用好换位思考 提升优服水平

蔡昌庆

(乐山市商业银行 四川 乐山 614000)

一、在银行优质服务中倡导换位思考

(一)市场竞争迫使银行提升优质服务水平

近年来，金融改革不断深化，银行间竞争不断升级。银行经营地域限制被打破，中小地方性银行发展迅猛，跨区域竞争白热化。利率市场化进一步推进，传统利差被压缩，银行盈利面临新的挑战。这一系列的变化，让银行业的竞争也发生了深刻的变化。

金融市场的竞争，更多体现为服务的竞争。在银行业竞争格局发生深刻变化的背景下，各银行之间展开了网点布局的竞争、产品创新的竞争以及优质服务的竞争。网点布局的竞争是粗放型的竞争，成功与否更多依靠后期发展的支撑。产品的竞争因可复制性强，能够赢得一时，但很难长期占据独有优势。在前两者的竞争中，十分容易形成同质化的格局。优质服务的竞争却有所不同，虽然优质服务水平提升的速度较慢，但被效仿的速度也慢，可复制性不如前两者那么强，更容易形成银行的核心竞争力。因此，现在及以后的银行之间的竞争，更多的是服务的竞争、信誉的竞争。谁的服务好，谁的信誉好，谁更能适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。这为银行优质服务工作带来了更为严峻的挑战。

银行是服务行业，服务是立行之本。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。高质量的服务可以赢得客户，不一样的服务特色可以赢得市场。市场竞争迫使银行提升优服水平，只有不断增强服务意识，切实转变服务理念，快速提升优服质量，才能在新一轮竞争中更胜一筹。

(二)用好换位思考可以满足多元化的服务需求

要做好优质服务，在同业竞争中占据上风，首先要明白客户需要什么样的服务。随着金融行业的整体发展和金融消费群体的成长，客户对银行业的服务需求已经趋向多元化。人们希望被尊重，希望得到平等的对待，期待金融服务平等化;希望自己的基本权利能够得到主张，期待金融服务规范化;希望自己的特殊需求得到满足，期待金融服务特色化;希望自己的时间不被浪费，期待金融服务高效化;希望自己的情况能够被更充分的理解和顾及，期待金融服务人性化……凡此种种服务需求，归根结底，都是客户从自身情况出发，希望银行能够为自己全面解决的有关金融消费的问题。

换位思考，是设身处地为他人着想，想人所想、理解至上的一种处理人际关系的思考方式。人与人之间要互相理解、信任，多去站在别人的角度上思考，这是人与人之间交往的基础。将心比心、设身处地是达成理解不可缺少的心理机制。换位思考要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。人们都习惯站在自己的角度去思考问题。假如我们在服务中能换一个角度，站在他人的立场上去思考问题，会得出怎样的结果?结果将会是有了更多的理解和宽容，改善和拉近了人与人之间的关系，这一切都是从换位思考做起的。孔子说的“己所不欲，勿施于人”，《马太福音》中讲的“希望别人怎样待你，就要学会怎样待别人”，这些人际交往法则的实质，就是要学会换位思考。

将换位思考贯穿服务全过程，可以更好地满足客户的需求。如果我们能清楚地知道客户在意的是什么、客户遇到的难题是什么、客户需要什么样的产品和服务等等，并能够在第一时间替客户想到，快速地提供与其需求对称的产品和服务，客户能会不满意我们的服务吗?做到这些，就是做到了换位思考。因此，要满足客户日趋多元化的金融服务需求，用好换位思考是基本的、有效的方法，应该在创新优质服务中大力提倡和应用。

二、在银行优质服务中用好换位思考

优质服务的最终目的，是促成、维护和加强与顾客之间的良好合作关系，实现双赢。将客户利益的达成与自身利益的实现有机结合，成为一个共同体，就是双赢。就银行而言，能够为客户提供适合的、迫切需要的产品和服务，就能够赢得客户、赢得市场，实现自己的良好发展。只有将客户利益与银行自身发展有机结合的银行，才能从根本上做好优质服务。要将客户利益和银行自身利益有机结合，关键是要学会和用好换位思考，站在客户的角度想问题，了解客户需求，处处为客户着想，以客户为中心展开服务。

(一)把客户当老板，在服务中体现规范和高效

这里说的“老板”，是指给自己发工资的人，即自己的“衣食父母”。对于银行业从业人员来讲，赢得客户是自己业务发展最基础的保障。对于一家银行来讲，赢得客户是自身持续良好发展的根本条件。因此，无论对于银行业从业人员，还是银行本身，客户都是自己的“衣食父母”。在这一层面，换位思考就是要多想想自己的“衣食父母”需要什么样的服务。

试想，顾客的存款业务及其它业务让你获得了业务绩效，让你所在的银行获得了经营收益，他到银行办理业务时，希望获得什么样的服务才算称心如意?提供准确规范的服务，给顾客好的体验以及符合法规、准则要求的办理结果，是优质服务最基础的要求，也是所有客户对于金融服务最基本的需求，是我们首先应该为客户想到的。上门可以得到怎样的接待，业务应该按照什么程序办，什么时候办妥或者答复，这些都是客户最基本也是最需要的。做到了这些，也就满足了顾客最基本的需求，解决了大多数顾客的问题。

1．规范服务的礼仪，让顾客找到回家的感觉。无论是网点的柜台工作人员，还是信贷部门的客户经理、财富中心的理财顾问，都应该做到最基本的服务礼仪。一个微笑迎客进门，一句问候温暖人心，一杯热茶拉近距离……要让顾客感受到“回家的感觉”，这是对“衣食父母”应有的服务。在规范的礼仪中，让顾客感受到被尊重、被重视。

