礼仪的功能：管理学视角的分析

蒋璟萍

（湖南女子学院，湖南长沙410004）

作为一种社会活动系统，管理在本质上体现的是社会运行和人际交往秩序的具体的形态。不同形态的管理文化与实践，以何种方式来推行，才能使社会成员在既定角色的扮演中履行其义务和职责，从而获得社会组织的严密性，是管理一直孜孜以求的目标。礼仪作为人类为维持和谐社会生活中而设计出来的，符合“礼”的精神的一整套行为规范，从管理学的视角分析，由于其善于将不同形态的管理文化与实践以一定的仪式作为载体固定和践履，因而具有独特的管理功能。

一、礼仪作为管理文化的重要节点，是古今中外管理精华的凝聚

礼仪是人类文化发展的产物，它以规范和仪式蕴藏管理之道，使之鲜活地存在于社会生活之中，对社会秩序进行维护与管理。

（1）礼仪作为一种民俗文化，是社会成员共处的群体方式，也是管理者利用它更加顺利地进入大众生活，建设稳定的社会秩序的一种基本方式。自从有了人类社会，民俗就随之而产生。原始公社最早的社会习俗，其实就是共同生活的人们用以维护人际关系的规矩，一旦这种“规矩”被视为当然，内化成为习惯，上升为经常重复出现的行为方式，就变成了礼仪，所以礼俗通常是彼此交融的。人类受礼俗的支配，是因为礼俗中形成了一种一般的精神，是人类社会规约的总源头。这种精神如若被统治者上升为言行准则，就成为道德或者法律。从柏拉图、亚里士多德到西奥弗腊斯塔斯、普卢塔克、斯特拉波等，都强调民俗对民法的影响。“古代的民俗”这个用语在罗马人那里有极确定的法学上的意义。亚里士多德写《政治学》，关于民俗对民法的影响力这点上和柏拉图的意见是非常一致的。在不分配土地的国家，民事法规很少，相应的民法制度，与其叫作民法，毋宁说是民俗。古代北方的挞粗人和日耳曼人的民法与民俗有很多是同一的。尤其是婚姻、家庭、继承方面的民事法律，与一定区域流行的民俗有着不可分的关系，印度及伊斯兰地区也有较为突出的明证。[1]而中国古代统治者也早就认识到风俗的重要性，一直强调“风俗，天下之大事也。” （《日知录·廉耻》 )[2]所以“求治之道，莫先于正风俗。”因而“移风易俗”，以礼化俗，“礼”与“俗”互相调适，不断融合，得到整个社会发至于内心的认同，继而形成集体的授权，共同的遵守，发挥着良好的社会调控功能。即所谓“道之以政，齐之以刑，民免而无耻；道之以德，齐之以礼，有耻且格。”(《论语·为政》)[3]

（2）礼仪作为一种制度文化，是规范社会关系，实现社会和谐的治国安邦之道。在人类文明史上，礼仪一直就是“缘饰化了的现实生活，就是在人类各阶段被视为言行正确的对各种关系的处理。”[4]在古希腊时期，城邦政治从一开始就着重于探求学理知识和政权组织形式用于组织国家。公民礼仪作为对公民道德的要求，不仅在协调公民的人际关系，而且在民主政体的具体运行中起到积极作用。如在古希腊最高权力机关公民大会中，讨论、解决战争与媾和、城邦粮食供应、选举高级官吏、终审法庭诉讼等国家重大问题，仪式礼规非常重要，举手表决是通用的仪式。议事会和陪审法院在当时被称为民主政治最好的培训学校。西方“礼仪”一词据说原意就是“法庭上的通行证”。在这里，公民礼仪深深地溶入城邦生活，在讨论政治、参与政治中成为一种生活方式。而在基督教被列为罗马国教起，礼仪随着宗教与神学的兴起而渐隐其中，成为基督教文化的重要组成部分，其发展流变在不断汲取古代多个民族宗教文化因子的过程中由自发性走向了制度化。[5]基督教的制度化可以分为两个层面，即组织制度化和仪式制度化，宗教仪式与神学理论两个层面成为宗教的主要支撑点，神学理论是宗教的内在方面，礼规仪式则为外在形式，两者缺一不可，体现出基督文化的基本特性。[6]由于基督教仪式是根据基督教观念制定出的一系列的行为规范和准则，既包括简单的祭祀行为，又包括复杂的典礼行为，并与宗教制度进行了完美的结合，使宗教取得了完整的表达形式，从而对人们的精神、情感、心理产生影响，成为古代文明的独特载体和教化新兴民族的主要力量。在中国，原始的礼仪“被引入到宗法社会人们日常的行为规则中，又延伸为区分尊卑贵贱、亲属等级的严格的礼法礼典，进而扩展到政治体制，形成了一整套维护统治秩序的系统而完整的社会治理程式。”[7]作为古代管理思想的核心内容，礼不仅成为日常行为的规范与准则，同时还是古代社会的政治、经济制度的体现。起着“经国家、定社稷、序民人、利后嗣”(《左传·隐公十一年》 )[8]的作用。通过仁指导下的礼规范社会德行，协调人际关系，实现社会和谐，在儒家文化圈内具有强大的影响力，成为中国周边的一些亚洲国家的治国之道。

