一体化服务开架模式下的“找书难”问题及解决对策研究*

孙书霞（首都师范大学图书馆 北京 100089）

黄 婧（北京师范大学图书馆 北京 100875）

刘 霞（首都师范大学图书馆 北京 100089）

1 问题的提出

近年来，在高校图书馆兴起的“藏、借、阅、咨”一体化的集成开放服务管理模式正在成为图书馆流通服务的潮流和趋势。新的服务模式给图书馆带来了许多变化和发展机遇，增加了读者数量，提高了图书利用率，在方便读者等方面显示出极大的优越性，但也有很多问题凸显出来。

在开架借阅的环境中，读者可以自由选取图书并拿到图书馆内的任意空间阅览，使得图书馆的“找书难”问题更加突出。在工作中，笔者经常会遇到读者咨询“经馆藏查询显示在架上的图书，却找不到”的问题。有调查显示，国内高校图书馆的读者网上留言内容中有关流通服务工作的22%为“找书”问题[1]。

“找书难”问题影响了图书的正常流通，给读者的学习和研究带来了障碍，成为直接影响图书馆服务可信度的关键因素之一。在流通服务的全开架借阅时期，帮助读者查找失踪或乱架的图书，有效解决“找书难”问题，提高读者获取资源的准确性，是新形势下读者服务工作需要认真研究和解决的重要课题。

2 一体化服务开架模式下“找书难”原因分析

自20世纪90年代以来，高校图书馆开始逐步扩大开架借阅的范围，伴随而来的最大问题就是图书乱架、资料丢失，经常招致读者投诉，令图书馆管理者头疼。与此同时，相关研究论文发表数量逐年增加，据不完全统计，年度发文数量最多的是2009年的151篇[2]。

很多学者讨论了图书丢失的原因及丢失图书所涉及的道德、心理、法律、编目等问题。有学者从图书馆本身和读者两方面对图书失踪的原因进行了研究，张红等人从丢书责任制缺乏、馆员工作不认真、读者偷窃、乱架乱库等角度进行了分析[3]。朱晴认为，读者不熟悉图书馆和馆藏也是造成“寻书难”的原因之一，如读者走错阅览室等[4]。

除了上述很多学者提出的原因外，笔者认为，在新的一体化服务模式下，增加了出现查找书刊困难的新的因素如下：

（1）在图书馆从闭架向半开架直到今天的一体化服务模式发展的历程中，现代图书馆空间的理念转变了传统图书馆的视角。为了给读者腾出更多空间，打造功能丰富的一体化学习环境，图书馆将大量纸质书刊转移到他处。因此，在将书刊进行转移、调拨的过程中难免会出现差错及馆藏数据更新不及时等诸多问题，成为影响资料获取准确性的因素之一。

（2）新的服务模式下，图书馆各种学习区、讨论区、研讨小间等多种学习空间布局复杂、数量繁多，如清华大学文科图书馆有44个研读间[5]。由于读者可以不受限制地在各处空间阅览图书馆的图书，对于散落在各种学习空间的图书，馆员很难及时、有效地进行管理巡查，因此，增加了图书搜集的难度和丢失的几率，如果不能及时将图书归架，将影响其他读者的查找使用。

（3）技术的发展和理念的提升促使图书馆不断寻求新的服务与管理模式、探索新的服务功能，鉴于人力资源有限及其他因素，很多图书馆将流通部的书库管理工作进行外包。目前，图书馆的流通业务外包尚处于摸索阶段，管理监督体制尚不完善。一方面，对于流通业务外包的服务质量还缺乏定量的考评体系；另一方面，外包服务公司人员流动性强，新手难免出错，影响业务的连续性和工作的衔接性，对于书库管理工作不利[6]。

（4）图书馆对流通业务的不重视。流通阅览部处在为读者服务的第一线，担负着管理、存储图书资料及为读者提供服务的重要职能，但在实际工作中其往往不受重视，很多人甚至馆领导认为，流通阅览部工作内容简单、专业性不强，馆员的学历、专业素质等相较于其他部门较弱，由于馆员队伍的薄弱，对很多日常业务工作中出现的问题（如本文探讨的“找书难”问题）很难有深入的调查研究，反而可能被视为“正常现象”而不去采取任何行动。如此一来，问题将日益严重。

3 一体化服务模式下“找书难”问题的解决对策

对于图书馆读者服务中出现的“找书难”问题，国外有些图书馆进行了一些实证研究，并采取了相应的行动计划，下面笔者以几所国外大学图书馆的实践为例，对他们采取的一些解决对策进行介绍和分析，希望能对国内大学图书馆的相关工作有所启示和借鉴。

3.1 国外大学图书馆的实践案例

3.1.1 牛津大学波德林图书馆

国外有的图书馆在网站的流通政策（Circulation Policy）或常见问题栏目设置“丢失或找不到图书”（Lost and Missing Books）页面，明确说明读者如果丢失图书或者找不到图书时如何向图书馆员寻求帮助，并告知读者后续的处理流程。

