，引导管理和决策。

（二）强化技术保障

在网络信息环境下，作为知识服务的信息机构必需采用新技术、新设备来装备自己，如信息机构可以利用导航库技术将互联网上与某一或某些主题相关的节点进行集中、分析、筛选、重组，形成便于用户查找利用的诸如学科专业信息资源系统、特色专家系统等各种原系统；利用网络推送技术，为用户提供个性化的知识服务；利用智能代理技术，进行数据挖掘和知识发现，为用户提供更加智能化、知识化和专业化的信息搜集引擎；利用多语种信息技术真正实现全球知识的共享，使用户能及时而准确地获取最前沿、最广泛的知识与信息。

同时，信息机构还要加强基本设施建设，为知识服务提供技术支撑。信息机构要加强自动化、网络化建设，积极研发基于内容的数据检索、数据挖掘和知识发现的分析技术、组织技术和工具，如导航库技术、推送技术、智能代理技术等，以支持个性化、专题化和智能化的知识服务。

（三）重视资源建设

无论是信息服务还是知识服务，都要以相应的信息资源作为基础。没有一定的信息积累和知识储备，就无法将信息转化为知识，也不可能实现信息服务向知识服务的转变，知识服务只能是无源之水、无本之木。

（四）提高人员素质

高素质人才是实现知识服务的关键。知识服务对人员素质和能力提出了更高的要求，因此，知识服务人员必须不断加强学习，提高自己的综合能力。

1.知识分析能力和决策分析能力是知识服务的首要能力。知识分析能力是指对用户知识结构和社会知识体系进行分析的能力，是迅速发现符合特定需要的知识单元的能力。决策分析能力则是基于对用户特定问题的分析和相关知识的启示，帮助用户形成解决方案、分析解决方案，从而正确决策的能力。

2.知识组织与开发能力是知识服务的基础能力。知识服务必须基于对知识的正确分析和应用，而对海量信息的分析运用必须依赖于信息中的知识进行合理组织和有效开发。知识服务人员必须有创新精神和较高的信息管理业务能力；具有较高的外语水平和熟练的计算机操作能力；具有多学科专业知识和网络化、数字化等方面的技巧。只有这样才能适应信息服务向知识服务转变的需要，成为高水平的知识服务人员。

[1]张小林.走向知识服务：寻找新世纪图书馆情报工作的生长点[J].中国图书馆学报（双月刊），2000，（5）.

[2]盛小平.图书馆知识管理引论[M].北京：海洋出版社，2007.

[3]杨冬梅.论高校图书馆学科化知识服务建设[J].高校图书馆工作，2011，（4）.

[4]金建军.图书馆知识服务与发展趋势[J].图书馆学刊，2011，（8）.

[5]穆颖丽.高校图书馆员的知识服务能力建设[J].图书馆（Library），2011，（5）.

[6]曲永鑫.面向知识服务的大学图书馆学科知识门户构建研究[J].江西图书刊，2011，（3）.