（3） 礼仪作为一种普世文化，是人类文明的公理。由于礼仪产生于蒙昧社会向文明社会的过渡阶段，其所涉及的范围十分广泛，实际上渗透于社会生活的方方面面，有着深刻的人类文化根源和社会基础，是人类文明的有益成果，具有普遍价值，并不断地在社会发展的过程中彰显出其优越性。随着社会的发展，礼仪在各国的发展轨迹各不相同，但是都以删繁就简的态势出现，并逐渐远离宗法和神学，趋向世俗、趋向文化的多元意向，这种变迁从一个侧面折射出礼仪文化由冲突碰撞走向沟通、融汇的大趋势。进入现代社会，人们的交往空前的活跃与频繁，逐渐地形成了许多既蕴含各国、各民族礼仪特点又是不同国家不同民族人们可以互相懂得的国际性的礼仪，包括要能认同所接触到的越来越多的不同文化和习俗。因此，许多国家都注重将国际礼仪与国内礼仪创造性地结合起来，建立自己新的礼仪体系，用于处理最基本的社会关系。[9]由于礼仪是社会成员集体智慧的结晶及共同选择，可以超越政治、超越阶级、甚至超越国界，最大限度地促进人类的认同感，不同的民族文化的各个层面可以在此得到全面展开，不同地区、不同行业、不同族别，可以对此自觉自愿地遵守和履行。因此，礼仪既是各民族保持强烈的民族认同感的缘由，也是人类社会人际关系的通行证。作为一种普世文化，礼仪是一个完整的系统：它是一种意识，也是一种行为；是一种理论，也是一种实践；是一些小节，也是一种大德；是一种行为，也是一种制度。礼仪对社会成员有基础性的约束作用，为社会的稳定和谐，为各类组织的健康发展奠定着坚实的社会基础。

二、礼仪作为管理方法的重要部分，是管理行之有效的手段

不同领域的管理具有不同价值诉求、操作规范和运作程序，但柔性管理和刚性管理两种方法的合宜交融是现代管理的必然。现代礼仪由于兼具了柔性和刚性的两种特征，能够在社会运行和组织管理中促成秩序的形成，而且在管理实践中又兼具现实性和操作性，因而成为现代管理行之有效的手段。