以牛津大学波德林图书馆（Bodleian Library）为例，如果读者在书架上找不到图书或不慎丢失从图书馆借出的图书，可以选择3种方式提交丢失报告：报告给图书馆出纳台馆员；发送电子邮件给相关馆员；利用网站的登记系统进行登记。一旦收到读者的丢书报告，图书馆承诺将在3个工作日内与读者联系，并立即更新该书的书目记录状态，如果读者在两周之内仍找不到丢失的图书，需赔偿书款，由图书馆进行补充购买。对于馆藏目录显示可用而在架上找不到的图书，图书馆员将在第二周进行查找，如果找到，将为读者办理预约，并发送电子邮件通知读者到出纳台借阅。如果一周内没有找到，图书馆员也将通过电子邮件告知读者，并将在学期末继续查找。如果仍然找不到图书，图书馆员会修改馆藏状态，并考虑购买复本补充馆藏[7]。

3.1.2 伊利诺伊大学香槟分校图书馆

伊利诺伊大学香槟分校（University of Illinois at Urbana-Champaign，简称UIUC）图书馆的馆际互借部门（Information Resource Retrieval Center，简称 IRRC）在开展馆际互借服务中发现，很多合作馆向该馆提交的借阅请求未能满足的原因之一是“图书不在架上”（not on shelf）。UIUC图书馆的流通部和馆际互借部合作，决定利用馆际互借数据来鉴别该馆的馆藏流失，以确保馆藏目录能正确反映馆藏资料状态。

UIUC图书馆以一个月内收到的1 188件馆际互借请求数据为样本进行了调查，其中有246件（占馆际互借请求总量的20.7%）请求因为“图书不在架上”而没有被满足。该馆在48小时内对这246册图书进行了二次查找发现，其中161册（65.4%）图书仍旧没找到，43册（17.5%）图书在架上找到，28册（11.4%）图书在分拣区，11册（4.5%）图书架位错误，3册（1.2%）图书由于特殊馆藏地等原因找不到。

该馆对调查结果进行进一步分析后认为：高频率使用的图书更容易流失，架位的过度拥挤容易出现错架问题，馆藏地的调整也容易产生查找资料存放地点不明的问题。

为此，该馆认为可以采取以下措施来缓解“找不到书”（missing book）问题[8]：（1）流通部对因“图书不在架上”而未满足馆际互借请求的图书进行二次查找，如果仍然找不到，在OPAC（Online Public Access Catalogue，联机公共目录查询系统）中将相应图书资料标注为丢失。（2）对相关人员开展培训。流通部管理者可以经常抽查学生馆员的上架准确率，并给予及时指导，以降低错架率；对馆际互借工作人员进行培训，以提高其查找资料的能力，并要以人本、健康、方便为精髓的“智慧图书馆”转型。

“智慧图书馆”需要“智慧图书馆员”。智慧图书馆员不仅要胜任对现有图书馆体系和服务的执行和管理，还应具备卓越的洞察力，时刻关注所在城市的信息需求，了解如何通过建设新信息源提升服务质量，并聚焦那些能有效传播信息的新技术[12]。智慧图书馆既是对图书馆员职业发展的一次挑战，也是一次发挥自身社会作用的难得机遇。面对智慧图书馆的新要求，我馆应当制定科学合理、操作性强的人力资源开发政策和职业实践规范，以吸引具备必要能力的人才。此外，图书馆应建立自由、便捷的工作交流平台，开展经常性的经验交流，并依托高度网络化环境，使馆员的知识与技能得到加强，最终形成倍增效应。

5 结 语

在中国经济日趋发展和不断完善的今天，边疆经济也将日益改善，边疆图书馆应根据本地区及本行业的实际情况正确决策并积极实施，走出自己独特的发展之路。笔者以黑龙江省图书馆为例撰写此文，旨在与经济欠发达地区的边疆图书馆同仁交流，探索边疆图书馆科学、可行、持续发展的新思路。

[1]张大尧,高文华.构建公共数字文化服务体系 保障人民群众基本文化权益[J].图书馆建设,2012(4):62-70.

[2]柯 平,尹 静.省级公共图书馆在公共文化服务体系中的功能定位[J].国家图书馆学刊,2008(4):40-45.

[3]姜锐刚.黑龙江省新闻出版局与黑龙江省图书馆共建黑龙江省版本图书馆[N].中国图书商报,2011-05-20(S2).

[4]龙江讲坛[EB/OL].[ 2013-09-07].http://www.hljlib.cn/jzzl/ljjt/.

[5]龙江学习中心[EB/OL].[2013-09-07].http://ljxx.hljlib.cn/.

[6]曹桂平.台湾地区讲故事活动探析[J].图书馆建设,2012(12):64-69.

[7]关于进一步提高柳州市图书馆服务质量的建议: 广东省中山图书馆考察报告[EB/OL]. [2013-09-07].http://www.zg.org.cn/czhyzh/dybg/201212/t20121225_21656.html.

[8]JB 108—2008 公共图书馆建设标准[S].北京: 中国计划出版社，2008.

[9]吴建中. 开放 交流 合作:国际图书馆发展大趋势[J].中国图书馆学报,2013(3): 6-10.

[10]李东来.东莞图书馆卓越绩效管理探索与实践[J].图书馆建设,2013(7):1.

[11]王世伟.未来图书馆的新模式:智慧图书馆[J].图书馆建设,2011(12):1-5.

[12]约翰逊.智慧城市、智慧图书馆与智慧图书馆员[J].陈旭炎,译.图书馆杂志,2013(1):4-7.