缩短新入院患者检查治疗等待时间的实践与效果

黄凤丹 黄春燕

（重庆市武警总队医院神经中心B区 重庆 400061）

对于现代化医院来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。因此，医院服务质量已成为医院经营策略的核心和关键，且应以“持续的顾客满意”作为标准［1］。而新入院患者检查治疗等待时间长也是一个严重影响患者满意度、干扰护理服务质量的突出问题，且存在着延误诊治，增加了医患、护患矛盾，从而引发护理工作上的可预见性风险。如何缩短神内科新入院患者检查治疗等待时间，提高患者的满意度，是本院神内科始终关注的问题。通过对神内科新入院患者常规检查项目进行调查、分析，对患者检查等待时间长且抱怨最多的流程作为改进关键点，并与改进前进行比较，取得了一定的效果。现报告如下。

1 方法

1．1 确定解决项目：科会上，工作人员普遍反映，新入院患者检查治疗等待时间长，严重干扰医院正常工作秩序，延误患者的诊治，影响患者及家属的时间安排，造成患者普遍不满意，甚至投诉。我科将缩短新入院患者检查治疗时间作为服务质量改进目标。

1．2 成立项目组：由本科室护士长担任组长，成员包括科主任、主治医生、责任护士，以及影像室、B超室等部门成员。

1．3 分析原因：将新入院患者检查治疗等待时间（Y）分解为Y1－Y5部分，Y1为通知医生诊查病人到开好检查单时间，Y2为医生把检查单交给办公护士时间，Y3为责任护士执检查单交给病人时间，Y4为病人到各检查室检查时间，Y5为病人检查完毕回病房治疗时间。设计专门的数据收集表，由护理人员分工采集病房至各检查室的各环节时间点。2012年3－4月份共收集新入院患者207例，将数据进行汇总统计，利用Minitab进行统计分析。结果显示：新入院患者检查治疗等待时间平均为242min，中位数为264 min，新入院患者检查治疗总时间与是否及时通知医生诊查、及时开具检查单为Y1的显著因子；办公护士是否及时通知责任护士为Y2的显著因子；责任护士是否分类好各检查项目、交待病人检查的准确时间、地点及注意事项为Y3的显著因子；病人是否准确找到各检查室，各检查室是否及时为病人检查为Y4的显著因子，病人回病房后责任护士是否及时发现并给予治疗为Y5的显著因子。

1．4 建立项目目标：以神内科新入院患者的常规检查治疗平均等待时间控制在患者可承受范围之内并有利于及时治疗新入院患者为原则。由责任护士发放患者调查表，得到从患者入住科室到接受检查治疗时间不超过180min为可承受范围达82%，有一定的改进空间。

2 改进措施

2．1 规范各班护士工作职责：办公护士应以热情的态度迎接新患者并指定的病室床位，并妥善安置患者。责任护士要求工作灵活机动，接到新入院病人后，及时通知主治医生诊查患者，并为患者测量生命体征、体重。填写有关护理表格，向患者及家属介绍病区环境、有关规章制度、床单位及相关设备的使用方法，指导常规标本的留取方法、时间及注意事项。做好入院评估。强调检查完成后及时回病房并报告医护人员。主治医生开具好检查单后办公护士及时通知责任护士，责任护士拿至医生开具的各项检查单后，按照检查的先后顺序告之患者，并在检查单的右上角标明检查的楼层，留下需要预约的检查单，由护工统一预约。对病情较轻，能独立完检查的患者由患者自己完成检查，对于病情较重，行动不便的患者由助理护士协助完成各项检查。

2．2 导入单病种临床路径，规范医疗行为：根据国家卫生部的规定及本医疗中心临床路径管理委员会的要求，对我科的脑出血、癫痫、后循环缺血推行临床路径，让符合入径的患者由入院至出院按照制订的模式来接受治疗。医生、护士、患者非常清楚住院期间每一天的工作流程，以及新入院患者常规所需的各项检查及治疗等，起到互相提醒，相互监督作用。

2．3 规范化培训，熟练掌握各项检查治疗的作用、注意事项：护士长收集了我科新入院患者常规所做的各项检查治疗。利用每周二、四下午教学的时间，组织全科护理人员进行各项检查治疗的培训，重点介绍每一项检查的作用、适用范围以及注意事项。要求我们每一位护理人员熟悉检查室的准确位置，需要提前预约的检查项目。正确评估患者全身情况，是否能独立完成检查等情况，避免了病人不配合检查或准备不充分，延长了检查时间。

2．4 优化服务流程，缩短病人排队等候检查的时间：将新入院患者当天所需检查治疗的项目以图表和文字的形式张贴于病区，供患者浏览；医院在每一层检查室入口设有醒目的标示；各检查室增设导医护士，协助病人登记、拿号、排队检查。避免了新入院病人不熟悉检查室，到处乱跑，节约了时间。

2．5 合理安排工作时间：我科病房上班高峰期为9：30－12：00，因此护士长施行弹性排班，增加上午护理人员，提前半小时上班，协助病人完成晨间护理后，就给予住院病人当天的治疗，责任护士就有充分的时间迎接新入院患者，协助患者完成各项检查治疗。

2．6 实行持续质量改进：为保证流程不会回复到初始状态，进行过程质量控制。在实施改进的基础上，将以上的改进措施在科内进行规范，形成制度和流程，科室护士长不定期抽查制度落实和职责完成情况，并不断地反馈实行持续改进。

3 效果与评价

3．1 项目结果：经过3个月的改进控制，进行了第2次数据采集，收集数据共88例。采用MiniTab软件计算得出：改进后新入院患者检查治疗等待总时间为164min，与改进前相比，缩短了78 min，说明改进措施有效。

3．2 项目效益：减少新入院患者检查治疗等待时间，缩短病人住院日，提高患者对医院服务满意度；及时检查治疗，可以明确诊治，降低的了患者病情变化的风险。

4 小结

我院每年花大量的物力、财力来提高每位员工的质量管理意识，并要求每位中层干部能够运用质量管理工具参与管理，解决日常中的“小问题”“老毛病”，不断提高医疗服务质量。医院各环节管理不能单独由科室管理者或者一线工作人员完成和改善，要有最高领导的重视和引导，引入先进的管理理念，发挥全体员工的智慧，使得流程再造克服一个又一个难关，最终走向成功。

缩短新入院患者检查治疗等待时间是一个立体的、网状的、多节点的服务，往往要多个部门，如医疗、设备、检查等相互配合才能完成。任何一个环节的脱节都会在某各程度上给患者带来不便，从而引起患者的不满。因此，项目需要改善整个服务流程，而不仅仅是各个功能科室内部的流程，要求多个相关部门的人员参与。这不但能够使我们真正从患者的角度去定义、观察和评价流程，而且能够促进各科室工作人员之间深层次的了解和有效沟通，最终建立团队作业的组织文化，实现组织的共同质理目标。

［1］ 吕世伟，付连尚，王杰定，等某三甲医院出院患者医疗服务满意分析［J］ ．中国医院管理，2005，25（2）：53－55