（1） 礼仪依靠无形的力量来管理人，它是“柔性管理”的重要手段。随着世界发展和进步，建立在东西方文明的管理理论在不断碰撞、交流的基础之上形成融合的趋势，强调“以人为本”，主张在重视纪律与法规的基础上，以社会规则软约束的方式来规范社会成员的行为，满足人格尊重与合理诉求的“柔性管理”方式，成为世界趋势。于是，管理者一方面通过引导、规范和传输社会软规则，做出道德示范，在无形中影响被管理者的行为，从而达到“安人”的目的；另一方面强调人的精神性的培养，以人的精神需求作为核心，满足人的自信、尊严和人生价值的诉求。现代礼仪作为一种基础性的人类活动的规约，通过纵向的传承和横向的借鉴以及相互的融合已呈现代社会的“常规”之态，并成为实现社会调节和控制的重要手段。它以约定俗成的方式建立起来的行为规范，广泛渗透于社会生活中，形成了丰满的知识系统。它以潜移默化的润染植入人们的意识之中，使之形成规则自律，达到提升觉悟、培养品格的目的。因此从社会管理的角度，礼仪是雕琢国民德行，形成高雅气质的良好手段。在组织活动中，礼仪是组织行为的校正器，人际关系的润滑剂，它以固有的方式昭示有礼和无礼，善和恶，美和丑，引导人们扬善抑恶、趋美避丑，对组织生活有很强的调节作用。因此，各级组织无不以礼仪作为通行证，从容地应对各种社会场景，以树立良好的组织形象。而个人在社会活动中主动或被动地用礼仪陶冶习性、愉悦感官、提升觉悟、培养品格，塑造美德和境界，达到高雅的人格气质，并在敬人律己中获得一种伦理优势。利用礼仪的传统积淀性、规范约束性和民俗渗透性来管理人，并由此达到群体行为协同和整个社会和谐的目标，已成为世界性的游戏规则。

（2） 礼仪依靠有形的制度来约束事，它是“刚性管理”的重要范式。对现代社会而言，没有强有力的制度约束和刚性管理作保障，也会成为一盘散沙。从制度发挥作用的角度而言，人们常常将制度概括为正式制度和非正式制度，将习惯、道德观念、意识形态称为非正式的社会制度，将宪法、法律、规章、条例称为正式的社会制度。[10]人们通常认为，现代礼仪早就从宗法、宗教中脱离出来，融入世俗生活，属于社会控制中的文化控制手段和非正式制度，具有非直接强制性的特征，其调节和控制社会主要是通过社会评价和内心反省来实现的，这固然不错。但是，礼仪在许多地方的确又是正式制度，正式的礼规是具有“刚性”的约束力的。比如有关国旗、国徽、国歌的礼仪，国庆等重大庆典的程式；国家祭祀的先祖或民族圣地所规定的祭祀和拜谒方式在许多国家是被列入法定礼仪的。有关政务礼仪、军务礼仪、司法礼仪方面的规定，也被制定为相应的规则，严格规范着相关的公务活动。如《中华人民共和国法官职业道德基本准则》 第四部分《遵守司法礼仪》，对法官应当严格遵守的各项司法礼仪，保持良好的仪表和文明的举止进行了严格的规定，具有相对的独立性，较强的针对性，内容的程序性和执行的强制性等特点。有关礼规的强制性，在企业管理领域更为明显，许多礼仪由专人设计和确立，具有显著的职业特征，成为职业规则和仪式的重要组成部分，如商务礼仪、服务礼仪等被自上而下地强加执行，具备正式制度的典型特征。

（3） 秩序构成是礼仪在管理中获得其正当性的理论原点。韦伯曾说过：秩序的正当性可以由两种主要的方式来保证，即常规和法律。依靠习俗的力量而缺乏执行人员来维持的秩序，不能称之为法律，但“善良风俗”因为是可欲的，所以是值得以法律维持的风俗。[11]礼仪之所以能从政治、宗教、社会生活领域，逐步延伸到行政管理、社会管理、企业管理等领域，成为管理的工具和手段，是因为礼仪具有常规和律令的重要特征，其存在的结果是群体行为的规范和一致，这是它在管理中获得正当性的理由。各种礼仪惯例、规则和习俗，违反它通常会受到来自他人反应范围内的非正式惩罚，例如被组织排斥，被他人鄙视。表面上看，礼仪是约束人的清规戒律，但实际上是个人对自身权利的一种让渡，以此来求得群体的和谐。这种软约束的特质，能起到刚性制度不能起到的作用。而作为人类在共同体内专门设计和确立的正式化的制度，礼仪又可以用有组织的方式在管理中执行，以求得行动的规范、有序和协调，形成严格的秩序和严谨的作风，达到行为的整体目标。如在行政管理方面，通过礼仪管理可以达到层次清晰、行为协调的目标；在企业管理方面，通过礼仪管理可以达到严格要求、行为规范的目标；在社会管理方面，通过礼仪管理可以达到文化认同、行为和谐的目标。礼仪管理主要是一种文化管理，这种管理在礼仪文化与礼仪制度紧密交织在一起的管理形态中，起着其他制度往往起不到的作用。

