多措并举预防和减少医疗纠纷

余 昕，李梓镛（.重庆牙科医院 40000；.重庆市九龙坡第一中医院 400053）

医疗纠纷是指医患双方及相关人员对医疗机构诊疗护理行为所致的结果及其原因的认定存在分歧，引起争议并诉诸法定程序解决的事件［1］。随着时代进步，群众对医疗服务要求日益增强，对医疗行为信息量不足，医疗纠纷数量激增，患者及其家属对医院侵权事件屡屡发生，特别是近年来针对医护人员人身伤害的案件有明显扩大的趋势。本文试图通过对医方、患方以及卫生行政部门各自加强主动措施减少医疗纠纷的发生频率进行综述，以再次引起相关部门对这一问题的关注，并及时提出解决问题的办法措施。

1 降低患者对医疗服务的刚性需求

刚性需求，相对于弹性需求，指商品供求关系中受价格影响较小的需求，这些商品包括日常生活用品、家用耐耗品等。也可理解为人们日常生活中常见的商品和必需品［2］。医疗服务的现状是患者成为供求关系的需求方，医方提供的医疗服务成为患方不受价格影响在日常生活中的必需品，患方会集中家庭甚至家族所有财产购买医疗服务。当医疗服务成为一种刚性需求的时候，患方对医疗服务效果的期望值会无限放大，间接增大医疗纠纷的发生概率。如何降低患方的医疗服务刚性需求，是降低医疗纠纷发生的重要因素。

1.1 健康体检的常态化，刚性需求转变为弹性需求。医疗服务刚性需求的基础是健康人群对自身健康盲目性，对自身健康状况认知不足甚至是完全缺乏，疾病的出现使这种认知和盲目性转变为对医疗服务结果的刚性需求。健康人群每年应进行1次健康体检，对自身情况有所了解和掌握，对出现的疾病可有充分的时间进行健康咨询以及饮食控制，亦可根据自身时间和健康状况合理安排就医等非刚性需求措施。建议加大对健康体检的投入，对特定人群（如孕产妇、高龄人群、儿童）实施免费健康体检；加强对健康体检的宣传；加速健康体检机构的设置；强化健康体检机构人员的专业素质。最终达到每位公民掌握自身健康状况的目的。

1.2 加强公共卫生服务体系监管，实施有效健康教育。完善基本公共卫生服务项目管理制度，加强监督、考核、评估，提高服务质量［3］。加强公共卫生服务体系，可有效降低或延缓疾病的发生。降低或延缓疾病的发生可减少医疗服务行为总量，降低医疗纠纷的发生可能总量。建议要求各公共卫生单位认真落实公共卫生任务，建立以健康人群为目标人群，以预防减少或者延缓疾病的发生为有效健康教育的目标的考核机制，聘请独立第三方进行考核。对于公共卫生国家补贴经费以考核结果进行发放。落实的公共卫生服务对医学知识的普及、对自身健康的关注、降低医患双方信息不对称性，可起到积极的效果。

归根结底，降低患方对医疗服务刚性需求是一项重要举措，除了健康人群的参与度外，这也是卫生行政部门和医疗机构应加强的长效措施。

2 提升医疗服务品质

提升医疗服务质量是医方所能采取的唯一主动安全配置，院方可进行运作和掌控。医疗服务质量分为医疗质量和医疗服务品质，医疗质量是提升医疗服务基础，是降低医患纠纷的根本，本文所提及观点均是建立于医疗质量保证的前提，以服务为重点。

2.1 提升医疗服务品质，降低医患双方信息不对称性。最重要的工作就是满足人民群众日益增长的健康需求，特别是对自身健康信息的需求。医患双方信息不对称性是医疗纠纷产生的重要原因。在卫生医疗服务中，患者缺乏对医疗服务质量和数量进行事先判断的知识和能力，缺乏对医疗服务提供者所提供的医疗服务的质与量是否符合自己病情的准确信息。依据本文作者的统计，在2012年2～12月受理的41起医疗投诉中，投诉内容中含有院方不解释患方疑问、医患双方未进行有效交流的共计21件，占51.22%，经过协调医患有效交流解决已投诉纠纷共计11件，占26.83%，可见有效沟通作用。加强术前的有效沟通，对可能出现的并发症和病情转归做到多说、多问、多建议，做到“术前的告知为告知，术后的告知是推卸”。可达到患者了解治疗过程，增进医患双方信任度，降低医疗纠纷发生率的目的。

2.2 规范医疗服务，提升卫生形象。天价医疗服务事件对医疗服务乃至对本就脆弱整个医患关系的冲击是毁灭性的。规范医疗服务行为不仅可以提升医疗服务品质，降低医患纠纷的发生率，还可以获取患者更多的信任。严格按照诊疗规程或指南制订诊疗方案，规范医疗服务行为，优先使用基本药物和适宜技术。要避免过度检查和治疗，尤其要避免随意进行大型检查、使用贵重药物、超长时间用药、不规范使用一次性医疗器材等行为［3］。依据本文作者统计，投诉内容含有院方过度检查、过度治疗的案件共计22件，占53.66%。规范医疗服务行为，提升患者对医疗服务的信任，降低医疗纠纷的发生。

减少医疗纠纷是一项复杂的工作，通过对医疗服务行为当事双方的约束，卫生行政部门加大对公共卫生项目监管，提升医患双方对于医疗行为的主动认知，降低患者的刚性需求，提升医方的医疗服务品质，可有效减少医疗纠纷的发生。

［1］樊静，姜潮.医疗纠纷的现状及对医院和医务人员的影响［J］.中国医院管理，2003，23（1）：29－31.

［2］任正委.人口因素对房地产市场需求的影响－兼论中国房地产业的刚性需求［J］.商场现代化，2008（6）：258－259.

［3］吕建昆.正确认识和处理医疗信息不对称性［J］.医学与社会，2007（6）：21－22.