2．规范办事流程，让顾客轻松享受服务。有的时候，过多的周折，会让顾客在办理业务时感觉到疲劳、烦心甚至是痛苦。在服务中简化不必要的流程，让顾客少一些繁琐的手续。规范办事流程，需要什么材料一次性交待清楚，让客户少跑路，这些都是在现实服务中应注意的问题。

3．提升服务效率，让顾客获得高效的服务体验。在这个快节奏的社会，时间对于每个人都很宝贵，银行的“衣食父母”同样如此。顾客到银行办理业务，肯定不希望等上很久。那么，在开展服务的时候，银行工作人员就应该时时想到为客户节约时间，改变慢条斯理的工作作风。能够提高服务效率，在最短的时间内，保质保量地完成客户所需服务，就是最好地替客户着想。

(二)把客户当亲人，在服务中体现尊重和关怀

服务感受的不同，有时候取决于细节上的微小差异。服务过程中，更多地想客户所想，把客户当自己的亲人对待，给予更多的尊重和关怀。

1．要尊重每一位顾客。这种尊重，从进门一刻的问候就开始了。无论遇上任何情况，都要把客户放在尊贵的位置上加以对待。尤其是对于普通个人客户，可能他存取的现金数量很少，但是他希望银行能够瞧得起他，这是他在人格尊严上的一种需求，我们应该尽量满足。特别是在柜面服务中，更应该要求勿因善小而不为，勿因恶小而为之。

2．要平等地对待每一位客户。不可否认，客户群体存在差异化，为了满足一些特殊客户群体，我们在产品和服务上会有所区别，比如VIP专柜等。在这种情况下，我们尤其要注意平等对待每一位客户，具体体现在制度流程上的平等以及人格尊重上的平等。客户可能在性格、性别、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等方面有不同，我们在提供服务时绝对不能戴着有色眼镜去区别对待。如果这些客户就是你的父母亲友，相信你也不愿意他们在银行被怠慢。所以，一定要平等对待每一位客户。

3．做到有效沟通。态度决定一切。在我们的服务中，不管有多用心，有多耐心，都可能因为一些不确定因素让客户感到不满意。在这种情况下，做好沟通是非常重要的。遇到客户不理解的时候，应该怎么办才好?试想他们就是自己的父母亲人，那么，带着诚意沟通的态度，耐心地去跟他们交流吧。有句话叫“伸手不打笑面人”，态度会改变一切的。

(三)把客户当自己，在服务中体现分忧和担当

把客户当自己，即把客户的事情当成自己的事情一样办，把客户的利益当成自己的利益一样考量，在服务中保持高度的责任心，并且在全面了解客户的情况下，为客户想得更多。

1．以高度的责任心为客户服务，细致耐心。在高度的责任感下，为客户提供细致的服务。只有高度的责任心才能换来客户真正的满意。

2．为客户想得更多。这一点，在我们为客户提供理财类服务、信贷服务时显得更为重要。我们的员工是专业人员，对于金融政策和本行的产品更为了解，但是一般的客户却很难掌握如此全面的信息的。如果我们在服务中能够为客户想得更多，为客户多提一些建议，多增加一些增值服务，相信一定可以把业务做得更好。

三、在实践中推广换位思考

换位思考仅仅是一种人际交往较为有效的思维方式，要在银行业的优质服务中得到贯穿和体现，还需要从人力资源、规章制度和企业文化等方面下功夫，才能达到更完美的效果。

(一)搞好人才培养，在人才培养中有效植入换位思考理念

无论什么样的服务，归根结底是需要人去完成的。因此，解决了人的问题，就从根本上解决了服务质量提升的问题。在对员工特别是新进员工进行培训的过程中，要及早强化他们的优质服务意识，提升他们的优质服务水平。事实上，不管是在服务方面，还是人际交往方面，换位思考都是员工最需要的理念之一。在人才培养中，通过有效途径将这种理念提早植入员工队伍之中，可在思想认识上实现统一，从而引领优质服务的全面提升。

(二)搞好制度建设，将换位思考融入服务标准建设中

在一个管理规范有效的企业，员工的行为一定是在规章制度约束范围内的，银行优质服务同样如此。如果没有相关的规章制度，尤其是具体的服务标准，员工就不能够更好地判断自己的工作质量高低。要将换位思考运用到优质服务中，首先就要将这一理念融入到与服务相关的规章制度中。基于换位思考，制定服务的标准，明确服务的理念，再加以实施，才可达到较好的效果。

(三)搞好文化建设，形成以换位思考为核心内容的服务文化

服务文化是服务性的企业文化中的重要组成部分。有了定义准确、特色鲜明的服务文化，企业的服务工作自然也就会随之有了明确的价值标准，整个企业也就有了“魂”。将换位思考融入规章制度，是让员工以一种被动的方式去接受换位思考理念和从事优质服务，如果能够形成以换位思考为核心的企业服务文化，效果就会完全不一样。当这种理念被员工当作一种自觉的意识去指引其工作的时候，服务文化就形成了。因此，用好换位思考的最高境界，是将其转变为服务文化，并且融入整个企业文化当中去。

总之，在银行业优质服务中，提倡和推广换位思考，就是要求服务者从理念上进行改变，换个角度思考问题，多为客户着想，达到服务质量的提升。用服务者的脚，去穿顾客的鞋，这就是换位思考指引下的优质服务最形象的描述。