三、礼仪作为管理实践的重要路径，是管理文化与管理工作融合的平台

在管理过程中，有一个问题始终备受关注，那就是管理文化与管理工作融合的实效性问题。管理文化只有在正确的实践路径中，依托坚实的管理平台，才不会飘浮在空中而落地生根。作为一项基础性的工程，现代礼仪的培育在管理文化建设中具有重要地位和作用，通过礼仪的“正俗”作用，礼节的维系作用，仪式的引导作用，形成良性的管理秩序，达到良好的管理效益，是管理链条上不可缺少的环节。

（1）将深奥的管理哲学渗透于礼俗之中，以礼正俗。苏东水先生将古今中外管理精华融合的12个字：“以人为本、以德为先、人为为人”。[12]如何做到“人为为人”？用最基础、最浅层次表达方式阐述，就是管理人的行为。利用礼俗的约定俗成来影响人的行为，是管理文化影响社会的最基本手段。以礼正俗是管理实践的一个很好的路径。国际礼仪有一个通规被称为金规则，即遵守最基本的共同生活准则。也就是说在社会生活中，你希望别人做的，自己首先做到；希望别人不做的，自己首先不做。这些通规就是为个人指定的日常生活的程序之礼，而形成这些规则的方法具有路径依赖特征，即习俗。正如亨利·柏格森所言：“每一刻我们都要做出选择，并自然地决定那与规则相一致的事情。我们几乎意识不到这个过程；这里我们无须费心。路已经由社会标示出来；它就呈现在我们面前，我们循此而行。”[13]所谓的习俗的“社会标示”，一方面是自然形成，另一方面则是管理者的引导。《论语》说：“君子之德风，小人之德草，草上之风必偃。” （《论语·颜渊》）[3]上层的道德好比风，平民百姓的言行表现像草，风吹在草上，草一定顺着风的方向倒，强调了管理层对民风的影响。管理思想只有渗透于世俗生活，才能起到潜移默化的引导作用。近代以来，相对于西方国家以西方礼仪作为通行证，从容地应对各种社会场景，在社会习俗中保持的良好礼仪与修养，我们的差距日显巨大。导致这种现象的原因并不仅仅因为西方人依托实力表现出的自信与优越感赋予了西方文明强大的感染力，使其礼仪被视为了国际标准，更在于其习俗体系的完整与传承，以及对自身礼俗文化的高度认同和深刻觉悟。[14]他们的传统礼俗自形成就没有对它进行颠覆性的破坏，而是在与时俱进的过程中不断地渗透先进的管理思想，形成现代礼俗，并借助科技和经济的领先而获得的礼仪上的强势，反过来又以这种强势影响世界。那些独具社会意蕴的信守时约、女士优先、尊重隐私、以右为尊等国际礼仪通则；那些独具政治意蕴的言谈举止、服饰惯例等政治礼俗；那些独具文化意蕴的圣诞节、情人节等节日礼俗；那些独具管理意蕴的恳谈会、报告会等企业礼俗，无不在影响世界。别的不说，从西装成为全世界男士的首选正装，西方奢侈装饰品对全世界的横扫态势，圣诞节、情人节成为世界性节日等，我们可以看到他们利用一切简单的生活载体，包括举手投足，一言一笑去改变世界的传统价值观、审美观的管理攻势，也领略了现代礼仪与管理理念和风俗习惯相结合的巨大力量。

（2） 将复杂的管理之道渗透于礼节之中，构筑秩序。如果说管理哲学是贵在人为，那么管理之道就贵在效率，效率因何而来？因“秩序”而来。社会组织中的个体与系统之间的和谐一直是管理之道的核心话题。乔治·齐美尔(George Simmel)和赫尔伯特·布拉姆(Herbert Glummer)认为“社会系统”的存在依赖于行动者之间的互动。社会结构则可以看作是其互动的结果。涂尔干、门菲瑞德·库恩(Manfred Kuhn)等学者则认为社会生活是被组织的，如果没有社会系统，行动者不能决定思考什么、感觉什么和干什么。其实，无论是“互动”还是“被组织”，以规则来调整人的行为是非常重要的。作为社会生活规则中那些最简单、最易于操作的现代礼节，对构筑秩序有重要意义。个人礼仪、公共礼仪、职业礼仪、涉外礼仪，对各种社会场景进行了行为规范的预设，使每一种社会关系都确定在一定的秩序之中，成为指导人们社会生活和职业生活的“真理”。如个人礼仪所规定的仪容、仪态、语言的规范和准则，以及恭谦、诚恳、和善、适度的要求调控个人的行为与情绪，约束着人们的个人生活。公共礼仪中的见面礼仪、公共场所礼仪、交际礼仪，对致意、介绍、交换名片、乘坐交通工具、旅游观光、使用公共设施、特殊公共场所的礼节以及语言、馈赠、访送、聚会、宴请等礼节进行了全面的规定，帮助人们以得体的方式彰显公民形象。职业礼仪中的政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪，对政务办公、会议、接待、公文撰制礼仪；公司内部秩序、商务容装、聚餐、洽谈、签字、开幕、剪彩、招待会等仪式礼仪；服务形象、服务技巧、服务细节等礼节进行了全面的规定，培养循规蹈矩的职业秉性。涉外礼仪中的国际礼仪通则、外交迎送礼仪、外事活动礼仪，对国际礼仪的基本点，外事活动的迎送规格、礼宾次序、迎送程序、接待禁忌，会见、会谈的座位安排、行为要求、国旗的悬挂，涉外仪式、涉外馈赠的方法等礼节进行了全面的规定，帮助各国遵从国际惯用的表达方式来维持国际关系。这些礼节几乎可以对所有的社会生活进行约束，其理论和概念的使用和推广，为管理实践的开展和管理秩序的形成提供了广阔的平台。

（3） 将复杂的管理程式渗透于仪式之中，彰显文明。管理文化建设包括两个体系：本质体系和载体体系；程式是文化的载体，仪式是最简单的程式，程式之正义是需要仪式作支撑的。在管理实践中，通过国家仪式、宗教仪式、组织仪式、民间仪式的运作，以直观的行为表述和符号表述，使抽象的管理理论、管理命题和管理规律空前地为社会基层成员所认识和掌握，使国家的权利和组织的力量深刻而透彻地嵌入民众的生活，为管理文化由虚而实、由玄妙而通俗提供了一个广阔的实践路径。如在企业文化建设中将各种活动仪式、庆典列为企业文化的重要构件，由此向组织成员灌输企业的组织章程、行为标准，展示企业良好的形象，获得社会效益和经济效益。日本松下电器的朝会和夕会的仪式，就是企业独具特色的管理程式。他们利用每天上下班5分钟的时间，各部门、各单位的员工聚在一起进行宣誓、总结，做的颇有实效。[15]近年来，我国在很多方面也加强了礼仪仪式的重构，比如说，面对自然灾害中失去生命的同胞，国家设立哀悼日，为死难者进行默哀仪式，加强了民族凝聚力；国家更加关注传统节日仪式，在现代社会中挖掘传统节日的文化内涵；一些学校强化了开学、毕业典礼的个性化与仪式化，让学生在庄严的氛围中体验敬畏与崇高等等。仪式这一充满文化意义的人类创造与实践活动，正成为国家与地方延续民族传统，政府与民众构筑新型关系，组织与个人形成彼此认同，国家与国家促进相互融通的各类管理活动的坚实载体。